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全新旅游業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系誕生

文旅界文章來源：中國旅游報(bào) 2014.10.20 10:26 閱讀量：99268

隨著我國旅游業(yè)進(jìn)入內(nèi)涵式發(fā)展新階段，這種單一評價(jià)體系難以直接揭示形成質(zhì)量問題內(nèi)在原因的局限性日漸顯現(xiàn)。尤其是顧客滿意度因?yàn)槭杖胨健⑾M(fèi)心理、游客心情、身體狀況等非質(zhì)量因素的影響，容易導(dǎo)致滿意度測評值偏離服務(wù)質(zhì)量真值的情況。

　　全新旅游業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系——“上海指數(shù)”誕生

　　我國第一個旅游服務(wù)質(zhì)量指數(shù)模型近日在上海誕生，標(biāo)志著我國旅游服務(wù)質(zhì)量有了更加客觀與科學(xué)的評價(jià)模式。

　　2014年10月10日上午，上海市質(zhì)量和標(biāo)準(zhǔn)化研究院、上海市旅游行業(yè)協(xié)會、上海市旅游質(zhì)量監(jiān)督所3家單位組成的“上海指數(shù)”項(xiàng)目組在市標(biāo)準(zhǔn)化研究院舉行了新聞發(fā)布會，上海市旅游行業(yè)協(xié)會常務(wù)副會長朱承蓉主持了會議，上海市旅游局副巡視員許保安、上海市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局副局長沈偉民、上海市質(zhì)量和標(biāo)準(zhǔn)化研究院院長楊杰明等領(lǐng)導(dǎo)出席并講話。

　　沈偉民說，像工業(yè)領(lǐng)域那樣采用比較科學(xué)、客觀、量化、多維的質(zhì)量綜合評價(jià)模型，一直是服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化體系中的創(chuàng)新課題，這次在上海旅游行業(yè)作了先行探索，取得了突破性進(jìn)展。旅游業(yè)作為國民經(jīng)濟(jì)的先導(dǎo)產(chǎn)業(yè)，空前繁榮，也問題不少，需要通過更好的科學(xué)評價(jià)體系來推動旅游業(yè)健康發(fā)展。這次推出旅游業(yè)質(zhì)量評價(jià)指數(shù)模型和日后不斷完善，會有較強(qiáng)的示范效應(yīng)，可以復(fù)制和推廣到其他服務(wù)業(yè)領(lǐng)域。

　　有關(guān)專家指出，過去對旅游業(yè)的質(zhì)量評價(jià)主要依靠游客滿意度，但這是一種基于游客主觀感受的量化評價(jià)，偏重于測量游客對旅游業(yè)形象、服務(wù)、價(jià)格、投訴處理等方面的主觀感受。“實(shí)際上，旅游滿意度反映的是游客對旅游整體服務(wù)的‘印象分’。”楊杰明院長稱。

　　“為此，在市旅游局和市質(zhì)監(jiān)局的領(lǐng)導(dǎo)下，由三家單位成立了項(xiàng)目組，在全國率先開展了研究，建立了旅游業(yè)服務(wù)質(zhì)量指數(shù)評價(jià)模型，構(gòu)建了集主客觀于一體的旅游業(yè)服務(wù)質(zhì)量指數(shù)評價(jià)體系，創(chuàng)新了旅游業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價(jià)的應(yīng)用研究方法。”楊杰明介紹了“上海指數(shù)”出臺背景和意義。

　　這次推出的“上海指數(shù)”，包括了覆蓋基礎(chǔ)設(shè)施、綜合能力和公共服務(wù)等要素的行業(yè)支撐質(zhì)量，以及顧客感知質(zhì)量兩個方面。通過建模、賦權(quán)和測算驗(yàn)證，確定行業(yè)支撐質(zhì)量權(quán)重為0.4，顧客感知質(zhì)量權(quán)重為0.6，綜合得出旅游業(yè)服務(wù)質(zhì)量指數(shù)，最高值為100。

　　據(jù)介紹，2013年上海旅游業(yè)服務(wù)質(zhì)量指數(shù)為81.67，其中，行業(yè)支撐質(zhì)量為88.55，顧客感知質(zhì)量為77.01。“這個指數(shù)評價(jià)結(jié)果，表明上海旅游業(yè)行業(yè)支撐質(zhì)量水平較高，具備扎實(shí)的保障能力，同時也表明賓館、旅行社、景區(qū)點(diǎn)等傳統(tǒng)企業(yè)經(jīng)營模式和效益有待轉(zhuǎn)型提高，旅游企業(yè)的品牌化、專業(yè)化和創(chuàng)新能力需要進(jìn)一步增強(qiáng)。”楊杰明表示。

　　這個“上海指數(shù)”的面世，已經(jīng)受到旅游管理部門的歡迎。在上海市旅游局副巡視員許保安眼中，“上海指數(shù)”像X光一樣能照出旅游業(yè)的不足，方便對癥下藥。他說：“由能力指數(shù)和感知指數(shù)組成的上海旅游業(yè)服務(wù)質(zhì)量指數(shù)的發(fā)布，改變了以往“顧客滿意度”的單一評價(jià)模式，特別是能力指數(shù)圍繞吃、住、行、游、購五大旅游要素，對旅游設(shè)施、行業(yè)績效、管理水平、人力資源和環(huán)境資源等內(nèi)容細(xì)化，將幫我們有效查找旅游行業(yè)中存在的薄弱環(huán)節(jié)，發(fā)現(xiàn)需要重點(diǎn)提升的領(lǐng)域和關(guān)鍵的改進(jìn)點(diǎn)，從而提升旅游服務(wù)質(zhì)量，提升上海市旅游服務(wù)在海內(nèi)外游客中的認(rèn)同度和知名度。”

旅游服務(wù)質(zhì)量