9月27日是“世界旅游日”。世界旅游日是由世界旅游組織確定的旅游工作者和旅游者的節(jié)日。中國國家旅游局將2014年確定為“智慧旅游年”。“智慧旅游”是一個(gè)全新的命題,簡單地說,就是游客與網(wǎng)絡(luò)實(shí)時(shí)互動(dòng),讓游程安排進(jìn)入觸摸時(shí)代。
　　隨著在線旅游的普及,越來越多的市民喜歡網(wǎng)上預(yù)訂酒店、門票,或散客網(wǎng)上拼團(tuán)游。這使得旅游電商迎來了巨大發(fā)展。然而,在線旅游業(yè)欣欣向榮的背后問題頻現(xiàn):網(wǎng)購機(jī)票酒店陷阱繁多、“低價(jià)陷阱”卷土重來……而一旦權(quán)益受到侵害,消費(fèi)者更是容易陷入“投訴無門”“吃啞巴虧”的境地。
　　“現(xiàn)代旅游電子商務(wù)是互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)生活化應(yīng)用的一種形式,在第三次信息化浪潮的大背景下,互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)是勢(shì)不可當(dāng),深刻影響了人們的消費(fèi)方式,同時(shí)也孕育了很豐富的旅游新業(yè)態(tài),重構(gòu)了旅游業(yè)的鏈條。”多年來一直從事旅游電子商務(wù)研究的中國旅游研究院副研究員楊彥鋒在接受《法制日?qǐng)?bào)》記者采訪時(shí)說。
蓬勃發(fā)展與價(jià)格亂戰(zhàn)
　　在國慶長假前,記者發(fā)現(xiàn),在線旅游網(wǎng)站訪問量增多。《中國網(wǎng)民旅游休閑生活與出境旅游消費(fèi)狀況調(diào)查》顯示,高學(xué)歷、中高收入的中青年人群,已經(jīng)成為具備旅游習(xí)慣的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)主體,他們的出游方式趨于網(wǎng)絡(luò)化、自助化,75%的網(wǎng)民會(huì)選擇在線網(wǎng)絡(luò)交易進(jìn)行旅游消費(fèi)。
　　據(jù)中青旅唯一官方網(wǎng)站遨游網(wǎng)首席運(yùn)營總監(jiān)廖偉勇透露,遨游網(wǎng)今年十一黃金周網(wǎng)上預(yù)訂的數(shù)量同比增長超過80%。分析今年預(yù)訂情況大幅度增長的原因,廖偉勇認(rèn)為,“一方面是中國消費(fèi)者的旅游消費(fèi)意愿在增強(qiáng),出去旅游的人不斷增加,一方面則是出境游政策逐漸開放,刺激了消費(fèi)者出境游的意愿”。
　　“中國在線旅游的發(fā)展特別迅速,總量增長速度也很快。近幾年,在線旅游的增長接近20%。有調(diào)查顯示,今年在線旅游市場(chǎng)規(guī)模達(dá)到2400多億元,明年有望達(dá)到3000多億元。”楊彥鋒向記者介紹說,目前,在線旅游行業(yè)出現(xiàn)了一些大的企業(yè)和商業(yè)巨頭。它們圍繞整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈進(jìn)行投資和并購,大幅度加速了在線旅游業(yè)的發(fā)展。
　　此外,針對(duì)目前中國在線旅游格局,楊彥鋒介紹說,在線旅游業(yè)務(wù)的滲透性也越來越強(qiáng)。“很多企業(yè)陸續(xù)通過在線業(yè)務(wù)將其他的新業(yè)務(wù)納入到旅游的版圖中,這些新業(yè)務(wù)包括在線全球余額預(yù)訂、在線買票預(yù)訂以及周邊高端餐飲服務(wù)、海外購物退稅等。”楊彥鋒說。
　　不過,如此火爆繁榮的市場(chǎng),也引發(fā)了激烈的行業(yè)競爭。最近,國內(nèi)兩家大型在線旅游網(wǎng)站——攜程網(wǎng)與去哪兒網(wǎng)再次“互掐”,9月9日,攜程網(wǎng)將其所有酒店產(chǎn)品從去哪兒網(wǎng)上下架。
　　這已經(jīng)不是在線旅游行業(yè)第一次上演“下架門”了。2013年4月1日,包括藝龍旅行網(wǎng)、芒果網(wǎng)、住哪網(wǎng)、同程網(wǎng)等在內(nèi)的主要OTA(在線旅游代理商)網(wǎng)站的全線酒店產(chǎn)品已經(jīng)全部從去哪兒網(wǎng)下架退出；2013年5月15日,同程網(wǎng)的門票產(chǎn)品也從去哪兒網(wǎng)上下架。
