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【精彩回顧】賴潤星：旅行社網(wǎng)絡(luò)營銷八問
主題：旅行社網(wǎng)絡(luò)營銷八問
嘉賓：欣欣旅游網(wǎng)聯(lián)合創(chuàng)始人、CEO賴潤星
時(shí)間：2013年2月21日晚7：30-9：00
地點(diǎn)：中青旅大廈1909會議室
魏總：
各位朋友，大家新年好，今天晚上的沙龍馬上開始，非常感謝大家在新年伊始來到旅游中國會現(xiàn)場，我是勁旅網(wǎng)魏長仁，感謝大家的到來。旅游中國會在大家的支持和幫助下，今天正式舉行第十期，我們勁旅網(wǎng)和搜狐旅游作為主辦方，接下來還會邀請更多像賴總一樣的旅游知名人士，來跟大家做更多的分享。說起來傳統(tǒng)旅行社網(wǎng)絡(luò)營銷這塊，對于很多傳統(tǒng)旅行社的朋友，可能又愛又恨，愛是因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)營銷的效果越來越好了，恨可能是之前或多或少交過很多學(xué)費(fèi)，在營銷中遇到各種問題。今天我們有幸請到了欣欣旅游網(wǎng)的賴總，來和大家分享一下旅行社在網(wǎng)絡(luò)營銷中遇到的問題，我不多說了，下面用熱烈地掌聲有請賴總為大家做精彩的分享。
賴總：
大家晚上好，非常感謝勁旅和搜狐旅游、中青旅給我這個(gè)機(jī)會，在此跟大家交流。在此先給各位旅游同仁拜一個(gè)晚年，祝大家在2013年財(cái)源廣進(jìn)，心想事成。
我先自我介紹，我是來自欣欣旅游網(wǎng)的賴潤星，我今天從廈門過來，我們的公司和網(wǎng)站一直是在廈門運(yùn)營，很多人認(rèn)為我們是北京的公司，覺得廈門這個(gè)地方不可能做一個(gè)全國性的平臺，但是我們還真的就是完全扎根在廈門，用了四年的時(shí)間，做到今天的局面。剛剛大家看到PPT的介紹，我再全面介紹一下。
欣欣旅游是我在2009年2月份開始操作的一個(gè)項(xiàng)目，當(dāng)時(shí)項(xiàng)目的起始算起來是8個(gè)人，其中2、3個(gè)人還做別的事情，外加100萬元的現(xiàn)金，沒有任何行業(yè)經(jīng)驗(yàn)和旅游資源的基礎(chǔ)，就殺進(jìn)旅游電商的行業(yè)，做了差不多四年的時(shí)間。從09年2月19號，剛剛滿4年，現(xiàn)在做成整個(gè)行業(yè)入行最晚，投入的人員和資金最少的一個(gè)前十名的網(wǎng)站。現(xiàn)在網(wǎng)站每天流量差不多在200萬以上，產(chǎn)生的電話量大概在5、6萬通，網(wǎng)絡(luò)訂單將近5000單的樣子。去年比較保守的估計(jì)，整個(gè)平臺的交易流水在10個(gè)億左右。現(xiàn)在整個(gè)平臺的人數(shù)，內(nèi)部的員工70多個(gè)人，是處于一個(gè)正面盈利的狀態(tài)。然后有一些風(fēng)投機(jī)構(gòu)、金融機(jī)構(gòu)對我們平臺整個(gè)估值差不多是在5個(gè)億左右。這個(gè)是我和欣欣的一些情況。
今天沙龍的主題源自于我這幾年做欣欣的一個(gè)經(jīng)歷。這幾年做欣欣，我一直全國各地跑，前前后后見了大概有1000多家旅行社的老總或者現(xiàn)場的操作人員甚至導(dǎo)游，我都有接觸過，經(jīng)常接收他們提出的各種各樣的問題。今天我把這幾年累積下來的問題做了一個(gè)歸集，這些問題比較有代表性，是一個(gè)思路的一部分，沒有完整的答案，而從我的角度看過去的。
我們先快速瀏覽一下。第一，網(wǎng)絡(luò)的目標(biāo)如何定;第二，團(tuán)隊(duì)如何組建;第三，技術(shù)如何落實(shí);第四，產(chǎn)品如何整合;第五，品牌如何定位;第六，流量與轉(zhuǎn)化率哪個(gè)更重要;第七，口碑如何打造;第八，如何保持創(chuàng)新并抓住新趨勢。
我們先開始第一個(gè)問題。
第一問：網(wǎng)絡(luò)目標(biāo)如何定?
現(xiàn)場很高興遇到了楊博士，跟他問了一個(gè)數(shù)據(jù)確定，大概是這樣，從我的渠道了解到，去年2012年全國旅游行業(yè)全行業(yè)的流水是在1.9萬億的規(guī)模，在線的旅游比例是在1700多億的規(guī)模，差不多占到10%的比例，2012年的增長比例比2011年的增長比例差不多多了30%。
也就是說，其實(shí)網(wǎng)絡(luò)營銷在線的旅游比例已經(jīng)非常大。我們可以想想，這么大的一個(gè)盤子，你可以考量一下在進(jìn)行自己業(yè)務(wù)操作的時(shí)候，自己占到在線的比例有多少。所以，網(wǎng)絡(luò)營銷是每個(gè)人都想做的事情。網(wǎng)絡(luò)營銷并不是說代表一個(gè)現(xiàn)狀，而是一個(gè)未來，它是會日積月累，越做越大的。所有的研究者、所有行業(yè)從業(yè)人員都是非常看好網(wǎng)絡(luò)營銷。從我進(jìn)入這個(gè)行業(yè)之前到操作這個(gè)的時(shí)候，就一直在提。大家都非常看好這個(gè)東西，但是又一直在頭疼這個(gè)問題，就是剛才魏總說的“又愛又恨”，落實(shí)到現(xiàn)在，可能我們看到了很多成功的或者不成功的案例。
但是回到我們企業(yè)的本身，我覺得第一個(gè)問題就是網(wǎng)絡(luò)營銷在你心里面的比重是怎么樣的，你的目標(biāo)怎么來定?你到底是向業(yè)務(wù)去試水，做一做看看大概能賺多少錢，還是前面去布局，進(jìn)行一個(gè)豪賭。因?yàn)槲覀冎罉I(yè)務(wù)試水得到的支持是非常少的，只是試一試，有就有，沒有就沒有，也不會去重視，但是前面布局的話，會有非常大的風(fēng)險(xiǎn)，因?yàn)槟闳繓|西都賭上去了，你所有的業(yè)務(wù)都投到里面去作為一個(gè)賭本。我們會發(fā)現(xiàn)很多人猶猶豫豫，又想試，又想賭，在中間一直在想這個(gè)問題。
我們很高興看到了一些變化，現(xiàn)在全行業(yè)里面，旅行社大概的表現(xiàn)是什么樣的?大社，一般來講，知道這個(gè)事情，接受網(wǎng)絡(luò)營銷的理念概念比較早，但本身體積非常龐大，而且整個(gè)資源的組織非常難，就是領(lǐng)導(dǎo)有這個(gè)意愿，然后大家也看好這個(gè)東西，但是沒有得到很好的兌現(xiàn)，所以現(xiàn)在大社里面比較成功的案例不多。中小型的旅行社開始做了一些嘗試，也沒有什么成功的案例，之后我會說到一些因素，造成它們沒有做到非常好的案例。反倒是一些小的包桌包位的旅行社，在網(wǎng)絡(luò)營銷取得一個(gè)很好的成績，但是這些小的旅行社本身的業(yè)務(wù)規(guī)模、接待實(shí)力、服務(wù)水準(zhǔn)都沒有辦法達(dá)到很高的高度，目前也沒有很好的案例。然后我們所有旅行社在信息化的基礎(chǔ)建設(shè)上面都比較薄弱。
我們現(xiàn)在唯一看到稍顯比較成功的，已經(jīng)火了好幾年的途牛，這種純粹的在線旅行社，它的定位就是通過互聯(lián)網(wǎng)做旅行社的業(yè)務(wù)，反倒這種慢慢冒起來。現(xiàn)在像悠哉，各種各樣的在線旅行社慢慢誕生，而且越做越多。今年據(jù)說途牛的流水已經(jīng)做到20個(gè)億。我們可以想想，一個(gè)（在線）旅行社做到20個(gè)億，如果是傳統(tǒng)的話大概是在什么樣的層次。
所以，在這樣的情況下，我們會看到?jīng)]有什么好的案例，我們怎么去定目標(biāo)?我的建議是取一個(gè)中間值。既不要業(yè)務(wù)試水，也不要全面去布局，獨(dú)立成立一個(gè)比較重要的部門，然后從自己的本身業(yè)務(wù)體開始去做，這是我的一個(gè)建議。但是很多人去落實(shí)的時(shí)候，還是只是在業(yè)務(wù)試水。因?yàn)橐坏┠愠蔀橐粋�(gè)目標(biāo)去落實(shí)的時(shí)候，有很多要素，這個(gè)要素提供給他很多的支持，你給他批了一筆錢，但是財(cái)務(wù)供給的時(shí)候有很多問題，產(chǎn)品供給有很多問題。因此我覺得既然目標(biāo)確定了以后，一旦定位清楚以后，一定要取一個(gè)中間值，一定要給足夠的保證。這是第一個(gè)問題，不是最好的，也不是最壞的，取一個(gè)中間值。可能接下來所有的問題都是這樣的答案，但是我會把兩極給大家說清楚，因?yàn)檫@兩極其實(shí)是我目前看到最多的情況。
第二問：團(tuán)隊(duì)如何組建?
