□記者魏國(guó)劍文平偉攝影

　　閱讀提示|“接到公司電話(huà)，或者在公司，立刻到計(jì)調(diào)部門(mén)拿計(jì)劃，詳細(xì)看計(jì)劃和行程。有問(wèn)題及時(shí)和計(jì)調(diào)溝通交流，需要和司機(jī)、全陪、餐廳及交通等部門(mén)聯(lián)系的要提前聯(lián)系。”“女導(dǎo)游在衣著打扮方面不要太招搖，切莫濃妝艷抹、衣著打扮太夸張。給人一種落落大方、干凈利索的感覺(jué)就可以了。”“接團(tuán)前要多了解客人的來(lái)源、職業(yè)等信息，在講解過(guò)程中適當(dāng)介紹一下當(dāng)?shù)氐娜宋幕蛘唢L(fēng)景優(yōu)勢(shì)、風(fēng)土人情等，讓客人感覺(jué)到你很了解他們。比如職業(yè)方面，教師團(tuán)一般知識(shí)面廣，要求普通話(huà)好、待人接物有理有節(jié)等……”近日，朋友圈上傳播著一條《老導(dǎo)游帶團(tuán)經(jīng)驗(yàn)分享，51個(gè)細(xì)節(jié)你注意到了嗎》的，尤其是不少旅行社的老總轉(zhuǎn)發(fā)了這個(gè)。“帶團(tuán)經(jīng)驗(yàn)51個(gè)細(xì)節(jié)”符合實(shí)際嗎？記者進(jìn)行了打探。

　　“上說(shuō)的這些細(xì)節(jié)都是經(jīng)驗(yàn)之談，還是比較實(shí)用的。”昨天下午，鄭州海外國(guó)旅總經(jīng)理王曉東告訴記者，導(dǎo)游是旅行社產(chǎn)品的具體執(zhí)行者、操作者，對(duì)于游客來(lái)說(shuō)，導(dǎo)游就是旅行社的代言人，因此，導(dǎo)游的服務(wù)水平如何，直接關(guān)乎旅行社在游客心目中的形象。“51個(gè)細(xì)節(jié)，體現(xiàn)在導(dǎo)游服務(wù)的方方面面，盡管其中很多是業(yè)內(nèi)的老規(guī)矩，但有一些還是值得學(xué)習(xí)或強(qiáng)化的，比如安全方面的提醒、飲食方面的提醒、導(dǎo)游的心態(tài)等。”

　　“細(xì)節(jié)決定成敗。”鄭州金輝國(guó)旅總經(jīng)理孫艷認(rèn)為，好的導(dǎo)游能使游客的行程錦上添花，一場(chǎng)圓滿(mǎn)的旅行，主要就是靠導(dǎo)游來(lái)促成。吃、住、行、游、購(gòu)、娛，每一個(gè)細(xì)節(jié)都馬虎不得，所謂“一步錯(cuò)棋敗全局”就是這個(gè)道理。“前人的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)都很寶貴，認(rèn)真學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)、吸取教訓(xùn)，就會(huì)少走很多彎路。”

　　路仕達(dá)國(guó)旅董事長(zhǎng)路濤說(shuō)，《旅游法》實(shí)施后，旅行社逐漸比拼服務(wù)，導(dǎo)游的重要性以后會(huì)顯現(xiàn)出來(lái)。“一個(gè)好的導(dǎo)游一定是所有旅行社夢(mèng)寐以求的，沒(méi)有好導(dǎo)游，旅行社也就失去了服務(wù)的保證。”路濤認(rèn)為，盡管有導(dǎo)游證的人不少，但綜合素質(zhì)高、經(jīng)驗(yàn)豐富、業(yè)務(wù)能力強(qiáng)的導(dǎo)游還是非常缺乏的，真正能夠傳播文明、傳承文化的好導(dǎo)游目前還是“鳳毛麟角”。

　　采訪中，不少旅行社的負(fù)責(zé)人表示，會(huì)把這51個(gè)細(xì)節(jié)轉(zhuǎn)發(fā)給自己?jiǎn)挝坏挠?jì)調(diào)和導(dǎo)游， 讓大家“有則改之、無(wú)則加勉”，在工作中互相督促、互相學(xué)習(xí)，提升導(dǎo)游隊(duì)伍的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量。

避免“人在囧途”

　　“里總結(jié)經(jīng)驗(yàn)的‘老導(dǎo)游’貌似山東沿海旅游城市的地接導(dǎo)游，但其中大部分經(jīng)驗(yàn)適合全國(guó)各地導(dǎo)游借鑒。”河南南湖國(guó)旅的導(dǎo)游小陳說(shuō)，尤其是一些新入行的導(dǎo)游，通過(guò)借鑒51個(gè)細(xì)節(jié)來(lái)解決與預(yù)測(cè)問(wèn)題，也可以增強(qiáng)工作的自信心。

　　河南康輝國(guó)旅“新征途”品牌旅游的導(dǎo)游小唐回憶，她第一次帶團(tuán)時(shí)真是“人在囧途”，感覺(jué)有很多不足和遺憾，幸虧客人比較寬容，沒(méi)有刻意為難自己。以后用心積累，現(xiàn)在帶團(tuán)已經(jīng)駕輕就熟。“這個(gè)行業(yè)沒(méi)人教你，就在你一次一次的錯(cuò)誤中、失敗中吸取一點(diǎn)點(diǎn)的經(jīng)驗(yàn)。”小唐說(shuō)，感謝中“老導(dǎo)游”總結(jié)的51個(gè)細(xì)節(jié)，可以讓更多同行借鑒。

