隨著國人生活方式、消費(fèi)理念的逐漸改變，旅游市場已經(jīng)成為一方龐大的消費(fèi)池，由此應(yīng)聲而出的OTA(在線旅游社)花開遍地，短短幾年間，攜程網(wǎng)、去哪兒網(wǎng)、途牛網(wǎng)、藝龍網(wǎng)業(yè)已相繼上市。
激烈競爭下，各大OTA紛紛使出渾身解數(shù)。百度控股去哪兒網(wǎng)，攜程連續(xù)入股途牛、同程、“藝起同行”合作結(jié)束等系列并購戰(zhàn)尚未停息，“1元”旅游產(chǎn)品、假期“大促”、在線砍價(jià)、1元眾籌環(huán)游北極22天、1999元東京大阪游等價(jià)格戰(zhàn)早已按耐不住，相繼打響，一時(shí)間，OTA戰(zhàn)場上烽火難息。
混戰(zhàn)拉鋸中，中國OTA越走越遠(yuǎn)，遠(yuǎn)到忘了當(dāng)初為什么出發(fā)，忘了所有的騰飛都源于忠實(shí)的用戶基數(shù)。國內(nèi)OTA還有更長的路要走，但要走的姿態(tài)更好，走的路程更遠(yuǎn)，還是需要回過頭來看看龐大的用戶基數(shù)，對消費(fèi)者做一個(gè)合理的解釋。
“訂單不可以更改或取消”?
上海市民王先生是攜程7、8年的老客戶，但近半個(gè)月里，王先生卻給攜程客服打了7、8次投訴電話。
5月23日，王先生一家正在美國旅游，當(dāng)晚，他通過攜程預(yù)訂5月24日晚紐約一家酒店，訂單成功后，王先生收到攜程的短信確認(rèn)，上面日期顯示是6月24日，比王先生原本計(jì)劃的入住日期晚了一個(gè)月。看到短信后王先生立馬與攜程進(jìn)行溝通，但被告知“訂單不可以更改或取消”;到了紐約后，王先生直接與當(dāng)?shù)鼐频赀M(jìn)行協(xié)商，在對方同意更改訂單的基礎(chǔ)上再次與攜程溝通，得到的答復(fù)依舊是“訂單不可以更改或取消”。
同樣的事情再次發(fā)生。5月24日，王先生在其兒子的陪同下再次登錄攜程預(yù)訂5月26、27日在華盛頓兩晚的酒店，因?yàn)椴僮鬟^程十分仔細(xì)，王先生并未認(rèn)真閱讀攜程隨后發(fā)來的確認(rèn)短信，抵達(dá)華盛頓后，王先生再次被告知預(yù)訂時(shí)間是一個(gè)月之后。經(jīng)過協(xié)商，該酒店同意取消訂單，但攜程依舊回復(fù)“訂單不可以取消”。
“攜程說是我操作問題，讓我拿出證據(jù)來”，王先生說道。5月26日當(dāng)晚，王先生在“預(yù)訂”的華盛頓某酒店中現(xiàn)場登錄攜程網(wǎng)站進(jìn)行了操作并錄像，記者從王先生提供的錄像中看到，在輸入預(yù)計(jì)日期后，攜程網(wǎng)上顯示的日期自動延后了一個(gè)月。
對此，記者致電了攜程海外酒店預(yù)訂部門。
“訂單一經(jīng)確認(rèn)或者過了最晚取消時(shí)間的話，一般來說是不可以取消或更改的，除非更改訂單的要求得到了訂單上酒店方的認(rèn)可。酒店同意了， 我們才有可能幫客人申請協(xié)調(diào) 。”該攜程海外酒店預(yù)訂部門工作人員表示，“取消或更改訂單是可以操作的。”
當(dāng)被問及最晚取消訂單時(shí)限是多久時(shí)，該部門人員轉(zhuǎn)而表示，“這個(gè)是隨時(shí)都可以的，只要客人想取消或更改訂單，在得到酒店本身認(rèn)可的情況下，攜程是可以按照酒店和客人的意愿爭取變更，這是可行的。”
但事實(shí)并非如此，王先生曾兩次與當(dāng)?shù)鼐频陞f(xié)商成功，也兩次被攜程拒絕更改或取消訂單，“這個(gè)我不是很清楚”，上述攜程工作人員表示。
長安(上海)律師事務(wù)所律師楊芳對此認(rèn)為，“可能是攜程內(nèi)部管理沒有銜接上”。
更讓王先生始終無法理解的是，在與攜程溝通過程之中，攜程工作人員重復(fù)強(qiáng)調(diào)：“如果你認(rèn)為我們網(wǎng)站出錯(cuò)，那需要由你提供證據(jù)。”但問題在于，沒有誰會在OTA上預(yù)訂酒店機(jī)票時(shí)用攝像機(jī)記錄整個(gè)過程，而一個(gè)運(yùn)行合理安全的OTA網(wǎng)站、一個(gè)注重服務(wù)的在線旅行社也不會要求客戶在網(wǎng)上進(jìn)行訂單操作時(shí)拍攝記錄。那么出現(xiàn)問題時(shí)，消費(fèi)者只能通過提供攝像證據(jù)才能維護(hù)自己的權(quán)益嗎?答案顯然是否定的。
作一件實(shí)用工具
王先生還透露了一個(gè)細(xì)節(jié)，當(dāng)他在華盛頓與酒店協(xié)商成功之后，酒店建議王先生通過Booking.com取消訂單，攜程海外酒店預(yù)定正是通過與Booking.com的合作獲得資源。溝通后，Booking.com提出需要攜程方面提供一份代碼以取消訂單，隨后王先生致電攜程，攜程再次拒絕了王先生的要求，理由是“涉及商業(yè)機(jī)密”。
攜程方面對此依舊沒有對此給出明確解釋，“這個(gè)我并不清楚”。