有個(gè)情況很有意思，像我們傳統(tǒng)做業(yè)務(wù)的時(shí)候，大家都是朝九晚五，但是做網(wǎng)絡(luò)營銷團(tuán)隊(duì)的話，他們凌晨2點(diǎn)可能還有人在值班。而且在網(wǎng)絡(luò)營銷的時(shí)代，我們會知道每天有很多流量高峰期，比如上午10點(diǎn)、下午3點(diǎn)、晚上8點(diǎn)、凌晨0點(diǎn)，這是每天流量最大的時(shí)候，很多QQ的詢單、在線的訂單都是在那個(gè)時(shí)候誕生的。但是我們會發(fā)現(xiàn)很多傳統(tǒng)的旅行社做了網(wǎng)絡(luò)營銷，但是它沒有人值班，甚至下了訂單以后，這個(gè)訂單就跑了。因?yàn)橄铝艘粋�(gè)訂單以后，這個(gè)客人會等待你的回復(fù)，或者直接付款，但是沒有人給他做服務(wù)的話，就會造成一個(gè)缺失。你想想如果一個(gè)客人到了一個(gè)柜臺里面，等了15分鐘還沒有人給他做任何的講解，或者他已經(jīng)掏錢要買這個(gè)東西了，還是沒有人理他，那么他肯定就會跑掉。
所以，我為什么會提到這個(gè)問題，就是有一個(gè)操作思路的問題。現(xiàn)在大部分的旅行社在組建團(tuán)隊(duì)的時(shí)候，都是很極端的。一個(gè)就是強(qiáng)制原有人員的轉(zhuǎn)型，或者完全不信任自己人，覺得不好，然后是獨(dú)立的外聘，就是完全拉一個(gè)會做技術(shù)的，會做運(yùn)營的團(tuán)隊(duì)進(jìn)來。但是我們會發(fā)現(xiàn)，這些外部進(jìn)來的人，在培養(yǎng)他們的行業(yè)習(xí)慣，就是說會做電商的人不一定會做旅游，這時(shí)候有一個(gè)很長時(shí)間累積期，要付出很大的成本。這就是兩個(gè)極端，要么就是原有的人員轉(zhuǎn)型，他有很多互聯(lián)網(wǎng)上的習(xí)慣接受不了，如果外聘的話，他的經(jīng)驗(yàn)又不足，這個(gè)時(shí)候我們也同樣還是取一個(gè)中間值，就是原有的人員可能占到一定的比重，外聘的人員也需要有一定的比重。
第三問：技術(shù)如何落實(shí)?
欣欣本身是一個(gè)技術(shù)型的公司，我們比較核心的價(jià)值也是在于我們的技術(shù)，老是被問，我的技術(shù)應(yīng)該是我自己建團(tuán)隊(duì)，還是外包給其他的信息公司來做。我舉一個(gè)例子，我們想打電話，沒有必要去建一個(gè)手機(jī)工廠，做一部手機(jī)出來，我們其實(shí)只要去買就可以，買蘋果、安卓都可以。但是現(xiàn)在很多的旅行社都自己建了一個(gè)團(tuán)隊(duì)，本身不是做這塊業(yè)務(wù)的，但是它做做就變成這樣，很多人跟我說“賴總，我自己下面有個(gè)信息公司”，我說“為什么會有信息公司”，他說“我在做平臺的時(shí)候，請了很多人，然后這些人沒有去處，就順勢成為了一個(gè)信息公司”，結(jié)果做了以后，因?yàn)樽鲆粋�(gè)網(wǎng)站，去養(yǎng)一個(gè)團(tuán)隊(duì)。養(yǎng)技術(shù)是一個(gè)很吃力的活，因?yàn)榧夹g(shù)人員都比較貴，像我這種公司，技術(shù)人員比較好養(yǎng)，因?yàn)槲覀冇谐掷m(xù)開發(fā)的業(yè)務(wù)，他會持續(xù)去做，但如果一個(gè)旅行社建一個(gè)技術(shù)團(tuán)隊(duì)，除了不斷要發(fā)工資以外，還要不斷培養(yǎng)提供題材去做，你今天要擺著什么東西，明天要擺什么，后天要有客戶的開發(fā)，要不斷刺激技術(shù)去做。如果一個(gè)技術(shù)在你公司呆了很久，你又付很高的成本給他的話，他就會瞎想，或者跳槽或者干嗎，你之前花的心血全部都白費(fèi)了。
所以，這個(gè)時(shí)候其實(shí)很簡單，你只要把你的需求給出來，給外包公司就可以了。但給外包公司大家有一個(gè)疑問，我的數(shù)據(jù)、資源都向外部公司開放的話，我的保密性、安全性怎么去保證。這時(shí)候有一個(gè)建議，你不要去養(yǎng)一個(gè)團(tuán)隊(duì)，你找一個(gè)相對靠譜、懂技術(shù)的人幫你去操作這個(gè)外包項(xiàng)目，就是所有意見由這個(gè)人來提，但是相對來說這個(gè)人是比較靠譜的，由他去落實(shí)。這個(gè)時(shí)候又是一個(gè)兩邊極端取一個(gè)中間值的答案。所以，技術(shù)這邊，我還是建議在你有懂得技術(shù)人的情況下，有一、兩個(gè)人，還是用外包，有很多的好處。
目前在旅行社里邊進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)營銷有三種方式。第一種方式，其實(shí)就是跟攜程、途牛、跟一些在線的平臺簽一個(gè)產(chǎn)品供給的協(xié)議。就是說由這些人去幫你賣產(chǎn)品，你只是做一個(gè)產(chǎn)品的提供商。你會發(fā)現(xiàn)這個(gè)時(shí)候沒有你的品牌露出的，往外賣的時(shí)候，它只會說這是攜程、途牛的產(chǎn)品，而不是你旅行社的產(chǎn)品，會有很多壓盤問題、競爭問題，利潤相對來說比較低。因?yàn)檫@個(gè)時(shí)候，你只是一個(gè)產(chǎn)品的提供商，你沒有什么話語權(quán)的，客源和所有的宣傳渠道是掌握在這些平臺上面，它是偽網(wǎng)絡(luò)營銷方式。第二種方式，像欣欣、淘寶旅行這樣的網(wǎng)店平臺去開一個(gè)網(wǎng)店，做初步網(wǎng)絡(luò)營銷嘗試。好處是快速地兌現(xiàn)和部署，但它只是一半。如果完全基于欣欣平臺或其他網(wǎng)店平臺，永遠(yuǎn)你品牌的價(jià)值沒有得到很大的宣傳，因?yàn)樗皇且粋�(gè)營銷渠道，沒有辦法完全落實(shí)，而且你要參與整個(gè)平臺的競爭，還有一個(gè)很大的問題，有可能你的客戶的信息是整個(gè)平臺要共享的。第三種方式，是我們提到的自建一個(gè)網(wǎng)站，然后在百度、去哪兒等投廣告。這也有一個(gè)問題，它雖然能保障你的品牌獨(dú)立、客戶資源獨(dú)立，但是你會發(fā)現(xiàn)非常難。初期的流量累積是很難的，之后的日常維護(hù)也很難，流量成本會很高。
但是不管怎樣，我們還是覺得自建網(wǎng)站、自建一個(gè)平臺的方式，是我們非常建議采取的。大家會發(fā)現(xiàn)又有很多問題，做做之后又會做一個(gè)技術(shù)公司出來。很多人會把技術(shù)問題當(dāng)成運(yùn)營問題，老是覺得銷量上不去，并不是因?yàn)槲覀冞\(yùn)營上面的問題，是技術(shù)上面的問題。比如說欣欣或者攜程他們的技術(shù)是多么的牛，他們的頁面是多么好看，他們的流量多大，是因?yàn)樗麄兊募夹g(shù)很好。這些公司比較專業(yè)，付出的成本比較高，而且技術(shù)力量可以保證，因?yàn)樗龅氖虑榫褪沁@樣，如果一個(gè)旅行社跟他們做相應(yīng)的競爭的話，其實(shí)是很難，你為了想跟他們競爭，又會投入更多的技術(shù)力量，做來做去又變成一個(gè)大的信息化公司。所以，在技術(shù)上還是強(qiáng)烈建議找一個(gè)懂技術(shù)的靠譜的人，采用外包的形式，因?yàn)橥獍某杀鞠鄬碚f比較低。
第四問：產(chǎn)品如何整合?
