近年來，隨著國民旅游消費意識普遍提高，各種旅游產(chǎn)品應(yīng)運而生。其中，最為火爆的當(dāng)屬在線旅游產(chǎn)品。不少在線旅游產(chǎn)品在“方便實惠”四字上大做文章，從而集聚了超高人氣。然則，在線旅游產(chǎn)品真如其宣傳語那么給力嗎?
據(jù)《中國青年報》日前報道，中國青年報社會調(diào)查中心通過民意中國網(wǎng)和問卷網(wǎng)對1512人進行的一項調(diào)查顯示，74.3%的受訪者有過網(wǎng)上預(yù)訂旅游的經(jīng)驗。但71.2%的受訪者直言旅游網(wǎng)站的服務(wù)一般或很差。可見，加強旅游行業(yè)監(jiān)管，整治在線旅游行業(yè)亂象，已是迫在眉睫。
說好的服務(wù)頻縮水，“人在囧途”傷不起
互聯(lián)網(wǎng)時代里，傳統(tǒng)旅游業(yè)煥發(fā)出了新的生命力。隨著在線旅游產(chǎn)品的興起，線上線下資源的融合，為消費者帶來了全新的旅游體驗。網(wǎng)站、手機APP 的普及，讓“說走就走”的旅行變得更加輕松。艾瑞咨詢統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，2015Q1中國在線旅游市場交易規(guī)模達875.0億元，環(huán)比增長11.7%，同比增長29.2%。由此可見，在線旅游以其“快捷、方便、實惠”的特性，搶占了巨大的市場“蛋糕”。
但這美味的“蛋糕”卻并不容易分食。在利益的驅(qū)使和市場競爭的壓力下，在線旅游業(yè)亂象四起。據(jù)《解放日報》報道，市民張先生前段時間通過某在線網(wǎng)站，預(yù)約了曼谷團隊旅游，卻在旅行途中遭遇了各種“坑”：酒店和合同約定不符，星級標(biāo)準(zhǔn)明顯降低;行程縮水，隨意刪減景點，合同上承諾最后一晚提供晚餐，實際也未提供。張先生和領(lǐng)隊交涉，但對方一直未予處理。旅程結(jié)束后，他聯(lián)系網(wǎng)站要求退還相關(guān)費用。但網(wǎng)站卻推脫稱，需向旅行社調(diào)查后再給說法。
其實，與張先生類似，經(jīng)歷“人在囧途”的在線旅游消費者不在少數(shù)。據(jù)《中國青年報》調(diào)查，71.2%的受訪者直言旅游網(wǎng)站的服務(wù)一般或很差。受訪者最常遇到的服務(wù)問題有：旅游產(chǎn)品與合同承諾不符、旅游行程縮水、退費條款苛刻。
價格戰(zhàn)背后，服務(wù)打折補“西墻”成下策
近些年，在互聯(lián)網(wǎng)的熱浪下，傳統(tǒng)旅游業(yè)經(jīng)歷了脫胎換骨的變化。消費者對在線旅游產(chǎn)品的鐘愛，促進了企業(yè)線上線下資源的深度融合，推動在線旅游產(chǎn)品向多元化、個性化、體驗化等發(fā)展。照理說，旅游產(chǎn)品與互聯(lián)網(wǎng)的結(jié)合本應(yīng)錦上添花，那么緣何成為消費者投訴重災(zāi)區(qū)?綜合看來，主要原因有以下兩方面。
其一，價格戰(zhàn)致利潤降低，服務(wù)打折補“西墻”。在線旅游企業(yè)同質(zhì)化嚴(yán)重，同行競爭激烈，價格戰(zhàn)趨常態(tài)化，已是不爭的事實。然則，過多的讓利、補貼政策，使不少勒緊腰帶過日子的企業(yè)直呼“吃不消”。于是部分企業(yè)出于利益，在服務(wù)環(huán)節(jié)偷工減料，降低產(chǎn)品成本，任由線下服務(wù)提供商通過縮減行程、降低酒店星級等方式彌補價格戰(zhàn)的虧空。
其二，行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)缺失縱容亂象叢生。除旅游服務(wù)質(zhì)量投訴外，在線旅游企業(yè)提供的霸王條款也廣遭詬病。不少消費者投訴旅游產(chǎn)品條款中的“消費者違約責(zé)任”部分不合理，甚至存在加重消費者責(zé)任、減輕經(jīng)營者責(zé)任的嫌疑。而這些正是由于行業(yè)內(nèi)未形成統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，相關(guān)監(jiān)管未細(xì)化到位，縱容企業(yè)單方面規(guī)定苛刻的“霸王條款”，侵害消費者權(quán)益。
強化行業(yè)監(jiān)管，遏制“灰色地帶”亂象
在線旅游服務(wù)被詬病已經(jīng)是老大難問題，何時才能真正杜絕行業(yè)亂象，為消費者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)?“互聯(lián)網(wǎng)+旅游”的道路又該如何走，才能真正得到消費者的青睞?或許，產(chǎn)業(yè)鏈各方可以從以下幾個方面入手。
首先，監(jiān)管部門應(yīng)及時完善相關(guān)法律的規(guī)定，避免在線旅游企業(yè)鉆法律漏洞，打起擦邊球，坑害消費者權(quán)益。同時，建立健全消費者投訴網(wǎng)站、投訴電話、微博、等渠道，更多更好地傾聽消費者的聲音。對被投訴較多的企業(yè)進行詳細(xì)調(diào)查，通過建立行業(yè)內(nèi)部黑名單，采取停業(yè)整頓、罰款等處罰方式，督促旅游網(wǎng)站遵守規(guī)定，切實保障消費者的合法權(quán)益。
其次，在線旅游企業(yè)能做得遠不止上演“低價風(fēng)暴”那么簡單。企業(yè)必須重視回歸服務(wù)本質(zhì)，一方面合理設(shè)計線上平臺在售的旅游產(chǎn)品，適時開展旅游產(chǎn)品調(diào)查，針對不同消費群體，開設(shè)個性化、主體化、多元化的在線旅游產(chǎn)品，吸引消費者選購。另一方面，加強與線下旅游服務(wù)提供商的溝通交流，健全旅游評價機制，重視消費者對旅游行程、導(dǎo)游服務(wù)、酒店品質(zhì)等內(nèi)容的反饋，督促線下旅游服務(wù)商整改相關(guān)問題，提升服務(wù)質(zhì)量。
最后，消費者也需擦亮雙眼，在線選購旅游產(chǎn)品時，要仔細(xì)閱讀旅游產(chǎn)品相關(guān)條款，多與旅游網(wǎng)站與旅游服務(wù)提供商聯(lián)系，核對具體細(xì)節(jié)，切勿單純追求“低價”，落入消費陷阱，在不斷地“吃塹”中長智。
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