本報(bào)訊 “沒(méi)想到他們對(duì)我微博上反映的問(wèn)題處理得這么及時(shí)高效。三明不愧為文明城市，景美人好，我一定會(huì)向朋友多多宣傳三明旅游的。”5月9日，在接到三明市旅游質(zhì)量監(jiān)督所工作人員的反饋調(diào)查電話時(shí)，來(lái)自福州的游客老林滿意地說(shuō)。
今年的五一假期，70多歲的老林與幾位馬來(lái)西亞籍的老朋友慕名來(lái)明游玩。青山秀水和三明獨(dú)具特色的美景，讓幾位七旬老人玩得盡興。但是，在這次旅程接近尾聲時(shí)卻發(fā)生了“小插曲”。
5月5日，老林和朋友隨團(tuán)來(lái)到景區(qū)，在購(gòu)買門票時(shí)，他們注意到這一景區(qū)針對(duì)70周歲以上的老人推出了免票政策。可當(dāng)他們提出要求免票，并出示相關(guān)證件時(shí)，售票人員卻犯難了——他們所持的是外籍證件，可以享受優(yōu)惠政策嗎？由于之前并未處理過(guò)這種情況，景區(qū)在制定免票政策時(shí)也沒(méi)有對(duì)此做出明確界定，工作人員在經(jīng)過(guò)商量之后采取了折中的方法，收取了老人七折的優(yōu)惠票價(jià)，并未按照免票的政策執(zhí)行。
對(duì)于景區(qū)這樣的做法，老人們當(dāng)時(shí)并未計(jì)較太多。5月6日夜，回到家的老林思來(lái)想去，還是覺得這種區(qū)別對(duì)待的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不盡合理，于是通過(guò)新浪微博向旅游部門反映。
7日一大早，這一問(wèn)題就被反饋到三明市旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所，所里立即安排人員核實(shí)情況。5月8日，老林得到了滿意的答復(fù)：按照《福建省游覽參觀點(diǎn)門票價(jià)格管理規(guī)定》第十八條“游覽參觀點(diǎn)不得區(qū)別中、外游客”的規(guī)定，由景區(qū)退還所收應(yīng)優(yōu)惠而未優(yōu)惠的門票款；同時(shí)，對(duì)工作人員開展批評(píng)教育，并進(jìn)行內(nèi)部整改，加強(qiáng)相關(guān)人員政策及業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)。“通過(guò)微博、等新媒體平臺(tái)，我們與游客有了更為直接的對(duì)話渠道，這也對(duì)我們的旅游服務(wù)質(zhì)量提出了更高要求，真正推動(dòng)我們誠(chéng)信旅游建設(shè)更進(jìn)一步發(fā)展。”市旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所負(fù)責(zé)人表示。
（本報(bào)記者 曾鳳清 通訊員 梅國(guó)慶）
采訪手記
旅游業(yè)是展示城市文明形象的窗口，游客的不滿和投訴就如同窗戶上的污漬，要將這個(gè)窗口擦拭得更亮，就必須建立完善的投訴受理機(jī)制。從今年開始，市旅游局建立市、縣及旅游企業(yè)三級(jí)旅游投訴快速處理工作機(jī)制，結(jié)合首問(wèn)責(zé)任制、限期辦結(jié)制，進(jìn)一步完善了旅游投訴處理機(jī)制建設(shè)，真正實(shí)現(xiàn)一般旅游投訴7日辦結(jié)。通過(guò)微博、與游客直接溝通對(duì)話是一種創(chuàng)新，而究其背后，快速、高效、完善的處理反應(yīng)機(jī)制才是支撐這種創(chuàng)新的基石。