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　　旅游業已經對個性化討論了很久，但沒有多少實際行動。它很大程度上成為了一句空話，一個所有公司都發誓要采用，但沒有人知道該如何用的哲學。

　　首先，讓我們來定義一下個性化。

　　曾經，提供個性化的旅游體驗意味著對VIP或老客戶身份的認可、對常旅客給予特權、提供快速的租車接送服務、使用旅客的姓名或其他旅途中的接觸來保證體驗是“個性化的”。

　　現在，個性化已經承載了更多的意義，它將行程中的服務延伸覆蓋到了行前的有針對性的產品和廣告投放，還有行程后的點評和分享服務。鑒于這篇文章的目的，我們只討論個性化的非廣告形式。

　　在旅游業這種高度分散的行業提供個性化的行前和行后交流，曾經是一件非常不容易做到的事情。

　　大部分旅客信息以傳統的數據庫的結構存在于本地，通常是用作運營的目的，而且這些數據被結構化，從而向旅客提供運營服務，而不是向他們進行營銷。

　　值得高興的是，時代在變化。消費者越來越習慣提供自己的個人數據，例如對交流方式、地理位置、支付方式等的喜好。這大部分是受到零售行業的影響。而且，科技企業正在為小型供應商（旅行社、高爾夫球場運營商、體驗服務供應商等）打造平價的自動化平臺。

　　最后，從本地存儲數據到云存儲數據的轉變，還有老式數據庫結構到多種現代化結構的轉變，都讓供應商和其他旅游供應商能更容易、更快、更低成本地接觸到消費者數據。

　　我們也別忘了大數據。除了旅游企業所擁有的運營服務中的旅客數據以外，現在他們還能利用各種外界的旅客數據，以在行程的各個階段為旅客提供更有針對性和更具實用性的信息。

　　上周在佛羅里達州舉行的PhoCusWright旅游創新峰會就證明了，創業公司對顧客偏好和個性化服務的運用一直都是討論的熱門話題。

　　在這次會議中被挑選出來的30家創新公司中，大部分都在打造或已經打造了基于個性化服務、產品的商業模式。

　　要打造出能夠提供真正個性化服務的數據整合能力，成本非常高昂，而創業公司通常都不具備這樣的能力。所以，當這些公司在討論這些熱門話題時，他們是在討論什么呢？

　　讓我們簡單地看一看本次旅游創新峰會上的幾家公司，他們提供了一些視角。

　　Olset

　　“利用個性化的力量來顛覆酒店在線預訂的過程”，Olset在PhoCusWright上是這樣被介紹的，他們確實也是如此。

　　Olset網站基于一系列的顧客偏好，例如品牌、星級、用戶評價等級、房費和距離等來提供酒店預訂服務。顧客還有機會選擇這些服務：WiFi、“不錯的房間”、泳池等等。這里并沒有什么創新，至少從這些東西的表面來看，它們僅僅是一些篩選條件，能夠幫助顧客挑到更符合需求的酒店。

　　作為Olset的CEO，Gad Bashvitz在他的發言中提到：“篩選器并不等于個性化。”所以Olset很明顯需要更多的時間來成熟，從篩選器過渡到個性化。

　　Olset可能要做的一件很有趣的事是：與虛擬輔助軟件應用合作來利用那些應用中的數據，進而幫助客戶進行酒店搜索和預訂。

　　使用一個已經搭載有客戶偏好數據庫的虛擬助理應用是個不錯的主意，感覺像是一條整合用戶偏好和其他信息的捷徑。Olset如今僅僅和酒店合作，但據稱他們會在2014年把餐廳加進來。

　　Checkmate

　　這個移動應用起初的目的是，讓酒店客人能夠跳過前臺，在線辦理入住手續。用戶也可以添加一些自己的偏好，例如要求某個特定的房間或房型，也可以添加自己的忠誠度計劃會員號，告知酒店自己的入住時間和特殊要求。

　　Checkmate的用戶可以在絕大多數酒店供應商的網站上和一些供應商定制的App上進行上述操作，但是在線辦理入住手續是其中的關鍵：

　　許多會議酒店和大城市的酒店已經在大堂提供了入住與退房的自助設備服務，讓客戶不需要使用前臺服務。雖然酒店失去了一個與客戶交流的機會，但是這也可以讓客戶免于排長隊。

　　Checkmate稱，酒店通過接觸到顧客輸入到App上的特殊要求，獲得了一條新的有潛力的收益流。盡管Checkmate整合酒店PMS的水平還不太清楚，理論上來說，這些客戶偏好數據可以同時被Checkmate和酒店存儲下來，以便在他們未來造訪時提供服務。

　　Sabre Custom Offers

　　如今就連Sabre這樣的業界巨頭也參與進了這股浪潮，他們通常使用“營銷（merchandising）”代指利用客戶偏好來進行產品精準投放。Sabre Travel Network首次公開了他們的Custom Offers產品，該產品利用客戶購物和預訂數據、從供應商處獲得的特價產品信息和旅客檔案記錄中的歷史信息，讓旅游代理商能夠向目標客戶提供輔助產品和服務（Sabre的XML Feeds也有這個功能），在提高轉化率和客戶體驗的同時，也賺更多的錢。

　　以Sabre的實力和規模，他們能夠很好地對這種技術的發展和部署進行定位，尤其是考慮到他們掌握著大量旅客與供應商數據，此外，他們通過旅游代理客戶，在銷售生態系統中也有一個切入點。這些優勢讓Sabre和這個領域的其他創業公司和小型企業區別開來。

　　個性化仍舊是熱門賭注的一部分，但現在行業似乎對它有了更深入的了解，并且在不遠的將來，旅游業可以通過實現個性化來提高客戶滿意度和獲得收入。（Eileen 編譯）