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　　日前，廈門市旅游局連續(xù)舉辦了兩場自駕游咨詢師培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容涉及自駕旅游發(fā)展趨勢、自駕旅游組織管理與安全防控、自駕領(lǐng)隊(duì)必備技能及操作技巧、自駕旅游活動(dòng)創(chuàng)意與產(chǎn)品營銷、來廈自駕游產(chǎn)品設(shè)計(jì)與接待服務(wù)等內(nèi)容，在培訓(xùn)中采取“行家授課”+“沙龍研討”+“自駕實(shí)踐”的形式。眾多參加培訓(xùn)的旅游企業(yè)都表示，參加此次培訓(xùn)，受益匪淺。

　　杜絕一錘子買賣

　　當(dāng)前，大部分傳統(tǒng)旅行團(tuán)隊(duì)業(yè)務(wù)操作還停留在以量取勝時(shí)代，追求團(tuán)隊(duì)量，所以在游客忠誠度培育方面或者重視不夠，或者力不從心，因此大多情況下，旅行社和單個(gè)游客之間做的是一錘子買賣。廈門市自駕游協(xié)會(huì)執(zhí)行秘書長謝澤棟在培訓(xùn)中表示，自駕游經(jīng)營理念與傳統(tǒng)旅游團(tuán)隊(duì)操作不同，需花精力、人力以及財(cái)力精心維護(hù)和鞏固個(gè)體游客忠誠度。游客忠誠度高，才有可能反復(fù)、多次參與同一旅行社組織的自駕旅游活動(dòng)。

　　交流研討中有經(jīng)營者提到，當(dāng)旅行社介入自駕游時(shí)，首先要在經(jīng)營理念上升級(jí)、更新，有意識(shí)的注重對(duì)游客進(jìn)行情感投資，做好客戶維護(hù)工作，一方面，有計(jì)劃地根據(jù)時(shí)下熱點(diǎn)、興趣愛好等采用AA制的付費(fèi)方式創(chuàng)意策劃別具特色的主題沙龍、戶外活動(dòng)等;另一方面線下活動(dòng)后，還應(yīng)當(dāng)建立線上“微信朋友圈”，交流溝通、鞏固情感，發(fā)揮自媒體的“口碑傳播”功效。這樣線上線下“雙保險(xiǎn)”能夠加強(qiáng)顧客對(duì)企業(yè)的黏性。

　　有參與者總結(jié)表示，旅行社在介入自駕游市場時(shí)，一定要明白，自駕游開拓的不僅是市場，還有友誼，增加的不僅收入，還有情感。所以，做自駕游更重要在于做平臺(tái)，做一個(gè)有共同興趣愛好、共同生活理念、共同價(jià)值觀的平臺(tái)，認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)，才能明白如何去培育游客忠誠度。

　　線路設(shè)計(jì)注重創(chuàng)意

　　“旅游業(yè)不缺市場缺創(chuàng)意產(chǎn)品。長期以來，旅行社產(chǎn)品線路創(chuàng)新創(chuàng)意者少，復(fù)制粘貼者居多，產(chǎn)品研發(fā)意識(shí)特別薄弱。”廈門旅游培訓(xùn)中心主任張斌表示，當(dāng)前人民群眾的旅游消費(fèi)正在不斷升級(jí)，而旅游產(chǎn)品卻無法滿足人們的需要。更讓人擔(dān)憂的是，大多數(shù)旅行社已形成定了“復(fù)制粘貼”的慣性思維，沒有創(chuàng)新的動(dòng)力，如果帶著“復(fù)制粘貼”的慣性思維去做自駕旅游產(chǎn)品線路設(shè)計(jì)，結(jié)局必將是“屢戰(zhàn)屢敗”。

　　有業(yè)者提出，自駕游線路產(chǎn)品應(yīng)盡量要突出特色性、體驗(yàn)性以及互動(dòng)性。在沙龍研討會(huì)上，當(dāng)主持人提出策劃廈門周邊城市漳平旅游線路時(shí)，旅行社參與者理所當(dāng)然地想到的就是當(dāng)?shù)貍鹘y(tǒng)知名景區(qū)九鵬溪，因?yàn)槟鞘菆F(tuán)隊(duì)客人必去之處，而自駕游俱樂部學(xué)員則另辟蹊徑，選擇了到養(yǎng)蜜基地自己搖蜜，去水仙茶鄉(xiāng)揭秘水仙茶的制作過程……廈門暢游天下國際旅行社總經(jīng)理王旭總表示，出現(xiàn)這樣選擇上的差異是因?yàn)槁眯猩邕�停留在“機(jī)械旅游時(shí)代”，而自駕游則要求“主題旅游”、“體驗(yàn)旅游”和“互動(dòng)旅游”。在產(chǎn)品為王的時(shí)代，旅行社在介入自駕游市場時(shí)，必須摒棄傳統(tǒng)團(tuán)隊(duì)線路設(shè)計(jì)思維，研發(fā)特色強(qiáng)，互動(dòng)高，主題濃的線路產(chǎn)品。