　　據(jù)媒體針對(duì)攜程網(wǎng)與去哪兒網(wǎng)相關(guān)工作人員的采訪,“下架門”事件仍然繞不開在線旅游的命門——價(jià)格戰(zhàn)。
　　在楊彥鋒看來,盲目的價(jià)格戰(zhàn)是目前中國在線旅游行業(yè)一個(gè)重要現(xiàn)象。這種價(jià)格戰(zhàn)一方面是競爭手段單一的表現(xiàn),另一方面也損害供應(yīng)商的利益。這對(duì)正確旅游價(jià)值導(dǎo)向的樹立是不利的。
　　“一些在線旅游企業(yè)存在打著特價(jià)、低價(jià)售賣的 旗號(hào) 使用低價(jià)傾銷手段進(jìn)行盈利的嫌疑。超范圍經(jīng)營現(xiàn)象也是在線旅游行業(yè)的亂象之一,比如黑導(dǎo)游、導(dǎo)游超范圍經(jīng)營的情況等。”楊彥鋒告訴記者。
投訴無門和信息泄露
　　每逢出游高峰期臨近,就會(huì)有越來越多的消費(fèi)者選擇在旅游電商網(wǎng)站或旅游APP上購買相關(guān)產(chǎn)品。然而,近期“低價(jià)陷阱”現(xiàn)象逐漸在互聯(lián)網(wǎng)上展現(xiàn)“卷土重來”的架勢(shì),在線旅游預(yù)訂的快捷方便背后,也隱藏著諸多消費(fèi)陷阱。
　　作為一名獨(dú)立攝影師的旅游達(dá)人蘇葉已自助走過十余個(gè)國家。從2010年開始,與各個(gè)旅游網(wǎng)站打交道成為他旅行的常態(tài)。“有時(shí)我是獨(dú)自上路,有時(shí)和幾個(gè)朋友組團(tuán)出發(fā)。”在此過程中,蘇葉發(fā)現(xiàn)了旅游網(wǎng)站許多不完善的地方。
　　“去年,我和幾名好友約好同去三亞度假,通過一家旅游網(wǎng)站購買產(chǎn)品,另外幾人委托我全權(quán)辦理。于是,同行的7人都是由我報(bào)名。”蘇葉說,“雖然很方便,節(jié)約時(shí)間,但是也有隱患。例如,承接的旅行社僅有一個(gè)參團(tuán)人的實(shí)名信息,旅游網(wǎng)站僅與我一人簽訂旅游合同,不能保證每位游客都認(rèn)可合同中約定的條款。一旦發(fā)生意外或糾紛,我的朋友將很難維權(quán)。”
　　“在線旅游業(yè)可以促進(jìn)我國建設(shè)現(xiàn)代服務(wù)業(yè),給消費(fèi)者提供更多選擇。”中國旅游研究院院長戴斌首先肯定了在線旅游企業(yè)的積極意義,同時(shí)也揭示了目前存在的一些問題,“部分企業(yè)在互聯(lián)網(wǎng)上發(fā)布一些不實(shí)的旅游信息,有些涉嫌違反旅游法、旅行社條例”。
　　“釣魚網(wǎng)站扎堆,詐騙錢財(cái)竊取信息；商家噱頭繁多,消費(fèi)者難辨真假；低價(jià)產(chǎn)品改頭換面重新上線；服務(wù)不到位,游客一旦權(quán)益受到侵害,便落到 投訴無門 吃啞巴虧 的境地。特別是一些小作坊式的機(jī)票代理和預(yù)定公司,管理和營運(yùn)上都存在不規(guī)范的地方,這些都造成了在線預(yù)訂的消費(fèi)陷阱。”中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)副會(huì)長、中國人民大學(xué)商法研究所所長劉俊海向記者介紹說。
　　“對(duì)于這種情況,首先要解決一個(gè)責(zé)任界定的問題,是發(fā)布者的責(zé)任還是發(fā)布平臺(tái)的責(zé)任。”戴斌說。
　　楊彥鋒分析說,出現(xiàn)消費(fèi)者“投訴無門”的現(xiàn)象,主要是因?yàn)槟壳霸诰�旅游的經(jīng)營主體非常多,出現(xiàn)問題后很可能找不到經(jīng)營主體和賠付主體,同時(shí)該行業(yè)存在經(jīng)營主體良莠不齊的狀況。
　　“對(duì)于大的品牌在線旅游企業(yè),問題會(huì)比較少,但是其他的中小型企業(yè),主體資格不正規(guī)、網(wǎng)上經(jīng)營缺乏監(jiān)管的現(xiàn)象就很難避免。”楊彥鋒說。
　　近來,在線預(yù)訂或購買旅游產(chǎn)品的游客信息被泄露的問題也讓在線旅游行業(yè)廣受詬病。
　　今年3月,漏洞報(bào)告平臺(tái)“烏云網(wǎng)”在其官網(wǎng)上公布了一條信息,指出攜程網(wǎng)大量用戶銀行卡信息泄露。泄露的信息包括:持卡人姓名、持卡人身份證、所持銀行卡類別、銀行卡卡號(hào)等,危及用戶支付安全。有業(yè)界人士透露,此事“恐影響在線旅游業(yè)”。其他諸如泄露用戶聯(lián)系方式、購買記錄等問題也廣泛存在。
