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市場需求大新常態下酒店管理要關注什么？

文旅界文章來源：中國旅游報 2015.07.02 09:07 閱讀量：42627

經營管理的模式直接影響到企業的品質和盈利能力能否提升品質、強化品牌建設、打造文化特色，關系到企業的可持續發展戰略�？沙掷m發展靠品牌，國際品牌本土化，本土品牌國際化，單體酒店品牌化，將是未來的發展方向。

　　近期，筆者考察了14個省、市、自治區31個城市不同類型的酒店，從消費需求、經營管理、盈利能力、品牌建設、特色打造等多個角度加以研究。總體看，我國酒店市場具有很大的消費潛力和需求，只是消費的結構在變化，而經營管理的模式直接影響到企業的品質和盈利能力能否提升品質、強化品牌建設、打造文化特色，關系到企業的可持續發展戰略。下面就新常態下酒店管理的五個關注點與業界探討。

　　關注需求性變化

　　我國很多二三線城市由于投資結構因素、大量房產開發配套高檔酒店，導致當地酒店市場供求關系失衡，形成出租率低、酒店間相互壓價、惡性競爭的局面，結果企業虧損、業主不滿、管理者郁悶、員工流動大。而目前，大量的國際品牌酒店相繼進入三線以下城市，有些業績并不好。業績不佳的原因，市場不支撐是其一，管理成本大是其二，會員共享效應難以發揮是其三。很多本土品牌和單體酒店，投資規模和結構性把控也存在弊端。因此，產品過剩、產品結構欠佳，形成了先天不足。

　　需求是不以人的意志所轉移的，市場需求由不同的群體客觀形成，酒店只有以市場為導向，努力調整好結構與產品，才能贏得主動。近兩年全行業虧損，根本原因還是產能過剩、產業結構出了問題。

　　值得一提的是，上海去年的情況比較好。今年更好，基本上所有酒店業績均呈上漲態勢。原因有多方面：一是去年以來國家會展中心投入運營，帶來了大量商務客人;二是自貿區使上海國際化商務城市功能進一步強化;三是上海綜合調控能力較強，市場結構調整后，部分酒店轉成寫字樓、養老公寓等，高、中、低產品依據市場有序調節，供求關系相對平衡。相信2016年迪斯尼樂園開業后，上海酒店業情況將更為樂觀，預計還會帶動江浙周邊城市產生聯動效應。

　　北、上、廣沿海城市與中西部地區經濟相差甚大，消費結構與需求也存在差異。因此，業者要因地制宜分析市場、設計產品、調整產品，千萬不可盲從或采取習慣性的經營管理辦法，要在市場需求上做好研究、精準定位、謹慎決策。

　　關注網絡的多面性互聯網改變了人們的生活方式，也帶來了酒店業的巨大革命。酒店實體企業大量虧損，而OTA企業收獲豐厚。網絡訂房快捷便利，客源范圍擴大至五湖四海，這是好事。但是，酒店管理上稍有不慎，網上差評也會使企業美譽度受損。加上目前網絡管理存在不足，“水軍”可以利用網絡顛倒是非、混淆黑白，使酒店處于被動狀態。此外，OTA居高不下的傭金也增加了酒店的負擔。

　　鑒于此，酒店一是要扎實抓好品質管理，強化賓客體驗，力求做到每個環節不出問題，注重每個細節。

　　二是通過服務彌補產品功能和管理上的不足。好服務可以緩解客人的不滿情緒。

　　三是通過網絡宣傳時，應把握廣告美化、適度性原則，讓賓客的期望值低于實際產品的體驗價值。

　　四是通過網絡建立賓客滿意度反饋渠道。國際品牌酒店在這一點上做得非常到位。

　　五是酒店建立了微信等各種平臺、與OTA達成合作后，要注重企業會員的發展，OTA可借力，但不能完全依靠。目前，國際品牌酒店會員訂房占比均在30%以上，而本土與單體酒店會員則少得可憐。

　　六是目前有大量酒店忽視了官網的利用，許多信息都是幾年前的。其產品推廣、預訂功能幾乎沒有發揮作用。

　　七是要高度關注網評，對每一條網評都應認真分析。只要賓客有一點不滿意，都應重視、檢查、整改，力求讓所有客人都滿意。

　　關注特色經營

　　近幾年來，特色、文化、主題、精品、時尚型酒店層出不窮。這是市場成熟的標志。不同的消費群體有不同的消費習慣與需求。通過打造特色使酒店形成與眾不同的賣點，從而增強競爭力，是個正確的選擇。但由于我們對特色與文化、特色與主題、精品與主題等概念認識不足，國內成功的案例還比較少，以至于出現了東抄西搬、人云亦云、盲目跟風等現象。有不少酒店文化特色很濃，但核心產品不到位。