產(chǎn)品是一個(gè)平臺或者機(jī)構(gòu)的核心競爭力，我們會發(fā)現(xiàn)現(xiàn)在旅行社的電商部門很難拿到優(yōu)勢的產(chǎn)品。比如說拿到一個(gè)周邊項(xiàng)目，它包了很多房，快賣不出去了，給電商，電商給我想想辦法吧，這個(gè)押款任務(wù)很重，這時(shí)候才拿到一個(gè)。很多電商部門會發(fā)現(xiàn)，它在內(nèi)部得不到信任，其他的部門寧可把產(chǎn)品拿出去給團(tuán)購網(wǎng)站做活動(dòng)，也不會給電商部門，電商部門在平時(shí)你要讓它獨(dú)立產(chǎn)生一個(gè)產(chǎn)品很難。電商部門一直在一個(gè)夾縫里面生存，得不到有利的產(chǎn)品。
另外一種，就是說會有很多部門聯(lián)合供給。它給的東西很雜，必須通過整合，然后對電商部門產(chǎn)品整合力又是一個(gè)很大的要求。我們發(fā)現(xiàn)在整個(gè)行業(yè)里面這個(gè)能力強(qiáng)的話，都是非常有競爭力的。但是我們現(xiàn)在從旅行社行業(yè)看到產(chǎn)品整合能力強(qiáng)的話，并不是旅行社那部分，還是旅游網(wǎng)站像攜程、藝龍、途牛類的。
這也不是很好的辦法，還是取一個(gè)中間值。電商部門強(qiáng)制要求約定，當(dāng)你的產(chǎn)品到什么程度的時(shí)候，有一定的配置。比方說平時(shí)你不愿意給我，但是你在團(tuán)購的時(shí)候有一個(gè)相應(yīng)的比重。而且要求很多部門來參與這種電商產(chǎn)品的包裝，并不是說我不想要了，這個(gè)東西就給電商賣。所以這個(gè)也是一個(gè)很大的問題，如果這個(gè)問題解決好了的話，不管你的產(chǎn)品怎么去做，不管你的品牌怎么去推，你的產(chǎn)品的競爭力都會很強(qiáng)。你想想如果全國有一種產(chǎn)品只有你們能賣的時(shí)候，這個(gè)電商競爭力就非常強(qiáng)，而且它帶動(dòng)很多銷量也會上去，整個(gè)企業(yè)內(nèi)部的信心也會上去。
第五問：品牌如何推?
這邊也有兩個(gè)極端，品牌獨(dú)立或品牌延續(xù)。像中青旅推的是遨游，而我們看到更多的包括像廣之旅還是沿用他們品牌。這其實(shí)有兩個(gè)極端，如果是傳統(tǒng)的品牌做延續(xù)的話，本身傳統(tǒng)的知名度已經(jīng)很大了，你很好去做，而且獨(dú)立品牌很自由，突破很多限制。
這也是比較多人問的問題，但是這個(gè)問題我暫時(shí)沒有什么答案，因?yàn)橐鶕?jù)企業(yè)本身的理解。目前的話，肯定有這兩種形式，要么獨(dú)立，要么延續(xù)。我的建議是大社考慮品牌延續(xù)，小社無所謂，本身的品牌在線下不是很強(qiáng)，你可以想很多問題。比如有途牛的話，可以有牛途之類的，我覺得可以去考慮的。但是大社你去考慮獨(dú)立品牌的時(shí)候，再去想這個(gè)問題，可能就不行了，你還是有強(qiáng)烈的延續(xù)，因?yàn)檫@種大社在線下積累的品牌是經(jīng)過幾十年的累積，做了很多的宣傳和定位。
第六問：流量與轉(zhuǎn)化率哪個(gè)更重要?
我們可以看到兩大現(xiàn)象，包括我們欣欣平臺上那么多用戶也是，他們首先看的就是流量。經(jīng)常有旅行社會找我說，“賴總，你們網(wǎng)頁的流量下來了”，我說“下來是什么概念?”原來從1000到了800，他認(rèn)為下來了。我說“那有2000的時(shí)候呢?”他說“2000的時(shí)候轉(zhuǎn)化率不行”。
所以，很多時(shí)候流量和轉(zhuǎn)化率會提到一起。我們在別的教材里面有一個(gè)漏斗原理，流量、詢單、轉(zhuǎn)化率，流量是一個(gè)上面的，詢單是中間的，轉(zhuǎn)化率是下面的，但是很多人只會去看這個(gè)東西。包括我們本身平臺也是，平臺在前幾年一直在做的事情就是流量，想把流量做大，我們發(fā)現(xiàn)其實(shí)到后面轉(zhuǎn)化率也非常重要。現(xiàn)在我們跟淘寶旅行做了一個(gè)對比，像淘寶旅行比較大的像番茄假期都有入駐我們，淘寶旅行的轉(zhuǎn)化率是非常高的，達(dá)到3%，欣欣只能到千分之六，也就是說他們100個(gè)人里面就有3個(gè)人會形成訂單，而我們1000個(gè)人里面才有6個(gè)訂單，所以這個(gè)比例很大。但是他的流量成本很高，淘寶旅行流量的成本差不多是1.8元，但欣欣的流量一個(gè)只要8分錢，所以這兩邊去算，而且淘寶旅行的整個(gè)維護(hù)成本很大，像番茄假期在淘寶旅行整個(gè)團(tuán)隊(duì)差不多70個(gè)人，但做欣欣的只要一個(gè)人。
所以，流量、轉(zhuǎn)化率都是大家很看中的，我們也是給了一個(gè)比較中間的值，流量是決定轉(zhuǎn)化率的一個(gè)重要因素，但也不能光看流量。如果轉(zhuǎn)化率很高的話，流量也是很高的。欣欣如果有這么低的成本，轉(zhuǎn)化率能有3%，其實(shí)也是非常好的，等于我們的流量迅速增長了好幾倍，這也是我的一個(gè)理想。很多旅行社問流量怎么來，轉(zhuǎn)化率怎么來，我暫時(shí)不說。我的建議是大家要一定重視流量和轉(zhuǎn)化率的關(guān)系，不能只看一邊。每天有一千個(gè)流量，但是一個(gè)訂單都形成不了，都會下來;你的轉(zhuǎn)化率非常高，你的客服每接一個(gè)電話成一個(gè)訂單，但是一天一個(gè)流量都沒有，那你的客服也是沒事干的，所以這是同樣重要的東西，一定要平衡。
第七問：口碑如何打造?
