文明與旅游密不可分，豐富多彩的人類文明向來是旅游的一大主題，而游客對一地的文明程度、城市居民的文明素質(zhì)的印象，往往也是在旅游的過程中得來。2013年度，蘇州市旅游局成功創(chuàng)建為省級文明單位，為推進全市旅游業(yè)又好又快發(fā)展起到了積極作用。

　　“文明旅游我先知”旅行社成為引領者

　　有句話說，導游是城市的文明使者。游客對某個城市的印象如何，導游起著十分關鍵的作用。文明旅游，旅行社和導游先行，成為蘇州旅游業(yè)推進文明創(chuàng)建的一個重要內(nèi)容。
　　市旅游局有關負責人介紹，他們先是召開全市旅行社總經(jīng)理會議，宣貫中央文明委會議精神，動員旅行社和領隊導游等旅游從業(yè)人員自覺成為文明旅游的引領者。其次，他們將文明旅游、理性消費提示納入了旅游合同文本，作為旅行社的告知內(nèi)容予以明確，并組織開展了“文明旅游我先知”培訓活動，明確要求領隊導游認真執(zhí)行“行前說明制度”，做好文明旅游的行前引導。在帶團時，領隊導游則要主動向游客宣講《中國公民出境旅游文明行為指南》、《中國公民國內(nèi)旅游公約》，并采取適當方式及時提醒和制止旅游者的不文明行為。
　　市旅游局還鼓勵旅行社采用培訓教育、網(wǎng)絡新媒體等多種形式主動宣傳文明旅游，組織員工積極參與“文明旅游提個醒兒”宣傳活動，在導游領隊人員中開展爭當“文明旅游使者”的評選活動等。
　　為擴大宣傳面，市旅游局專門印制了《中國公民出境旅游文明行為指南》、《中國公民國內(nèi)旅游公約》　各3000份，要求各旅行社在其營業(yè)場所和企業(yè)網(wǎng)站張貼、刊登；　印制《文明旅游、理性消費——品質(zhì)旅游出行提示》2萬份，通過旅游咨詢中心各咨詢點，“3·15”消費者權益保護日、“5·19”中國旅游日活動，以及旅游進社區(qū)、進學校、進企業(yè)等多種形式向市民、游客派發(fā)。

　　示范引導文明游玩
　　先進典型有“絕活”

　　“坐過、住過干干凈凈，看過、路過不留痕跡，吃著、聊著低聲細語，玩過、游過禮貌得體……”這是蘇州金牌導游周穎霞自己歸納的介紹文明旅游注意事項的順口溜，好聽又好記。在引導游客文明旅游上，她還有不少“絕活”。
　　以身作則、通過自己的行為示范引導是其一。為了宣傳低碳、環(huán)保的文明旅游理念，她不僅利用空余時間積極參加各類慈善、環(huán)保公益活動，每次帶團還自帶環(huán)保碗筷和杯子。有一次領隊去英國前，她利用去上海辦理簽證手續(xù)的時間，向客人們宣傳環(huán)保的重要性，介紹使用環(huán)保餐具的小竅門，等這批客人真正出發(fā)去英國時，其中已有一半客人隨身攜帶了環(huán)保碗筷，而且全程用餐都很安靜，體現(xiàn)了很好的文明素養(yǎng)。
　　利用每一次服務游客的機會，像朋友一樣細心提醒，以理服人，是周穎霞的又一方法。一次她帶團去英國時，有一名女游客非常喜歡和外國人拍照，但不會說英文，急了就強行拉住外國人拍照，周穎霞見到了，第一時間向外國友人道歉、解釋，并說明這名游客是因為喜歡英國和英國人，所以希望和他們拍照，充分表達出友好的初衷。當那位英國友人表示理解并配合游客拍照后，周穎霞還贈送了出國前就準備好的中國小禮物。后來，她又以此為案例，向團員詳細介紹與外國友人拍照合影的注意事項。通過細致的工作，不僅化解了尷尬和可能的沖突，她還向游客和外國友人介紹了雙方不同的文化習慣，傳遞了文明旅游的理念。
　　在蘇州旅游創(chuàng)建文明行業(yè)的過程中，涌現(xiàn)出一批像周穎霞這樣的文明旅游先進典型。對此，市旅游局將征集到的領隊導游和游客的文明事跡進行廣泛宣傳，以充分發(fā)揮典型示范引領作用。同時，市旅游局還組織評選全市旅游行業(yè)文明單位，共授予華芳金陵國際酒店等13個單位文明賓館稱號、蘇州中國國際旅行社有限責任公司等12個單位文明旅行社稱號、蘇州安住幸福山莊等8個單位文明鄉(xiāng)村旅游點稱號。

　　旅游單位簽訂《誠信公約》
　　強化監(jiān)管營造良好環(huán)境

　　在加強倡導的同時，市旅游局還從強化制度管理和市場監(jiān)管著手，營造文明旅游環(huán)境。
　　推進旅游誠信建設是其中一項重要內(nèi)容。市旅游局組織全市旅游經(jīng)營單位簽訂《蘇州市旅游行業(yè)誠信公約》，進行公示，參與文明創(chuàng)建的單位簽約率達100%。市旅游局還推出“全國旅游團隊服務管理系統(tǒng)”，做到旅行社組團出境游數(shù)據(jù)填報100%，從而實現(xiàn)對出境旅游的動態(tài)監(jiān)管。同時，有關部門通過旅行社記分制管理、飯店星評考核體系等的實施，提高旅游消費環(huán)境安全度、經(jīng)營者誠信度和旅游者滿意度。
　　針對市民和游客反映個別旅行社經(jīng)營誠信度不高，少數(shù)導游私拿回扣,景區(qū)周邊黑車、黑導、黑社違規(guī)經(jīng)營等問題，市旅游局把旅行社、導游隊伍建設和景區(qū)環(huán)境整治作為創(chuàng)建重點，對旅游環(huán)境進行綜合治理。特別是對于投訴最多的“一日游”，市旅委制定下發(fā)了《蘇州“一日游”綜合整治及長效管理方案》。旅游部門主動聯(lián)合相關職能部門，以駐點執(zhí)勤與不定期巡查相結合的方式，對拙政園等重點景區(qū)周邊的市容環(huán)境和公共秩序開展綜合整治，嚴厲打擊違規(guī)行為，凈化了旅游消費環(huán)境。2013年，共計開展綜合執(zhí)法60次，聯(lián)合執(zhí)法出動人員1200余人次，檢查旅行社和旅游飯店230余家，現(xiàn)場檢查旅游團隊850批次，現(xiàn)場檢查導游IC卡2420人次，沒收假導游證293張，為來蘇游客營造了整潔、和諧、文明、放心的旅游環(huán)境。
　　文明水平的提高，有效促進了行業(yè)的發(fā)展。近年來，蘇州入境游客、國內(nèi)游客和旅游總收入三項主要旅游指標年均保持兩位增幅，在全國主要旅游城市中的排位穩(wěn)中有升。2013年在國際經(jīng)濟環(huán)境不佳、國內(nèi)競爭壓力增大的背景下，全市旅游經(jīng)濟依然保持大幅增長，接待國內(nèi)游客達9416萬人次，同比增長9％；入境游客188萬人次；旅游總收入1522億元，同比增長12％，位居全國大中旅游城市排名前列，全省第一。