近年來，隨著我國旅游業的快速發展以及黃山知名度和美譽度的持續提升，來黃山的游客不斷增長，其中散客和自駕游客增長尤為迅速，景區旅游高峰管理壓力較大。有效調控客流、不超容量接待既是《旅游法》的明確要求，也是保護黃山珍貴資源的現實需要，還是提升旅游品質、提高游客舒適度和滿意度的重要舉措。目前，黃山風景區探索實施了一系列行之有效的游客流量高峰管理經驗。

　　完善設施，改善游覽條件

　　（一）擴大景區容量。近三年來，黃山持續實施景區擴容工程，拓寬了玉屏樓至蓮花峰、飛來石至光明頂等部分狹窄游覽步道，建設了散花精舍門前循環游道；新建或改造了北海中路等觀景平臺，游客容量進一步增加。

　　（二）改善冷點設施。西部游覽區是黃山最幽深、秀麗的景區，但游道線路長、高差大，多數游客往往“望景興嘆”。2013年，黃山管委會建成了西海大峽谷地軌纜車，完善了導覽系統，并加大宣傳營銷力度，充分挖掘冷點景區接待潛力，緩解熱點景區壓力。

　　（三）增加停車泊位。相繼建成了南北大門立體停車場工程，增加了近3000個停車泊位；實施了南大門綜合整治工程，改善車輛通行條件，增加停車位400多個。

　　（四）完善信息化系統。實施視頻監控四期工程，完善LED屏發布系統，增設自助售票機，在游客集散地建設免費WIFI站點。建成人流車流量統計系統，實時獲取監控區域人流車流信息，為旅游高峰精準調控提供信息化支持。

　　優化機制，提升管理水平

　　（一）指揮調度機制。依托黃山風景區信息化建設平臺，成立旅游高峰指揮調度中心和安全監管、運力調度、緊急救援、醫療救護、咨詢投訴、宣傳報道、統計直報、任務接待等8個分中心，把全山分成8個工作片，各片分別成立片區指揮調度中心。指揮中心承擔統籌全局、協調各方的中樞作用，各分中心、各片之間互通信息，密切配合，構建了政令暢通、高效運轉的指揮管理體系。

　　（二）山上山下聯動機制。在黃山統一領導下，管委會與市旅委、黃山區以及南北大門湯口鎮、耿城鎮密切合作，在交通指揮、停車安排、客流疏導、市場監管、醫療救護、聯合執勤等方面建立了聯動機制，形成了山上山下凝心聚力、共度高峰的良好局面。南、北大門片指揮調度中心還分別吸納黃山區和湯口鎮、耿城鎮相關領導參加。

　　（三）高峰“三預”機制。預測方面，利用途馬電子商務平臺、湯口地區客房入住登記、湯口高速車輛進出統計、景區人流車流量統計等“四個系統”，結合天氣情況和旅游高峰歷史數據資料，較為準確地預測進山人數。指揮中心及時將預測情況通過手機短信發送給各片管理人員，并要求各片根據預測情況做好相應準備。預約方面，根據預測情況和團隊、散客比例，適當控制團隊游客數量，推行旅游團預約制度，未預訂門票的團隊游客不享受相關優惠政策。預警方面，實時動態了解換乘中心、票房、索道等重要節點游客數量和進入湯口地區車輛數量，在綜合分析歷史數據的基礎上，掌握景區客流規律，及時發布預警信息。

　　精心準備，夯實工作基礎

　　（一）制定方案預案。提前開展調查研究和形勢分析，制定旅游高峰工作方案，明確工作目標和工作要求，提高旅游高峰管理的針對性和時效性。針對高速免費通行、自駕車激增的新形勢，對景區、湯口地區和北大門的停車場地進行全面摸排，繪制停車泊位分布示意圖，劃定應急停車帶，開放管委會機關大院和中小學操場，制定詳實的停車預案。