像麗江、廈門、三亞等慢慢做起來，包括現(xiàn)在自助游為什么會這么火，慢慢把跟團(tuán)游的比例往下壓，就是靠口碑。之前傳統(tǒng)做業(yè)務(wù)的時(shí)候，他出去玩了，哪里好玩，他回來只會告訴他的親朋好友，這個(gè)帶動(dòng)不大，但是有互聯(lián)網(wǎng)以后，它們在互聯(lián)網(wǎng)形成了口碑。有人說我去廈門的時(shí)候，去鼓浪嶼很好等等。然后第二個(gè)人想去看的時(shí)候，會通過互聯(lián)網(wǎng)去搜，一搜就會發(fā)現(xiàn)這個(gè)很好，就會形成第二個(gè)人再去，然后第三個(gè)人再去，會變成更多人去。一個(gè)人影響好幾個(gè)人，好幾個(gè)人影響更多的人。所以我們才會看到像廈門的珍珠奶茶，平常的小店只要七塊錢一杯，但是“張三瘋奶茶”要36塊錢一杯，甚至口味還不如普通的小店，為什么它們能賣得更好?因?yàn)樗诒浅：谩?/p>
另外，口碑是雙刃劍。很多旅行社說“賴總，你認(rèn)不認(rèn)識哪里的人，幫我刪一個(gè)帖，因?yàn)槟沁吿釉诹R我們，說我們是騙子”。他會發(fā)現(xiàn)這個(gè)帖子可能是05年發(fā)的，到現(xiàn)在還在為這個(gè)所困擾，那個(gè)人一直不改，問題是我錢也賠給他了，但是它永遠(yuǎn)在那邊，成為了一個(gè)污漬。所以，口碑是一個(gè)很好的東西，可以造就一個(gè)品牌，也可以毀一個(gè)品牌。口碑也是我們中小型旅行社迅速長大的一個(gè)好的機(jī)會。我們想想你要形成一個(gè)很大的品牌或者事件營銷的話，如果傳統(tǒng)當(dāng)中你要砸很多的錢、打很多路牌甚至到央視打廣告，但是在互聯(lián)網(wǎng)上一個(gè)很小的旅行社可以通過一個(gè)很簡單的事件，通過一定的炒作就能形成很大的，它的成本非常低，可能幾千塊錢可以博得跟別人投入幾百萬的比例，所以這個(gè)口碑我們一定想辦法去做，口碑也是旅行社又愛又恨的東西。
我們可以了解一下口碑的一個(gè)渠道，今天來參會的很多是通過微博知道這個(gè)活動(dòng)。微博的話，也是一個(gè)口碑的累積的入口。現(xiàn)在SNS的這種應(yīng)用，包括微博、微信、人人、QQ空間都是口碑的入口。我們會發(fā)現(xiàn)我們天天用的這些東西其實(shí)是每天感知的一個(gè)渠道，我們做過統(tǒng)計(jì)，現(xiàn)在的人每天接受的信息，大概是3000個(gè)廣告，是怎么來的?現(xiàn)在可以抬頭看這邊是欣欣的LOGO，這邊有中國會的標(biāo)志，有搜狐的、勁旅的，包括電腦品牌、你們手上的包、礦泉水、手機(jī)品牌、窗戶、樓下的牌子、路上面對的每一個(gè)招牌，你看到的網(wǎng)站、網(wǎng)站鏈接、網(wǎng)站的LOGO，各種各樣的東西全部湊起來。但是你快速掠過的時(shí)候，你不會去有感知，因?yàn)檫@些已經(jīng)很成熟了。但一個(gè)品牌在你面前強(qiáng)調(diào)六次，如果我在你面前大叫六次欣欣旅游，一直在說這個(gè)事情，我估計(jì)你們十年以后也會記得這個(gè)事情。
所以，在信息量非常大的情況下，怎么去打造這個(gè)口碑，每個(gè)渠道都會有不同的點(diǎn)和辦法。我這里給一個(gè)提醒，這些成本已經(jīng)非常低了，大家應(yīng)該去看，而且口碑一定要去打造好，任何一個(gè)小的事情都可能變成大的事情。比如“微笑局長”現(xiàn)在已經(jīng)下臺了，華山游客滯留的事件也造成很大的影響。任何一個(gè)小的東西都能變成一個(gè)大的東西，一個(gè)壞的東西也可以變成好的東西，只是說你怎么去掌握流程和辦法。
第八問：如何保持創(chuàng)新并抓住新趨勢?
我們會發(fā)現(xiàn)現(xiàn)在很多旅行社的老總都是40、50歲甚至更大一點(diǎn)，你跟他說微博是什么，他根本不懂。你跟他說什么東西，“我要做一個(gè)很牛的東西，我要打造一個(gè)很強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)”，然后你跟他申請，比如在微博里面申請一個(gè)官方帳號的時(shí)候，叫他蓋一個(gè)章的時(shí)候，不蓋，干嘛蓋這個(gè)章。
所以，如何保持創(chuàng)新，我的建議是一定要這個(gè)企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者知道這個(gè)東西。比如說像我，如果我不知道微博這個(gè)事情，我估計(jì)欣欣也做不到這一點(diǎn)。一線的人要完全精通，業(yè)務(wù)的主管要起碼知道這個(gè)東西是怎么玩，然后企業(yè)的老總應(yīng)該懂得有這個(gè)東西。我們舉個(gè)例子，旅行社的老總應(yīng)該懂得現(xiàn)在有微博、微信、二維碼、LBS之類的東西。下屬向你匯報(bào)要做這個(gè)的時(shí)候，你大概清楚。你中間層面的人要知道，甚至是說中間層面的人也需要精通，一線的操作人員，當(dāng)一個(gè)客戶問你的時(shí)候，比如他想來青島玩，青島有個(gè)“作業(yè)本”的時(shí)候，當(dāng)你知道“作業(yè)本”這個(gè)人的時(shí)候，你就會跟他有個(gè)很好的互動(dòng)，但是他問你“作業(yè)本”的時(shí)候，你完全不清楚，就沒什么意思，你的話題就會少很多。比如移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)出來的時(shí)候，帶來很多機(jī)會，每年有很多新的業(yè)務(wù)模式、新的技術(shù)帶沖擊，像前兩年的團(tuán)購，我們發(fā)現(xiàn)很多人去學(xué)、去應(yīng)用，產(chǎn)生很多交易機(jī)會。所以，一定要牢牢掌握這些新的趨勢，并且我們一線的工作人員一定得跟著這個(gè)東西。比如他們要申請買智能手機(jī)的時(shí)候，我們是不是給一定的補(bǔ)貼，提高他們的興趣，他們的微博粉絲漲到一定的數(shù)量，是不是給他一個(gè)的獎(jiǎng)勵(lì)，而且他的微博粉絲到了一定的程度以后，對他的業(yè)務(wù)本身也會有很大的提升。比如我們了解了二維碼以后，把它作為訂單確認(rèn)的一個(gè)方式，包括LBS是不是可以推出相應(yīng)的應(yīng)用，給游客相應(yīng)地服務(wù)，這些都是我們需要掌握的一些東西。
這些都是旅行社經(jīng)常會問到的一些問題，我今天準(zhǔn)備的不是非常充分，說到后面有點(diǎn)亂，我先做一個(gè)道歉。然后大家來問一些問題吧，我發(fā)現(xiàn)在場的旅行社不多，如果在場是旅行社的話，他對這些問題的響應(yīng)會很多，但是我發(fā)現(xiàn)在場網(wǎng)站的比較多，所以接下來我把交流的時(shí)間給大家，你們?nèi)绻嘘P(guān)與網(wǎng)絡(luò)營銷上面的問題，或者網(wǎng)站的一些問題，或者其他的問題，都可以問。
提問1：
我們現(xiàn)在做的是歐洲地接部分，希望有微信方面的推廣，請問在這方面您有什么建議?
賴總：
你知道公眾平臺這個(gè)事情嗎?
提問1：
我們現(xiàn)在在做公眾平臺。
賴總：
做一問一答嗎?
