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旅游局重拳出擊 OTA看法不一

文旅界文章來源：中國經營報 2015.05.18 10:08 閱讀量：25467

今年或將成為國家旅游局實施政府監管最嚴的一年，低價游和在線旅游都是國家旅游局重點治理對象。據悉，國家旅游局已經派出多路工作組分赴各地開展專項檢查。

　　“低價游”成為近期旅游業的敏感話題。近日引發熱議的“云南旅游零負團費”事件，國家旅游局快速跟進處理，此前幾大OTA集體“造節”爭打“1元低價”而被國家旅游局約談。

　　種種跡象顯示，今年或將成為國家旅游局實施政府監管最嚴的一年，低價游和在線旅游都是國家旅游局重點治理對象。據悉，國家旅游局已經派出多路工作組分赴各地開展專項檢查。

　　然而對于“低價游”，業內卻并沒有達成共識。“低價游”背后隱藏著哪些貓膩?“不合理低價”又該如何定義?國家旅游局和OTA們對此卻有不同看法。

　　“低價游”背后的潛規則

　　“五一”假期，“云南女導游辱罵游客”事件震驚旅游圈。“五一”小長假第一天，游客通過微信視頻爆料稱，在云南旅游時因購物少被女導游陳春艷破口大罵。這段持續4分43秒的視頻中，陳春艷向游客大發怒火：“你們的良心和道德在哪里?”

　　事后，國家旅游局對事件涉及導游和旅行社處給予了嚴肅處罰：吊銷陳春艷導游證，對昆明風華旅行社有限責任公司沒收違法所得，并處5萬元罰款，對涉事企業法人、總經理、分管副總經理分別處以2萬元罰款。

　　這一事件的曝光，也讓“低價購物團”的模式再次為人們所關注。廣州一位旅行社人士告訴記者，“低價購物團”在行業內是通行的潛規則，是一個“毒瘤”。旅行社壓低團費吸引游客報團，甚至團費尚不及旅行的交通和食宿成本，再通過購物回扣以盈利。

　　“低價購物團”的惡果顯而易見，旅游服務質量打折，強制消費引發矛盾。根據新《旅游法》第三十五條規定，“旅行社不得以不合理的低價組織旅游活動，誘騙旅游者，并通過安排購物或者另行付費旅游項目獲取回扣等不正當利益”。

　　上述業內人士表示，在這一事件中，導游也是弱勢群體。按照分工，旅行社負責攬客，再把游客交給導游，導游需要向旅行社支付人頭費，而支付的人頭費和自己的收入都依靠行程加進的購物項目，從游客的購物中獲取回扣。

　　“像這樣的低價團，只有游客多多購物消費，自己才拿得到帶團的酬勞，要不然就是白干。如果每位來玩的游客團費是交夠的，導游應得的報酬旅行社也給了，那么該怎么玩就怎么玩，怎么還會發生這樣的事呢?事實上，我接這種團也是很有壓力的。”事后，陳春艷對媒體表示“當時很沖動，事后很委屈”。

　　爭議“不合理低價”

　　國家旅游局宣布將于近期開展“不合理低價”專項治理行動，規范旅游市場秩序，營造健康和諧的旅游環境，5月11日至12日，國家旅游專題檢查組及云南省旅游發展委員會就不合理低價游等問題密集約談當地20余家旅行社和旅游購物企業。

　　但對于“不合理低價”的定義，旅游業界也存在分歧。

　　華美酒店首席知識官趙煥焱對《中國經營報》記者指出，“在線旅行社低于成本價的競爭違反了我國現行《價格法》《反不正當競爭法》。我早在幾年前就如此指出，但是有人叫好，導致今天不可收拾。”

　　國家旅游局副局長吳文學坦言，國家旅游局曾經為此專門向全國人大、法律界咨詢過關于“不合理低價”的界定，但是截至目前沒有權威而準確的說法。

　　“但是旅游市場發展迅速，我們不能等到‘不合理低價’被準確定義出來后，再去監管市場，所以國家旅游局綜合各方意見，初步對‘不合理低價’進行了一個認定。”吳文學提出，所謂“不合理低價”，具有幾個明顯特征：背離價值規律、低于經營成本、以不實價格招徠游客、以不實宣傳誘導消費、以不正當競爭手段擾亂旅游市場。