　　“這的確是困擾廣大游客的問題。”戴斌坦承,“但是我們還應(yīng)當(dāng)看到,這不僅僅存在于在線旅游企業(yè)中,在其他領(lǐng)域的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)也存在著這個(gè)問題,例如購物網(wǎng)站等。防止信息泄露是一個(gè)網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管的問題,涉及到許多部門,以旅游部門一己之力很難解決,需要互聯(lián)網(wǎng)監(jiān)管部門、金融監(jiān)管部門、公安部門等協(xié)同解決。”
相關(guān)法規(guī)需落到實(shí)處
　　今年7月,《旅行社產(chǎn)品第三方網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)經(jīng)營和服務(wù)要求》、《旅行社服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)要求》等5項(xiàng)旅游業(yè)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)開始實(shí)施,對(duì)在線旅游經(jīng)營服務(wù)首次作出規(guī)范,又對(duì)治理當(dāng)前在線旅游亂象具有很強(qiáng)的針對(duì)性,因此備受關(guān)注。
　　根據(jù)新規(guī)規(guī)定,“(第三方網(wǎng)絡(luò)交易)平臺(tái)應(yīng)取得工商營業(yè)執(zhí)照、電信與信息服務(wù)業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證,完成經(jīng)營性網(wǎng)站備案,并在網(wǎng)站主頁面顯著位置公示相關(guān)信息”,“應(yīng)與合作的旅行社訂立進(jìn)場(chǎng)經(jīng)營合同,監(jiān)督旅行社發(fā)布的旅行社產(chǎn)品及其相關(guān)信息”,“可設(shè)立信用評(píng)價(jià)制度以對(duì)旅行社進(jìn)行信用評(píng)價(jià)和管理,信用等級(jí)評(píng)價(jià)制度應(yīng)提前公示,并為旅游者提供信用等級(jí)查詢服務(wù)”。
　　“這些規(guī)定均為進(jìn)一步規(guī)范在線旅游經(jīng)營、維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益提供了保障,也使 黑戶 企業(yè)再難以立足。”楊彥鋒說。
　　此外,新規(guī)也對(duì)在線旅游企業(yè)的信息和數(shù)據(jù)服務(wù)有相應(yīng)要求。“其中規(guī)定,平臺(tái)交易雙方數(shù)據(jù)的保存時(shí)間自其最后一次登錄之日起不少于3年。可查詢的交易數(shù)據(jù)保存時(shí)間自交易發(fā)生之日起不少于3年。”楊彥鋒分析說,這樣,游客消費(fèi)過后若產(chǎn)生糾紛,維權(quán)就有了依據(jù)。“對(duì)于消費(fèi)者有可能發(fā)生的 投訴無門 問題,新旅游法第48條規(guī)定也提出了解決方案, 通過網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營旅行社業(yè)務(wù)的,應(yīng)當(dāng)依法取得旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可,并在其網(wǎng)站主頁的顯著位置標(biāo)明其業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證信息。發(fā)布旅游經(jīng)營信息的網(wǎng)站,應(yīng)當(dāng)保證其信息真實(shí)、準(zhǔn)確 ,這就要求相關(guān)旅游企業(yè)對(duì)線上旅游主體及其經(jīng)營資質(zhì)進(jìn)行公示。只要相關(guān)企業(yè)能夠很好地落實(shí)新旅游法的規(guī)定,旅游管理部門及時(shí)制定更加細(xì)化的細(xì)則,那么這種情況就會(huì)得到一定的遏制。”楊彥鋒說。