　　關(guān)于自己帶團(tuán)的體會(huì)，小唐說(shuō)，在帶團(tuán)的過(guò)程中，導(dǎo)游要不時(shí)與游客進(jìn)行互動(dòng)溝通，不能自己講自己的，要明白游客的需要。“多與游客溝通可以增進(jìn)了解和情感，大家打成一片，也可以減少不必要的誤會(huì)和麻煩，而且游客在心理上也喜歡跟導(dǎo)游多些溝通。另外，導(dǎo)游要有自信和底氣，這樣導(dǎo)游的話(huà)才會(huì)讓游客覺(jué)得可以信服。”

　　一名在導(dǎo)游服務(wù)中心注冊(cè)的、網(wǎng)名“小毛蟲(chóng)”的導(dǎo)游，先是給記者發(fā)來(lái)她唱的改編版《導(dǎo)游去哪兒》：“旅游車(chē)?yán)铮�有個(gè)人很酷，年紀(jì)不大，經(jīng)驗(yàn)挺足，他的手掌，也有一點(diǎn)粗，舉著旗子，前方帶路。謝謝你參加，有我的旅途，你們的鼓掌，我不敢馬虎，享受著一路上的幸福，陪著你呀，風(fēng)雨無(wú)阻。”接著說(shuō)，“51個(gè)細(xì)節(jié)”她也看了，感覺(jué)大多談的是行程中的組織、協(xié)調(diào)技巧，組織好整個(gè)行程的安排，協(xié)調(diào)好導(dǎo)游跟計(jì)調(diào)、司機(jī)、景區(qū)人員以及游客之間的關(guān)系。“多向‘老導(dǎo)’學(xué)習(xí)可以彌補(bǔ)自己的不足，對(duì)自己還有以后都有很大的幫助。”

　　“比起我們河南中旅集團(tuán)的導(dǎo)游服務(wù)規(guī)則，中的51個(gè)細(xì)節(jié)并不算多。”河南省中國(guó)旅行社導(dǎo)游服務(wù)培訓(xùn)中心經(jīng)理吳雯嫻告訴記者，他們公司目前有帶團(tuán)導(dǎo)游100多名，除了自用，還向社會(huì)上提供導(dǎo)游租賃和培訓(xùn)業(yè)務(wù)，為了實(shí)行正規(guī)化、標(biāo)準(zhǔn)化的管理，他們光是導(dǎo)游培訓(xùn)的小冊(cè)子就編了好幾本，《導(dǎo)游員操作實(shí)務(wù)》、《導(dǎo)游員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》、《旅途服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》、《導(dǎo)游員崗位工作標(biāo)準(zhǔn)》、《導(dǎo)游員安全與應(yīng)急事件處理標(biāo)準(zhǔn)》等，很規(guī)范，也很細(xì)致。

　　在《旅途服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》中，記者看到，“出發(fā)前的服務(wù)”就有很多事項(xiàng)：導(dǎo)游應(yīng)提前10分鐘以上到達(dá)集合地點(diǎn)，并督促司機(jī)做好出發(fā)前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。旅游團(tuán)(者)上車(chē)后，應(yīng)禮貌地清點(diǎn)人數(shù)，并向旅游團(tuán)(者)報(bào)告當(dāng)日天氣情況及活動(dòng)安排，包括用餐時(shí)間、地點(diǎn)……地陪導(dǎo)游在旅游團(tuán)抵達(dá)的前一天，應(yīng)與相關(guān)部門(mén)和人員一起落實(shí)和檢查該旅游團(tuán)在當(dāng)?shù)氐慕煌ā⑹乘藓托欣钸\(yùn)輸?shù)确矫娴氖乱恕Ｗ龊脺?zhǔn)備，包括接站牌、導(dǎo)游旗、轉(zhuǎn)賬單、現(xiàn)金、導(dǎo)游證、胸卡、名片、記事本等。對(duì)于“接團(tuán)過(guò)程中可能遇到的問(wèn)題和發(fā)生的事故，要做好面臨艱苦復(fù)雜工作的心理準(zhǔn)備”，“要有承受個(gè)別游客挑剔、抱怨、指責(zé)和投訴的心理準(zhǔn)備”。

　　在《導(dǎo)游員安全與應(yīng)急事件處理標(biāo)準(zhǔn)》中，詳細(xì)列出了暈車(chē)暈船、鼻出血、急性腹瀉、急性嘔吐、中暑、氣管呼吸道異物窒息、毒蛇咬傷、交通事故等各種突發(fā)情況的應(yīng)急措施。如關(guān)于燙傷的急救，處理標(biāo)準(zhǔn)詳細(xì)介紹了開(kāi)水燙傷、化學(xué)性燒(燙)傷、凝固的酒精或?yàn)r青燒燙傷的處理技巧，“對(duì)于化學(xué)性燒(燙)傷，要立即脫掉被化學(xué)制劑污染的衣服，并用清水或自來(lái)水反復(fù)沖洗被污染的皮膚，特別是眼部。如果是石灰燒傷時(shí)，先將石灰清理干凈，再用水沖洗，以免石灰遇到水產(chǎn)生熱，加重?zé)隣C傷”。對(duì)于有可能出現(xiàn)理賠程序時(shí)，要求導(dǎo)游向公司匯報(bào)，并及時(shí)聯(lián)系保險(xiǎn)公司；帶回病歷卡原件、診斷證明書(shū)原件、用藥清單、所有票據(jù)和電腦發(fā)票原件及當(dāng)事人的有效身份證復(fù)印件；填寫(xiě)出險(xiǎn)通知書(shū)，開(kāi)具單位證明。