提問1：
目前，這個(gè)平臺我們感覺比較小，因此，對于這方面人力、物力投入不是特別高，很想知道在這樣的情況下，我們還需要怎么做?因?yàn)槲覀冊谶@個(gè)方面是有管理的。
賴總：
微信不能說它小，因?yàn)閯倓傄研加?億用戶，我知道你是做B2B的。
提問1：
我們也在做B2C。這個(gè)平臺現(xiàn)在在建公眾平臺，我們也有自己的網(wǎng)站，官微也在推這個(gè)東西，我們想知道后續(xù)的在微信發(fā)布之后，包括在反饋、建構(gòu)以及客服方面的東西。
賴總：
你們先不要關(guān)注推的，先把一問一答做好。如果你做德國地接，你就應(yīng)該是最權(quán)威的德國旅游專家。不管是同行或者是游客去德國旅游，都會有很大的了解的需求。我們知道，會來找你們問德國旅游的人他的主觀性很強(qiáng)，成單幾率也很高。現(xiàn)在的問題是去哪里找更多的對德國旅游感興趣的人，所以在微信里面，包括在命名上面，還是通過微博宣傳事情的技巧上面也要注意。
我們知道，微信的用戶來源是通過微博發(fā)展出來的，通過各種各樣的活動(dòng)，通過刷二維碼去關(guān)注。本身微信里面通過硬關(guān)系的積累是很少的，因?yàn)槲⑿攀且粋�(gè)封閉常關(guān)系的圈子，微博是一個(gè)開放的弱關(guān)系的圈子，可以想辦法從那邊導(dǎo)過去。
提問2：
咱們用戶獲取成本非常低，有什么方式審核互聯(lián)網(wǎng)方面的用戶獲取成本?
賴總：
我們有51000多家的旅行社會員，大家看到的數(shù)字好像是商家，但是，從我的角度看過去，其實(shí)5萬多家會員是我們的編輯。欣欣現(xiàn)在將近200萬的信息產(chǎn)品和旅游產(chǎn)品對于商家來說是可以賣的產(chǎn)品，對游客來說可以看到的東西，可以訂購的產(chǎn)品。但是，從我的角度看過去它是產(chǎn)品信息，有5萬多個(gè)編輯每天在幫我編這么多數(shù)據(jù)。包括從各個(gè)平臺，搜索引擎、網(wǎng)址站，這種是靠流量帶動(dòng)的，包括像去哪兒、酷訊也好，他們也都垂涎這么大的數(shù)據(jù)量，而且每天有更新的數(shù)據(jù)量，包括商家也是，當(dāng)他發(fā)現(xiàn)里面的信息都是他自己的聯(lián)系方式，他會自己主動(dòng)去推。雖然我們只是70多人的團(tuán)隊(duì)，但是我的公司非常大，有5萬多人做同樣事情，大家在做這樣事情的時(shí)候，所付出的努力和能得到是成正比的。想一想，如果有5萬多人幫你做這個(gè)東西，它的流量肯定不會很低。
我們始終堅(jiān)持的一點(diǎn)是只做旅游的內(nèi)容，不去做其他的。你到欣欣上看的東西，純粹是旅游的東西，這樣也保證了流量的純度，到這兒來不是看電影、小說，只是來看旅游產(chǎn)品。如果上面只提供這個(gè)東西，會變成一個(gè)流量，我講的流量相對來說是一個(gè)比較純的流量的成本。
5萬多家一起做這個(gè)事情，會采取各種各樣的辦法，比如：會打在名片上、會打在夾包上面，會打在戶外媒體上面。包括搜索引擎會看到這么多信息的東西會自動(dòng)收入，網(wǎng)站也會自動(dòng)收入，合作單位甚至?xí)ㄥX跟我們買數(shù)據(jù)，就變成我們在不花錢的情況下拿到這么多的流量。并不是我們一家在努力，是大家一起在努力，模式是這樣，所以成本會比較低。但是，換另一個(gè)模式，成本相對會比較高，這是模式?jīng)Q定的。
提問3：
我是淘寶B2C平臺的廠商，學(xué)習(xí)您這種模式可以降低成本嗎?
賴總：
按道理來講，淘寶本身的品牌很強(qiáng)，它的內(nèi)容都是由用戶來產(chǎn)生的。我跟淘寶有區(qū)別，它的流量是拿來賣錢的，我的流量是因?yàn)槟曩M(fèi)收了直接給的，并不是說我的流量是不用錢，只是我定價(jià)訂的很低，它的定價(jià)很高而已，并不是說我們的獲取成本很低，是因?yàn)槎▋r(jià)的問題。淘寶也可以把它訂成幾分錢一個(gè)，但它不會去訂。淘寶旅行是淘寶體系里面比較小的一支，不會因?yàn)檫@一支去改變它整個(gè)結(jié)構(gòu)，因?yàn)樗蓖ㄜ嚨膬r(jià)格就是那么高。
提問4：
欣欣在幫助中小企業(yè)做好B2C，B2C實(shí)現(xiàn)信息流的同時(shí)又能實(shí)現(xiàn)資金流，怎么樣讓大家實(shí)現(xiàn)交換流量的平臺。
賴總：
在四年前做欣欣的時(shí)候，把整個(gè)行業(yè)劃分了五大塊，第一大塊叫上游資源，即旅游的“零件”提供商，包括景區(qū)、酒店、車隊(duì)、航空公司之類的，就像一個(gè)提供商，像手機(jī)的生產(chǎn)觸摸屏的CPU的那種，但僅僅是零件的提供商;接下來是大的批發(fā)商和傳統(tǒng)大的代理，這是產(chǎn)品的生產(chǎn)方，這種人把所有的產(chǎn)品拼成一個(gè)手機(jī)，接下去有一大批分銷商就是中小型旅行社來幫忙賣東西，中小型旅行社通過各種各樣的傳統(tǒng)渠道或者網(wǎng)絡(luò)的渠道去把這些產(chǎn)品賣給游客，這是從我們角度看過去的整個(gè)行業(yè)的布局。
大家會看到前四年我們做的很多事情是圍繞著幫中小型的旅行社找到游客，我們是網(wǎng)絡(luò)的提供者，而且每個(gè)渠道都是只對下一級負(fù)責(zé)的，在傳統(tǒng)當(dāng)中，上游的資源指導(dǎo)產(chǎn)品供應(yīng)商，產(chǎn)品供應(yīng)商指導(dǎo)分銷商，分銷商再去找游客。現(xiàn)在發(fā)現(xiàn)，上游的資源也會去找分銷商，供應(yīng)商也會想去做下游，但是整個(gè)的格局不會有太大的變化，還是這個(gè)格局再走。我們之前做的是幫中小旅行社找到游客，做完這項(xiàng)事情之后，累計(jì)了很多的中小型旅行社，而這些中小旅行社對批發(fā)商來說是非常感興趣的。就像這位女士說的，接下去，會不會建這樣一個(gè)平臺，答案是肯定的，因?yàn)槲覀兿胱觥?萬多家的分銷渠道，對任何一個(gè)供應(yīng)商都是很有吸引力的一個(gè)點(diǎn)。除了在推銷.com以外我們還在推銷.net，而且我們已推了一個(gè)同業(yè)的軟件，叫同業(yè)詢價(jià)。而我們做事情永遠(yuǎn)是從事情開始做，因?yàn)樗械漠a(chǎn)品在我們眼里都是一個(gè)信息，我們就是要打造一個(gè)信息的平臺，自然而然慢慢就會形成一個(gè)營銷的平臺，說不定慢慢會有旅行社、供應(yīng)商在我們這邊形成在線的采購，肯定會有的。現(xiàn)在同業(yè)詢價(jià)的軟件安裝量也差不多7、8萬了，沒有一個(gè)非行業(yè)的人會去裝這個(gè)，但目前還只會做信息而已，做交易太復(fù)雜了。
提問5：
成本的問題。淘寶因?yàn)榻灰琢康膯栴}，按交易收取傭金，欣欣是每年收到5000或7000的基本運(yùn)營費(fèi)用，而后續(xù)的交易不收取傭金，是因?yàn)檫@個(gè)原因你們對中小旅行社來講，成本比淘寶低嗎？
賴總：
我們算流量成本的話，就是你說的那種方法。流量成本是能算出來，但是每個(gè)平臺訂流量價(jià)格的權(quán)利，比方說你在這里成交，他收2%或3%按是由他而訂的。因此，任何一個(gè)平臺它獲取整體的流量都需要有成本的，只是我們成本談的比較薄，因?yàn)橛?萬多家?guī)臀覀冏隽髁浚虼硕ǖ牧髁砍杀颈容^低，而淘寶定價(jià)就是這樣，訂的比較高，我們訂的比較低，可是，我的成本是有的，因?yàn)槲业某杀居?萬多家旅行社幫我分擔(dān)了，比如說我要請5萬多個(gè)編輯的話，每個(gè)月要給他多少錢啊，所以是有成本的，還是定價(jià)的問題。
提問6：
通過你們平臺購買產(chǎn)品，一旦遇到問題，維權(quán)找你們還是找旅行社。
賴總：
都是找旅行社。我們的定位做品牌退隱的，不希望讓游客認(rèn)為是通過欣欣來預(yù)訂，而是認(rèn)為是跟旅行社再預(yù)訂。只是給旅行社提供了網(wǎng)上的展示和銷售的平臺。當(dāng)游客真的產(chǎn)生糾紛的，我們也會有機(jī)制幫他做，比方說，我們專門的客服跟進(jìn)這個(gè)事情，如果它產(chǎn)生的投訴旅行社不去解釋或處理，它的產(chǎn)品在我們網(wǎng)站會被降權(quán)，或者產(chǎn)品會被凍結(jié)，或者第二年花錢續(xù)費(fèi)的時(shí)候，不讓他續(xù)費(fèi)，跟淘寶的用游客互評是不大一樣的。
提問6：
您是2009年開始做這個(gè)平臺，現(xiàn)在你們收費(fèi)模式就是收旅行社年費(fèi)，你一開始做的時(shí)候，估計(jì)沒有人愿意交年費(fèi)，這個(gè)時(shí)間持續(xù)多久?
