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移動端的成敗將決定攜程的未來

文旅界 2013.10.15 13:36 閱讀量：33891

對于攜程這家公司，有說好的、有說差的、質疑的文章也頗多。說差的，大致有這些：在攜程上訂機票貴、有的機票預訂會強制綁定保險；質疑的：攜程是呼叫……

　　對于攜程這家公司，有說好的、有說差的、質疑的文章也頗多。說差的，大致有這些：在攜程上訂機票貴、有的機票預訂會強制綁定保險；質疑的：攜程是呼叫中心起家的，在移動互聯網到來的時代，能完成轉型嗎？攜程這批傳統產業出來的人，懂互聯網嗎？現在還保留三萬多人的Call Center，不重嗎？甚至，還有人說去哪兒在未來幾年將全盤超越攜程。

　　筆者的觀點和質疑者有點不同。總體來說，覺得攜程做得還是不錯的。

　　攜程的“貴”和去哪兒的“便宜”

　　首先要說明一下，攜程和去哪兒主要做酒店、機票的業務，但商業模式并不一樣。前者是OTA，后者是一家垂直搜索引擎。攜程幫酒店、航空公司賣產品，收取他們的傭金，去哪兒是為OTA到流量，按CPC收費。事實上，攜程和去哪兒網理應是一個合作的關系，而不是競爭對手的關系。

　　明白了模式的不同，我們再看攜程的“貴”和去哪兒的“便宜”：以機票為例子，攜程賣出一張航空公司的票，就會獲得屬于自己的傭金收入。去哪兒呢？你只是在它上面搜索機票，你發現的低價機票，也不是去哪兒提供的，而是眾多的機票代理商。去哪兒只是一個導購和比價工具。

　　說攜程“貴”可以，但是說去哪兒便宜就錯了，嚴格來講，應該是去哪兒上有“低價” 的機票。而這機票并不是去哪兒網售出。

　　為什么不能砍掉呼叫中心？

　　攜程目前在上海、南通有兩個呼叫中心，共三萬多人。2000年攜程剛起步的時，互聯網還沒有今天那么發達，攜程通過在機場發小卡片的方式獲取了第一批用戶，這批用戶中商旅居多。直到現在，這些用戶中還有很多人通過電話，也就是由攜程的呼叫中心來完成整個booking。相對去哪兒的用戶群，通過攜程電話預訂機票的人對價格并不那么“敏感”。

　　我們再來反思攜程所謂的“貴”，是有其理由的：呼叫中心是要成本的。每個接電話的人，攜程每個月要開工資吧？呼叫中心的大樓，攜程要花錢租或者買吧？水電要錢吧？而對攜程來說，呼叫中心的成本，可以在其商務型的用戶身上賺回來。

　　天下沒有免費的服務，Call Center的服務，是要花錢買的。

　　另一個不能砍掉呼叫中心的原因是：對于當前的OTA來說，有些場景的服務仍然需要人工來解答。比如退改簽、投訴。

　　Call Center這塊，覺得并不需要太過憂慮，攜程這塊的業務，也是盈利的。

　　如何從OTA轉到MTA？

　　移動旅行，已經是未來的大勢所趨。這一點是毋庸置疑的，前一階段，在參加藝龍Q2的媒體見面會上，CEO崔廣福披露，藝龍二季度的移動端預定已經占到總份額的20%，而一季度為10%。增速明顯。崔廣福甚至放言：未來移動酒店就是藝龍的核心戰略。

　　攜程呢？當然也是如此。在保留呼叫中心的同時，將在移動端進一步開拓。梁建章在接受采訪中也談到：攜程無線事業部的技術人員在年底將擴充到200人，未來希望在移動端占據20%—30%的份額。

　　攜程之所以重視移動端，是因為“移動”已經是大勢所趨。不僅僅體現在旅游行業，看看視頻行業、發燙的手游……移動互聯網的加速到來，是因為移動讓一切變得更簡單、方便。

　　不夸張的說，移動端的成敗，將決定攜程的未來。因為移動互聯網已經是大勢所趨，攜程要想在移動浪潮繼續保持PC時代的老大地位，還有更長的路要走。

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