雖然訂單沒有取消成功，但酒店方的一句話讓王先生印象深刻，“我們馬上幫您調(diào)整，這是一個(gè)非常簡單的事情，因?yàn)橛唵蔚男薷暮芷匠！薄?/div>
對比攜程與Booking.com，可以發(fā)現(xiàn)在酒店預(yù)定方面兩者有著明顯的區(qū)別。相對攜程等一些國內(nèi)OTA“訂單一經(jīng)確認(rèn)不能取消或更改”的情況，Booking.com可以預(yù)定和免費(fèi)取消，且大部分酒店可以信用卡授權(quán)而不收手續(xù)費(fèi)，酒店選擇范圍也更大，除大型酒店外，還包括許多小旅館可供選擇。
值得注意的是，5月28攜程系統(tǒng)曾大規(guī)模癱瘓，直到當(dāng)晚23:29分才全面恢復(fù)正常，攜程對此表示是員工錯(cuò)誤操作所致，但OTA網(wǎng)站的安全問題已顯露。
長安(上海)律師事務(wù)所律師楊大偉表示，OTA市場的改善很難，“實(shí)際上是要靠行政主管部門或者行業(yè)協(xié)會來把市場做的規(guī)范透明”。
財(cái)報(bào)顯示，Priceline2015年第一季度凈利潤達(dá)4億美元，當(dāng)季酒店間夜量突破了1億大關(guān)，在其中做出主要貢獻(xiàn)的Booking.com，業(yè)務(wù)規(guī)模同比增長了40%之多。
即便躋身全球一線OTA，Booking.com的首席市場官Paul Hennessy依舊將Booking.com定義為早起起飛階段，“我們的老顧客更常把我們看作是一件實(shí)用工具，而不是一個(gè)商業(yè)品牌。”
投訴上升 無門接收
在致電攜程過程中，攜程多次要求提供具體訂單編號或，事實(shí)上，攜程及整個(gè)OTA行業(yè)在服務(wù)客戶過程中存在的問題并非一個(gè)訂單就能解決。
上海市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會官網(wǎng)4月22日發(fā)表《在線旅游服務(wù)投訴居首位》一文，文章披露：2015年一季度，全市各級消保委共受理旅游服務(wù)類投訴2374件，同比增長109.7%，增速列首位。其中，在線旅游投訴達(dá)1911件，占比80.5%，同比增長約3.8倍。
隨著網(wǎng)絡(luò)平臺與旅行社的加速融合，在線旅游電商高速發(fā)展。與此同時(shí)，相關(guān)投訴不斷增多。上述文章數(shù)據(jù)顯示，有關(guān)航空票務(wù)預(yù)訂、賓館住宿預(yù)訂、旅游景點(diǎn)的投訴量分別為1286件、182件、150件，投訴主要集中于：機(jī)票套餐退改簽費(fèi)用過高、網(wǎng)上住宿訂單被擅自取消、旅游景點(diǎn)或部分項(xiàng)目被更改或取消。
目前上海市消保委官網(wǎng)公開披露的投訴文章共13篇，其中與在線旅游直接或間接相關(guān)的文章至少有8篇，《春節(jié)期間在線旅游網(wǎng)站成為投訴重災(zāi)區(qū)》、《在線旅游服務(wù)投訴首位》及《五一節(jié)消費(fèi)投訴涉“網(wǎng)”多》三篇文章更是將在線旅游服務(wù)投訴作為重點(diǎn)內(nèi)容。
在諸多投訴中，航空票務(wù)預(yù)訂，賓館住宿預(yù)訂投訴率始終穩(wěn)坐前2名的位置。在航空機(jī)票預(yù)訂方面，主要涉及因消費(fèi)者取消預(yù)訂或航班取消引發(fā)的退改簽阻礙導(dǎo)致消費(fèi)者出行計(jì)劃受影響;在賓館住宿預(yù)訂方面，主要涉及消費(fèi)者在預(yù)訂后網(wǎng)站未給予信息確認(rèn)或預(yù)訂被擅自取消導(dǎo)致無法正常入住、產(chǎn)品報(bào)價(jià)不實(shí)、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺出現(xiàn)問題處理不及時(shí)等。
令人的擔(dān)憂的是，除了尋求消保委的幫助，消費(fèi)者依靠自身進(jìn)行投訴的途徑幾乎只有電話客服一條途徑，線下開設(shè)站點(diǎn)服務(wù)的OTA寥寥無幾。
“所有的交流、支付及合同關(guān)系的形成都是在網(wǎng)上進(jìn)行的，在溝通上可能會產(chǎn)生一定的障礙”，楊芳向記者表示，“(OTA)消費(fèi)者如果碰到損害他權(quán)利的事情時(shí)，投訴或維權(quán)的渠道就沒有那么暢通，不能像買東西一樣直接找商家退錢或者投訴，對外的接口可能就只局限于客服電話”。
值得一提的是，不少消費(fèi)者尚未認(rèn)識到，在鼠標(biāo)輕輕點(diǎn)擊確認(rèn)按鈕的時(shí)候，消費(fèi)者與OTA之間就已形成合同關(guān)系，其實(shí)質(zhì)是簽訂了一份服務(wù)合同。楊芳表示，如果由于OTA的責(zé)任確實(shí)造成消費(fèi)者的利益損失，那么OTA應(yīng)承擔(dān)消費(fèi)者由此受到的損失。
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