賴總：
從2009年2月份開始推，真正收費(fèi)在2010年的3月1日，差不多1年的時(shí)候。
提問6：
在那個(gè)時(shí)候數(shù)據(jù)達(dá)到什么程度，旅行社、日均流量是怎樣，是100萬還是怎樣?
賴總：
差不多，我們收費(fèi)是因?yàn)橥掏顺隽瞬砰_始收。
提問7：
請您分享一下欣欣旅游的奮斗史，你們在最困難的時(shí)候怎么渡過的。
賴總：
欣欣上線2009年2月份，立項(xiàng)在2008年底，2008年的時(shí)候，我太太剛好生小孩，我兒子是5歲，欣欣4歲。我是在怎樣的情況下做這個(gè)事情：沒有請?jiān)律胍刮疫�得起來泡奶粉的狀態(tài)，通常加班到2點(diǎn)睡覺，4點(diǎn)起來泡奶，6點(diǎn)起來泡奶，9點(diǎn)鐘之前必須到公司，等于是這種狀態(tài)，在迷迷胡胡的狀態(tài)下做了很多事情。比如說，當(dāng)時(shí)我們進(jìn)這個(gè)行業(yè)的時(shí)候完全不懂旅游行業(yè)，手下的同事也不懂這個(gè)行業(yè)，沒有旅行社資源，我當(dāng)時(shí)找了很多分析：當(dāng)時(shí)分析了差不多幾百個(gè)旅游網(wǎng)站，做了一個(gè)很詳細(xì)的表，了解他們的創(chuàng)業(yè)的團(tuán)隊(duì)，整個(gè)背景、模式、大概盈利的方式，業(yè)務(wù)的規(guī)模、推廣的渠道和大概的流量，做了一個(gè)很細(xì)的分析，最后發(fā)現(xiàn)了同程，相對來說比較接近的。同程里面有一個(gè)論壇，有很多的帖子，我把把帖子全部掃了一遍，將近一個(gè)月的時(shí)間，一萬多個(gè)帖子、包括評論我都看了一遍，所以整個(gè)對行業(yè)的理解就是在迷迷胡胡的狀態(tài)、在很艱苦的時(shí)候做出來的。就變成了很準(zhǔn)確的定位—做旅行社的平臺，跟同程一樣。當(dāng)時(shí)我很想要同程的后臺帳號，因?yàn)闆]有行業(yè)資源，同程后臺帳號是要花錢去買，花幾千塊錢，我沒有去買。于是，我拼命去找，最終在幫助中心看到它后臺的樣子，真的是如獲至寶，把幫助中心每個(gè)圖截下來，去做分析，本身是做架構(gòu)的有一定的認(rèn)識、一定的經(jīng)驗(yàn)，就拿過來去分析它的屬性，感覺這個(gè)東西是旅行社需要的，做了第一版本欣欣的后臺。
后來有第二個(gè)問題，只有第一層頁面，第二層頁面無法獲取，不知道第二層頁面長什么樣子，所以只好按第一層頁面分析接下來會什么樣子，就去分析后面的頁面是什么樣子，通過我自己的優(yōu)化和翻譯之后發(fā)現(xiàn)比它還好，因?yàn)檫@個(gè)原因慢慢把整個(gè)后臺給架設(shè)出來。當(dāng)時(shí)，同程要發(fā)布一個(gè)產(chǎn)品要很久很久，而我們當(dāng)時(shí)訂了幾個(gè)技術(shù)指標(biāo)，比如一分鐘要發(fā)一條旅游產(chǎn)品，訂了這個(gè)技術(shù)指標(biāo)，結(jié)果通過技術(shù)手段去實(shí)現(xiàn)了，后來又訂了其他的指標(biāo)，比如十分鐘要讓互聯(lián)網(wǎng)看上看到這個(gè)信息，也作為一個(gè)指標(biāo)，慢慢的把各種各樣的指標(biāo)結(jié)合起來，把欣欣整個(gè)產(chǎn)品層面做起來。
欣欣做了三個(gè)月開始盈利，才八個(gè)人要養(yǎng)，從第四個(gè)月開始不用賬上的錢，直接用盈利的錢可以來養(yǎng)活了，走到現(xiàn)在比較順，這是我比較感激的一個(gè)地方。
提問7：
欣欣如何在旅行社同行做推廣的?
賴總：
因?yàn)楫a(chǎn)品好用，口碑介紹。我們從來不給旅行社打電話，從來不去要求旅行社，也不逼他給錢，反倒是其他平臺做的比較夸張一點(diǎn)，天天打電話給旅行社，我們做的有點(diǎn)效果，不去打擾旅行社，也沒辦法去打擾，我們的20個(gè)客服大概要服務(wù)5萬多家旅行社，有些重要有些不重要，服務(wù)的方式不一樣，但是平均一個(gè)人要服務(wù)3000家旅行社，這時(shí)候他的被動(dòng)服務(wù)已經(jīng)很多了，所以我們不想去打擾用戶，也沒有時(shí)間去打擾，反倒是這樣子產(chǎn)品還好，不會騷擾客戶，客戶反倒認(rèn)為這個(gè)網(wǎng)站比較有底氣，是值得推廣和宣傳的，當(dāng)然不是一瞬間起來的，是慢慢做了這幾年起來的。另外一個(gè)很重要的原因是同程的退出，還有其他網(wǎng)站的慢慢轉(zhuǎn)型，整個(gè)行業(yè)需要這樣一個(gè)旅行社平臺，我們才有機(jī)會慢慢出來。
提問8：
為什么同程會退出呢?
賴總：
同程退出原因很多，我自己的理解：同程的痛苦跟我現(xiàn)在的痛苦有點(diǎn)像，那么多信息有很多違規(guī)的信息，或者說不好的信息，當(dāng)時(shí)同程的流量獲取成本比我高，而且它的心比較大。會發(fā)現(xiàn)他在外面花了很多錢做廣告，把客人帶進(jìn)來以后，發(fā)現(xiàn)看到的都是無效的信息，會有損它品牌。從一開始進(jìn)入的時(shí)候，它不是做品牌退隱的，它是做強(qiáng)勢品牌，跟旅行社宣傳的時(shí)候也是同程，我們其實(shí)這個(gè)就不會有。
提問9：
每人3000家旅行社，怎么樣保證信息的有效，因?yàn)槊刻煨畔⒍荚谧儯趺幢ＷC信息的有效以及過期或者產(chǎn)品已經(jīng)沒有了的問題。
賴總：
有技術(shù)手段，我們有個(gè)團(tuán)隊(duì)在掃描無效信息，每天在欣欣平臺上有3000—4000條一塊錢的或幾塊錢的信息產(chǎn)生，就是人為地，但是我們有很多的手段，會讓他不亂來，我們的技術(shù)還是可以，通過降權(quán)。
提問10：
我在你們網(wǎng)站上投過產(chǎn)品，我們只做國外，境外。我在投的過程當(dāng)中，比如說南非，我做的時(shí)候總是比別人貴1000元錢，怎樣讓我貴的產(chǎn)品，脫穎而出，后臺搜索的時(shí)候，按最便宜和最貴排過序，沒有發(fā)現(xiàn)我的產(chǎn)品，差不多南非有個(gè)50來篇吧，怎么樣讓我的產(chǎn)品脫穎而出呢?