　　此外，還應(yīng)該注重產(chǎn)品線路創(chuàng)意文案的撰寫。傳統(tǒng)旅行社在線路描述時(shí)形成了一套固定模式，例如：某某區(qū)域幾日游，第一天做什么，第二天做什么等等，或某一天幾點(diǎn)去哪，幾點(diǎn)用餐等等。這樣的表述顯然已經(jīng)跟不上時(shí)代，廈門樂崎自駕游俱樂部副總經(jīng)理黃慧勇建議，針對(duì)自駕旅游，每個(gè)線路說明都是一個(gè)主題創(chuàng)意策劃，因此文字描述必須要費(fèi)心思，充分利用自媒體圖文結(jié)合，激發(fā)客人更積極、主動(dòng)地參加自駕旅游。

　　注重“朋友式”服務(wù)

　　旅行社經(jīng)過長期的摸索、總結(jié)，在傳統(tǒng)團(tuán)隊(duì)游客服務(wù)方面形成了一整套標(biāo)準(zhǔn)化流程，從講解到服務(wù)，從用餐到住宿等方方面面，然而，自駕游服務(wù)體系中，最重要的一點(diǎn)是在規(guī)范化服務(wù)基礎(chǔ)上形成“朋友式服務(wù)”。

　　廈門樂崎自駕游俱樂部副總經(jīng)理黃慧勇舉了一個(gè)很簡單的例子：傳統(tǒng)團(tuán)隊(duì)游客去用餐時(shí)，旅行社都是按照餐標(biāo)下單，絕大多數(shù)情況下，游客們對(duì)于具體吃哪些菜沒有自主選擇權(quán)。而在自駕游活動(dòng)中，當(dāng)游客圍桌后，組織者不是催著餐廳上菜，而是拿出菜單，對(duì)客人們說，想吃什么自己點(diǎn)，每人一道菜。這樣做，一方面，讓客人真正地感受到這就是一伙朋友的聚餐，而不是所謂的“團(tuán)隊(duì)餐”;另一方，雖然是客人自己點(diǎn)菜，但往往最后的費(fèi)用常常還低于既定標(biāo)準(zhǔn)，并且客人用餐滿意度還很高。“越是這樣‘朋友式’服務(wù)，客人更會(huì)體諒組織者，回報(bào)組織者，且這樣的用餐過程中，會(huì)有更多的快樂和驚喜。”據(jù)了解，這種自點(diǎn)式用餐，雖并不會(huì)在每一次自駕游中出現(xiàn)，但確是多有發(fā)生，這正反映了自駕服務(wù)的精髓。

　　強(qiáng)化“朋友式”服務(wù)的理念還體現(xiàn)在對(duì)自駕游客人有時(shí)候不需要叫早。有業(yè)者表示，在行程中，常常讓客人睡到自然醒。另外，晚上還會(huì)根據(jù)現(xiàn)場條件，組織各類特色活動(dòng)，從篝火晚到廣場舞，從泡茶品茶到K歌之王等等，讓朋友們交流互動(dòng)，快樂狂歡。

　　跨界經(jīng)營取長補(bǔ)短

　　在培訓(xùn)中開展的沙龍研討會(huì)上，針對(duì)旅行社如何有效地介入自駕游的路徑進(jìn)行了深入的討論。廈門揚(yáng)邦國際旅行社總經(jīng)理?xiàng)蠲鱾ケ硎荆�聽了專家的授課及同行的心得和體會(huì)后，總結(jié)旅行社要介入自駕游有兩種方式，一種是自己成立自駕部，這一方式，大型旅行社已在排兵布陣;第二種就是旅行社與自駕俱樂部合作，這主要適合中小旅行社，因?yàn)槁眯猩鐟{借著多年的積累，在收客方面具有較大的優(yōu)勢。在合作過程中，旅行社可以充分學(xué)習(xí)自駕游的相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，不斷成長。“對(duì)于中小旅行社、小微旅行社來說無法單獨(dú)成立部門主要是從成本方面考慮。而沒有專人做又會(huì)做成‘四不像’，所以可以先借外力，攢實(shí)力。”多家旅行社負(fù)責(zé)人也提出，其實(shí)還有一種方式，就是旅行社完全轉(zhuǎn)型做自駕游業(yè)務(wù)，但這個(gè)風(fēng)險(xiǎn)較大，且也只有小微旅行社便于調(diào)整。

　　廈門旅游集團(tuán)國際旅行社自駕部經(jīng)理譚嘯表示，當(dāng)前旅行社和自駕游俱樂部有合作的空間，關(guān)鍵是要?jiǎng)?chuàng)造機(jī)會(huì)和平臺(tái)，讓兩個(gè)領(lǐng)域的人進(jìn)行交流與合作，“類似廈門市旅游局組織的這類自駕游培訓(xùn)，就是一個(gè)很好的平臺(tái)，加深了彼此的了解與認(rèn)識(shí)，促進(jìn)旅行社做一些跨界經(jīng)營，這對(duì)于自駕旅游業(yè)務(wù)的開展有較大幫助。”

　　據(jù)統(tǒng)計(jì)，2013年旅行社接待的游客只占到國內(nèi)旅游市場份額的4%，今年前三季度進(jìn)一步下降為3.1%，旅行社業(yè)作為旅游業(yè)三大支柱之一，長久以來發(fā)揮著重要作用，在這變革的時(shí)代，唯一不變的是變化本身，面對(duì)自駕旅游這一新業(yè)態(tài)，旅行社在介入這一領(lǐng)域時(shí)，有著天生的優(yōu)勢，然而優(yōu)勢也可能是弱勢，因此，還亟須在理念、產(chǎn)品和服務(wù)等方面進(jìn)行升級(jí)更新，才能開拓市場，贏得市場。