　　調研中，筆者發現許多酒店在文化特色上做足文章，房價卻與沒有特色的酒店一樣。如果不能體現文化的附加值，就不能稱之為真正意義上的特色文化酒店。精品酒店房價不能高于同區域相同檔次酒店的，也不能稱之為精品。精品，首先是品質過硬，同時應具有一定的豪華度，再加上文化特色，三者具備了，價格自然能上去。特色酒店的概念，不僅體現在設計、建筑、裝修、產品上，還應在服務、經營、管理模式等軟件方面得到展示。

　　酒店的核心產品是客房、餐飲，讓客人住得舒適、飯菜可口是基本的要求。同時，休閑、健身產品也很重要。產品是根本，文化與特色是錦上添花，如果本末倒置，任何文化特色都是海市蜃樓。

　　關注衛生管理

　　近期，某網絡媒體報道了杭州4家酒店均存在員工在客房衛生間清掃時，用同一抹布擦臺盆和馬桶的問題。其中，兩家是經濟型酒店，兩家是國際品牌的四、五星級酒店。盡管只是個別現象，但通過視頻在網上發布后，受到了社會各界的關注。

　　高星級酒店衛生管理涉及面廣，難度大。餐飲衛生監管包括原輔材料采購、加工制作、餐具清潔消毒等多個環節。廚房有洗滌消毒設備，餐具消毒相對比較安全可控。有些酒店在食品的原料檢驗上還做得很到位，比如，山東大廈成立了專業機構，配置專用設備，全方位、全過程把控。

　　客房監管難度較大，如杯具的清潔。常規的模式是每個客房樓層配有洗滌、消毒間。問題是清掃工是計件制的，在用工緊張的情況下，一個人每天清掃超過12間房，忙時達到16間以上，因而衛生質量很難保證。按照規定，是不準在房內清潔杯具的，但就算是搬到規定樓層清潔，如果不設專人清洗，還是讓清掃工清洗的話，質量仍難以保證。這就需要酒店改革工作流程，一是清掃房間數應限量，二是杯具應與布草一樣，撤換成已清潔消毒過的，換下來的杯具，設專人清洗消毒。蘇州南園賓館不僅客房杯具專人清洗消毒，而且客房電視遙控器也一客一消毒，床墊每兩個月一次臭氧消毒，做得很到位，值得同行學習。

　　至于衛生間清掃，規定有6塊抹布分類使用，擦灰、鏡子、臺盆、浴缸、馬桶、地坪各用一塊。但關鍵是如何監督，清潔人員一個人在房間操作，并沒有監督，全憑自覺和職業素養。只要有一個人意識不到位，出了問題，造成的負面影響就難以挽回。因此，客房清掃究竟如何變革，尤其是衛生間清掃能否實現有效監管等等，需要業界共同探討。

　　四、五星級酒店基本上都有洗衣房，并配有專業的設備、專用的洗滌原料、專人管理，應該可以放心。但大量的中小規模酒店，由于體量小，一般不配洗衣房，都送外加工。問題是品質管理能否達標，使用什么品牌的原料、能否分類洗滌、消毒是否到位，這些均需要配套相應的措施，如協議約定、監督檢查、處罰與賠償等等。除此之外，酒店還涉及游泳池的消毒，飲用水系統活性炭的定期更換，空調管道濾網的定期清潔等等。

　　總之，酒店管理層要強化衛生安全意識，扎實工作措施，真正做到以客人為中心開展一系列工作，讓賓客在酒店安全消費是最起碼的要求，然后才是舒適、滿意和快樂的個性化體驗。

　　關注經營模式創新

　　“酒店+”，說到底就是運用網絡技術實現產品延伸。延伸可以是行業內的，也可以是跨界的，這是資源的整合，是當下和未來的探索方向。酒店各經營區塊也可以導入專業品牌公司參與經營，比如：SPA、休閑、健身、特色餐廳等。揚州迎賓館在跨界整合、產品延伸方面有較好的實踐經驗。

　　該酒店把部分區塊外包，一是為了形成特色實現創收，二是減少經營壓力�？陀^上說，多數酒店都不同程度地存在著外包現象。有的酒店引進品牌，形成了自己的特色，收益較好。如上海錦江飯店北樓引進甬府美食，做得很成功。但也有些酒店劃區承包，只顧收租金，不給予配套支持，監督協調均不到位，導致經營品質下降、欺客宰客等現象。還有的酒店把商場外租后大量經營工藝品，標價數萬甚至幾十萬元一件，成交價僅數千元。這種狀況如不加以改變，久而久之會對酒店信譽造成影響。賓客會聯想，酒店的商場如此虛開價格，賣的什么貨?餐飲的產品原料又是什么樣的?

　　總之，新常態下需要新的經營模式，應探索共同發展的盈利機制，互相借力，發揮特長，實現共贏。

　　企業成敗靠管理，企業發展靠創新，亮點賣點靠特色，可持續發展靠品牌，國際品牌本土化，本土品牌國際化，單體酒店品牌化，將是未來的發展方向。傳統的酒店管理模式一定要逐步更新，隨著市場、隨著消費者需求大膽變革。其實，經營管理中新的關注點遠不止這五點，本文只是拋磚引玉罷了。

酒店業高級酒店酒店管理

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