賴總：
這是關(guān)于我們站內(nèi)排序的問題，你應(yīng)該有專屬的客服吧，基本的規(guī)則客服比較清楚，我們不可能一家一家告訴這些規(guī)則，如果問客服應(yīng)該會告訴你。因?yàn)槲覀兊臋C(jī)制是誰活躍誰受益，看你這樣應(yīng)該是比較活躍，可能是方法不對，可以問客服。
提問11：
數(shù)據(jù)上寫有幾十家上千萬的流水公司，有多少家是國內(nèi)游產(chǎn)生的，有沒有做到統(tǒng)計(jì)，有沒有配比的分析。
賴總：
有，不大方便說。這些數(shù)據(jù)是從去年下半年有意識去做，以前是放養(yǎng)的。后來是幫大家做優(yōu)化，去年下半年的時(shí)候自己平臺把流量的重心移到轉(zhuǎn)化率上，又開始做分析，這個(gè)比例國內(nèi)游比較大。
提問12：
網(wǎng)站在做的時(shí)候?qū)W習(xí)同程模式，現(xiàn)在同程也退出市場了，你感覺是因?yàn)樗顺隽耍龅帽容^好了，還是您做得比較好了，所以他退出了，如果同程沒有退出的話，這個(gè)市場有兩個(gè)企業(yè)有怎樣的均衡?
賴總：
同程不是因?yàn)樾佬纴砹硕顺隽耍且驗(yàn)樗约旱膯栴}。我在任何場合都不回避說同程是欣欣的老師。去年跟同程也有合作，我們網(wǎng)店銷售是包給同程的，當(dāng)時(shí)也說過這個(gè)問題，想跟他聯(lián)合推出一個(gè)產(chǎn)品，比方說欣欣網(wǎng)店和同程網(wǎng)店打通的產(chǎn)品，我一直往這個(gè)方向去努力，條件還是不允許，它的東西做的太重了，沒辦法做這個(gè)打通。如果兩家競爭的話，也有兩家不同的優(yōu)勢。因?yàn)橛邢矚g同程而不喜歡欣欣的，也有喜歡欣欣而不喜歡同程的，但是，欣欣比較好的一點(diǎn)是我們堅(jiān)持在做的是一個(gè)平臺，不會自己碰業(yè)務(wù)，如果同程繼續(xù)存在做這個(gè)事情的話，自己碰業(yè)務(wù)對同行的說服力會少一些。但是如果他堅(jiān)持做這個(gè)事情的話，我們很難超越它。中國網(wǎng)絡(luò)市場的特點(diǎn)是第一名的生意是最佳的，我們是運(yùn)氣好，第一名的同程退出了，我們就成了第一。
提問13：
我看到欣欣的訪客的日訪問量是300萬人，訪客是從0到300萬是怎樣發(fā)生這種變化。
賴總：
怎么樣做到0—100萬的，有5萬多個(gè)編輯在幫你推這個(gè)事情。
提問13：
通過什么樣的渠道、媒體，是百度搜索媒體呢，還是像新浪這樣的門戶網(wǎng)站。
賴總：
最開始肯定不是付費(fèi)的，一開始旅行社也是將信將疑的態(tài)度進(jìn)來。不是因?yàn)樾佬烙辛髁窟M(jìn)來，是因?yàn)楣δ芎茫M(jìn)來以后發(fā)現(xiàn)提交的人多了以后，變成數(shù)據(jù)庫以后，一些平臺、網(wǎng)站、搜索引擎會認(rèn)為這是一個(gè)有效的資源庫，就會來抓，抓了以后會給很多大的權(quán)重，因?yàn)椋刻於紩懈拢牧髁科饋砗螅瑢λ泻芎玫拇碳ぃl(fā)現(xiàn)這個(gè)網(wǎng)站發(fā)的線路還是有流量的，會再試著發(fā)，帶動(dòng)這個(gè)數(shù)據(jù)庫越來越龐大。欣欣第一年流量也不高，所以是免費(fèi)的。
2010年開始3月份開始收錢的時(shí)候，整個(gè)公司都不同意，當(dāng)時(shí)已經(jīng)遇到瓶頸了。當(dāng)時(shí)我已經(jīng)確定，明年這個(gè)時(shí)候要收錢，不管項(xiàng)目做得怎么樣，如果不收錢就取消掉，感覺已經(jīng)到了那個(gè)時(shí)候了，那個(gè)時(shí)候用戶數(shù)也做的差不多了，結(jié)果所有人都反對，現(xiàn)在已經(jīng)遇到瓶頸了還收錢，不如再養(yǎng)個(gè)半年或者一年，用戶數(shù)到一定數(shù)量再收錢。結(jié)果，就一直不同意，一直堅(jiān)持說如果不收錢的話，這個(gè)項(xiàng)目就取消，讓大家之前該干嘛就干嘛，當(dāng)時(shí)團(tuán)隊(duì)是13個(gè)人，每一個(gè)人都談心、吃飯、疏理，大家還是被我說服了，就開始收錢，收錢的時(shí)候，大家很高興，因?yàn)槟且惶炀褪樟藢⒔?00家付費(fèi)的，因?yàn)橛袎褐频膹埩υ诶锩妗Ｈ缓螅谒麄兌荚倏词斩嗌馘X的時(shí)候，我是在看數(shù)據(jù)的變化。從我的理解當(dāng)中，商家只有付了錢以后才重視這個(gè)事情，欣欣的流量爆發(fā)和起點(diǎn)是源自于收費(fèi)，付了錢以后，他會感覺這個(gè)錢花了我一定把這個(gè)平臺用起來，以前三天五天發(fā)一條，現(xiàn)在旅行社的老總會說在這個(gè)平臺花了多少錢進(jìn)去，就要用起來，但沒有花錢的人認(rèn)為這個(gè)平臺是有價(jià)值的。花錢也不是說我們現(xiàn)在隨便做一個(gè)平臺，馬上收錢就可以，因?yàn)橛袝r(shí)間節(jié)點(diǎn)，剛好已經(jīng)有用戶基數(shù)的情況下，那天看到我們的數(shù)據(jù)更新量增長了很多倍，我就覺得這個(gè)路走對了。
提問13：
您收費(fèi)那會有多少用戶?
賴總：
大概有2萬多，其實(shí)有蠻大的水分，可能一個(gè)人注冊很多。現(xiàn)在5萬多里面可能也有水分，但是力求盡量做到單人單店、單社單店，接下來往這個(gè)方向去努力，把很多虛假的用戶給清除出去。
提問13：
增長到300萬的日訪客的狀態(tài)，現(xiàn)在吸引游客注冊的方式是什么樣的?
賴總：
現(xiàn)在吸引游客一方面還沒有把游客當(dāng)作第一用戶，現(xiàn)在的第一用戶還是旅行社，我是做對游客品牌退隱的，不希望游客在欣欣上預(yù)訂這個(gè)東西。游客有將近一千萬的注冊用戶，他是通過訂單，我本身有個(gè)游客社區(qū)都把它弱化掉了，可能是不對的，但是目前階段只能這么去訂，因?yàn)橐粋�(gè)很小團(tuán)隊(duì)去運(yùn)營這個(gè)大的平臺，也只能做這樣的取舍。
提問13：
剛才您提到擴(kuò)展到5萬多，還要去拓展這樣的平臺來介紹，還是有其他的想法，像通過什么手段比如微信、微博啊?