　　對此，同程旅游相關人士有不同看法，他認為，不能將所有的“低價游”都等同于“不合理低價游”。《旅游法》第三十五條有關“不合理低價”的禁止性規定實際上針對的是低價背后的欺騙消費者、強迫購物以及安排另付費項目獲取回扣等違法行為。

　　“一款低價旅游產品是否合法，關鍵要看商家有沒有利用該低價產品實施欺騙消費者、強迫購物等違法行為，如果沒有，那就是一種單純的營銷手段。我認為，旅游商家在嚴格遵守現行法律法規的前提下基于創新營銷思維推出的階段性優惠措施應該得到肯定，這對于活躍旅游市場具有積極意義。”上述人士說。

　　OTA們的價格戰

　　盡管“低價游”爭議不斷，但對于紛戰不休的OTA們來說，價格戰仍然是最大利器。

　　在線旅游領域類似的低價促銷模式并不少見。從攜程、去哪兒、同程、途牛、藝龍等多家OTA網站來看，其業務板塊、旅游產品相差不大，各種打折促銷活動隨處可見。利用各種節假日發起促銷大戰，更是各家的拿手好戲。

　　“途牛旅游節，放肆3折起”，“快樂春游，門票1折起”。今年春節剛過，包括攜程、途牛、同程等在內的多家在線旅游公司就集體“造節”，在3月推出“旅游節”促銷活動。其中，途牛更是在其無線端推出了名為“1元出境游”的營銷活動。同程則繼續推“1元門票”活動，用戶花費1元錢便可購買景區門票。

　　上述行為引起了監管部門的注意。日前，國家旅游局針對社會反映同程、途牛兩家企業在互聯網上以低價招徠游客的經營行為，責成江蘇省旅游局會同南京市旅游委員會、蘇州市旅游局分別約談了同程、途牛企業負責人。約談過后，途牛叫停了“1元出境游”，而同程的“一元玩景點”則仍在繼續。

　　途牛相關人士告訴記者，“1元出境游”是途牛眾多營銷活動之一，是自2014年8月起推出的“1塊去旅游”營銷活動的一部分，它的價格雖然秒殺到1元，但是所有的行程都是和正常售賣的路線一樣的，服務的品質沒有任何下降。“截至活動下線，總計實際補貼消費者約209萬元(包含出境游、國內長線、郵輪、周邊跟團游、自駕游等產品，不含門票)，補貼約2500人次。”上述人士稱。

　　同程旅游認為，“一元玩景點”活動與《旅游法》中禁止的零負團費有著本質的區別，這是一個四方共贏的商業模式，消費者付了一元錢游玩了景區，且沒有類似強迫購物的行為，確確實實得到了實惠。

　　對于價格戰的看法，途牛CEO于敦德則對記者表示，“有人要發起我們一定不會退縮，在法律許可范圍內，該打就打唄，但是這不是我們關注的重點，關注的重點是用戶體驗。”

　　但事實上，在線旅游的服務質量并不容樂觀。在上海市旅游質量監督所2015年3月旅游質監簡況通報中，在線旅游企業的投訴量高居不下。其中，出境旅游投訴的問題以導游服務質量問題、未成行糾紛、變更行程為主，國內旅游的投訴的主要問題以未成行糾紛、變更行程、購物問題為主。

　　今年或將成為國家旅游局實施政府監管最嚴的一年。在今年2月17日國家旅游局下發的《依法治理旅游市場秩序三年行動方案(2015年)》中，明確把“清網”專項行動列為2015年重點工作之一，重點整治在線企業惡性銷價競爭，及“黑網站”發布虛假旅游廣告或不實旅游產品信息等問題。

　　“我們需要的是技術進步帶來的低成本，而不是虛假低成本進行的惡性競爭。低價競爭破壞了行業的游戲規則，最終能否解決問題，要看國家旅游局的態度。”趙煥焱指出。

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