　　（二）提前動員部署。提前召開各職能部門和各片參加的工作會議，進行廣泛動員和全面部署，統一思想、提高認識，查找問題、研究措施，明確責任、落實要求。

　　（三）開展綜合檢查。按照“條塊結合、以塊為主，總分結合、以分為主，誰主管、誰負責，誰分管、誰負責”原則，提前開展綜合檢查，對檢查中發現的旅游安全、服務質量、環境衛生等方面問題實行清單管理、跟蹤督查、整改備案。因條件限制，一時難以完成整改的，制定應急應對方案。

　　（四）備足接待物資。提前儲備山上接待物資，時蔬等物資盡可能從游客較少的北大門運送，并實行錯峰運輸，一般安排在每天下午4點以后，把游道讓給游客，把空間留給游客。

　　（五）增加換乘運力。根據客流預測情況，增加景區客運車輛臺數和座位數，高峰時段把管委會職工班車作為應急運力投入使用。按照自有車輛1:1.5、外調車輛1：2的比例配足客運駕駛員，并安排駕駛員輪班休息，防止疲勞駕駛。

　　科學管理，動態指揮調度

　　（一）優化交通管理。在重要路段中間增設水馬，實行單向通行，增派訓練有素的交通志愿者協助疏導交通。按照“保主保重”的原則，采取專人值守、主動引導、不間斷巡邏等方式，禁止車輛隨意停放，確保交通干道暢通。高峰期間，按照“自下而上、漸次上移、動態調整”的原則引導車輛有序停放，充分利用景區內外停車場地。

　　（二）強化秩序管理。在索道上下站、集散中心等游客集散地增設隔離護欄、固定雨棚、亮化設施和監控設備，并安排充足的執勤力量，尤其是武警、公安力量。根據客流預測情況，科學確定換乘中心和三條索道運營時間，采取提早運營、提前出票、延時服務、運力調度等措施，提高通行能力，緩解索道排隊壓力。采用播放視頻、開放無線網絡、免費提供茶水、微笑服務、耐心解釋等方式緩解游客焦躁情緒，在候乘景區觀光車、索道時，讓老幼病殘孕等游客優先通行。

　　（三）加強環衛管理。增設臨時垃圾箱，增派臨時保潔人員，加強清掃頻率，實時保持路面清潔干凈。景區內所有單位的廁所具備開放條件的都對游客開放，為游客提供方便，適當增加臨時移動公廁，加大公廁衛生保潔力度，落實防滑措施。高峰期間，景區內一般項目停止施工，重點項目停止排室外作業。

　　（四）提供優質服務。在游客集散地設立愿者服務臺，義務為游客提供旅游咨詢、線路指引、資料拷貝等服務。陰雨天氣，各單位為游客免費提供姜湯、熱茶、烘烤衣物等服務。在云谷寺和慈光閣增設臨時醫療點，增強北海、天海、玉屏三個醫療點的醫護力量。及時做好旅游投訴受理、處理工作，做到有訴必查、有查必果、限時辦結、及時回復，并盡可能在景區內解決。

　　（五）均衡客流分布。當進山游客接近最大承載量時，在黃山市內高速公路和南大門立體停車場、換乘中心等游客集散地發布預警信息，引導游客到黃山周邊景區游覽，提前分流客流。開放景區所有循環道和應急通道，分散客流。當索道排隊游客過多時，及時勸導體力好的游客步行登山、走路下山，緩解索道壓力。高峰時段，綜合運用小區短信、顯示屏、溫馨提示牌、口頭勸導等方式調峰填谷，提示游客合理選擇游覽線路，引導游客往地勢開闊、容量較大的北海景區游覽，從運力較大的云谷索道或人數較少的太平索道下山。開通南北大門客運班線，實現客流南北對流。

　　（六）采取限流措施。當客流即將達到最大承載量時，及時采取限流措施，在新國線換乘中心和三個票房口發布信息，提醒二日游游客下午進山，或對門票進行改簽，延長有效時間；協調市旅委通知市內旅行社調整行程安排。當游客達到最大承載量時，立即停止售票。對始信峰、天都峰等熱點景點，實行局部容量控制，當游覽人數接近飽和時，及時預警，間歇放行，單向循環，確保局部景點不超容量接待。雷雨天氣，適時關閉蓮花峰或天都峰等險要景點，確保游客安全。

　　(作者單位：黃山風景區管委會經濟研究室)