賴總：
需要，比如說來參加旅游中國會。我們評估過，全國有旅行社經(jīng)營許可證26000家，但欣欣有56000家不是吹牛嗎，其實(shí)欣欣的是中小型的旅行社，我們都?xì)g迎，只要你具備旅游接待的資質(zhì)，我們算過一個(gè)許可證下面差不多派生出50個(gè)適合在欣欣開網(wǎng)店、注冊欣欣的旅游從業(yè)人員、旅游從業(yè)者或網(wǎng)店。如果2.6萬乘50差不多有100萬，如果有100萬的用戶，我們才做到5萬家，還不夠。起碼應(yīng)該10萬、20萬的“編輯”做這個(gè)事情。
提問14：
無論是欣欣，包括淘寶旅行，實(shí)際上做平臺性的服務(wù)機(jī)構(gòu)，怎樣看待未來大的批發(fā)商或大的旅行社也有可能進(jìn)入平臺的業(yè)務(wù)，怎樣看待平臺的未來發(fā)展? 第二個(gè)問題，從欣欣現(xiàn)在的業(yè)務(wù)來看，5萬個(gè)供應(yīng)商，實(shí)際上中國有2萬多家旅行社，這樣的服務(wù)有一半以上的是個(gè)人，像這樣的服務(wù)怎樣保證比較好。原來是一千萬的用戶，未來是不是會隨著用戶量的發(fā)展，去介入到C業(yè)務(wù)，比如說你的酒店用的同程，同程用的藝龍。
賴總：
先回答第二個(gè)問題，絕對不會去碰C的業(yè)務(wù)，因?yàn)闆]有實(shí)力去做。多個(gè)人的團(tuán)隊(duì)要去支撐這個(gè)業(yè)務(wù)的不大可能不大。還有就是說OTA已經(jīng)很多人去做了，已經(jīng)很不容易做到旅行社的第一名了，去競爭很末位的位置。我一旦自己做業(yè)務(wù)，平臺的客人會跑掉，而且同程的退出傷害了很大批旅行社的心，當(dāng)時(shí)很多人會認(rèn)為旅行社平臺是不可信的，因?yàn)槲覀儙湍阕隽诵麄鳎m然我自己賺錢，可是你的數(shù)據(jù)是不可信的，你會拿著數(shù)據(jù)干嘛干嘛，我們不去再做這樣的事情，再做這個(gè)事情整個(gè)行業(yè)就毀掉了。
關(guān)于平臺的發(fā)展，我相信將會是多點(diǎn)開花，百家爭鳴的狀態(tài)，我們非常歡迎相應(yīng)的競爭。從行業(yè)的理解來講，我們會比淘寶旅行更了解旅行社，比如說淘寶旅行會強(qiáng)制地推行互評、推支付寶，但在我們的平臺里面我們不做強(qiáng)制，從這兩點(diǎn)可以看出我們是比較了解旅行社的，當(dāng)然有更多旅行社的禁忌和當(dāng)時(shí)操作方法，每時(shí)每刻都可能會有變化，但是我們會根據(jù)變化確保旅行社平臺這塊一直做到最好。包括現(xiàn)在在推的欣內(nèi)欣外，我們開始在做類似于淘里淘外的事情，就是有一個(gè)網(wǎng)店加一個(gè)網(wǎng)站，只要通過一個(gè)后臺管理里面所有的產(chǎn)品，有所有訂單的時(shí)候，也同時(shí)在一個(gè)后臺里面過去，剛才也提到很想把同程的、51766的網(wǎng)店打通。有自己做平臺的辦法，注意的點(diǎn)是技術(shù)的落實(shí)，做業(yè)務(wù)的落實(shí)我們可能比較差。
提問15：
從經(jīng)營的角度上看，您有5萬多個(gè)編輯幫您工作。作為中小旅行社來說，是不是意味著我們加入欣欣以后要面對49999個(gè)競爭對手，現(xiàn)在旅游產(chǎn)品同質(zhì)化很嚴(yán)重。
賴總：
我認(rèn)為不是競爭對手，競爭本身在線下已經(jīng)很激烈了，在線上看得更集中一點(diǎn)，你應(yīng)該感謝欣欣提供競爭的平臺，在任何地方只要你努力，肯定也能收獲。像美食街一樣，各地美食街生意比零零碎碎的小店生意好很多，美食街里面有川菜、韓國燒烤、火鍋，我認(rèn)為是好的現(xiàn)象，只是把你的味道做到最好，我們做的就是把平臺做成美食街，讓好吃的店來開店，讓更多的游客進(jìn)來吃。
提問16：
一直在講平臺，平臺有單獨(dú)的個(gè)體經(jīng)營商或電商，更多的強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品越多越好，但是很難聽到有人可以打造出精品區(qū)。原來講國內(nèi)游很重要，畢竟是占70%，不管是什么情況下，而我們是真正的個(gè)體戶，很難聽到一個(gè)人在講，我有一個(gè)精品區(qū)。而這個(gè)平臺怎么樣讓老百姓知道什么產(chǎn)品是最好的，而不是在比價(jià)錢，因?yàn)楫a(chǎn)品越來越多，又到了價(jià)格至上。
賴總：
這是一直再做的，去年3月份已經(jīng)在推欣欣旅游商城，在平臺的定位是欣欣的品牌退隱，但是欣欣的旅游商城是在注入欣欣的強(qiáng)勢品牌，如果平臺我們在做企業(yè)導(dǎo)入的話，我們商城在做產(chǎn)品導(dǎo)入，導(dǎo)入優(yōu)秀的產(chǎn)品。
提問16：
就是說如何讓你的團(tuán)隊(duì)，你的平臺的運(yùn)營跟旅行社的經(jīng)營者是有一定的不同，旅行社的經(jīng)營者更認(rèn)為我的產(chǎn)品是最好的，不希望賣那么大量，只希望明白我產(chǎn)品的人去買我的產(chǎn)品，也希望你的平臺明白如何去營銷。
賴總：
我之前做的是旅游淘寶，我現(xiàn)在是旅游的天貓。而且我們有一個(gè)有意思的藝名“欣貓”，現(xiàn)在已經(jīng)在投了。
提問17：
欣欣自己不用做營銷嗎?
賴總：
欣欣自己不需要營銷的，如果是平臺，自己不需要做營銷的事情。如接下來如果做旅游天貓的話，就需要。欣欣前三年基本上沒有任何的聲音，慢慢地出來，我們覺得已經(jīng)可以開始做這件事情，不發(fā)出聲音的話，不能吸收更新的產(chǎn)品內(nèi)容。
提問18：
怎樣提高網(wǎng)站的轉(zhuǎn)化率，欣欣的網(wǎng)站轉(zhuǎn)化率是在千分之六，能不能養(yǎng)活5萬多家人，我們公司也做了一個(gè)網(wǎng)站，我們怎樣去提高我們網(wǎng)站的轉(zhuǎn)化率?
賴總：
網(wǎng)站的轉(zhuǎn)化率應(yīng)該是多方共建的，平臺把你的UI、用戶體驗(yàn)做到很好，用戶體驗(yàn)做好，整個(gè)的流程做的比較好，之前做過比較，在線支付的網(wǎng)站可能要七個(gè)環(huán)節(jié)，我們通過技術(shù)力量把它優(yōu)化到三個(gè)環(huán)節(jié)，因?yàn)榄h(huán)節(jié)多了用戶會跑掉。第二個(gè)，不斷提醒商家，比如說剛才提到的一點(diǎn)像在線時(shí)間要長，不要有訂單過來了沒有人做服務(wù)，整個(gè)服務(wù)的語氣語調(diào)跟進(jìn)都要提高。如果是純粹的互聯(lián)網(wǎng)上的轉(zhuǎn)化率是很簡單的，你該做的要做好。現(xiàn)在是訂單的轉(zhuǎn)化率，也要做好平臺的事情，做好用戶的事情，除了要優(yōu)化結(jié)構(gòu)之外還要教會用戶做好互聯(lián)網(wǎng)上的營銷，在我們網(wǎng)站上面有很多相關(guān)的資料可以提供。
魏總：
由于時(shí)間關(guān)系，我們再次用熱烈地掌聲感謝賴總的演講。今天的旅游中國會到此結(jié)束，謝謝大家!
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