航班管家、航旅縱橫、攜程網(wǎng)、去哪兒……在手機(jī)上用這些軟件值機(jī)，既能免去機(jī)場排隊之苦，還能搶到好座位——對于經(jīng)常坐飛機(jī)的乘客來說，第三方航空軟件簡直就是“占座神器”。
然而，自去年中國國際航空公司、東方航空公司相繼表示抵制第三方航空軟件后，第三方航空軟件雖還能正常使用，但暴露的問題卻越來越多，諸如值機(jī)后不能自助打印登機(jī)牌、官網(wǎng)上不顯示值機(jī)信息……最近，法治周末記者就連續(xù)收到了多名消費者對此問題的反映。
在采訪中，法治周末記者從相關(guān)業(yè)內(nèi)人士口中得知，各家航空企業(yè)之所以抵制第三方航空軟件，主要是出于利益的考量，也許還有安全因素，但無論航企和第三方航空軟件之間，到底有何糾葛，受傷的都不應(yīng)該是消費者。
第三方值機(jī)的苦惱
“你說，我還留著航旅縱橫作什么?沒有必要了!”一周前，北京的乘客劉同出差時，使用航旅縱橫遭遇了種種糗事，以致于如今他向法治周末記者抱怨道，要把航旅縱橫卸載掉方解心頭之恨。
7月10日，劉同要到三亞出差，提前使用了航旅縱橫值機(jī)，但當(dāng)他到機(jī)場自助機(jī)前打印登機(jī)牌時，機(jī)器卻顯示非南航官方渠道辦理的值機(jī)，不能自助打印登機(jī)牌。劉同只好到人工柜臺前排起了長隊，為此耽擱了時間，他差點沒趕上飛機(jī)。
“真是太狼狽了!”劉同回憶，不光是自己，同行的兩個小伙伴也使用了航旅縱橫或航空管家，結(jié)果遇到了相同的情況。“大家都有點措手不及，如果因此耽誤了航班，到底誰負(fù)責(zé)?”劉同問。
三天后，劉同又通過航旅縱橫值機(jī)，但當(dāng)時選擇的是靠窗位置，最后卻莫名其妙地變成了中間位置。
氣憤的劉同給國航客服熱線打去電話投訴，對方表示：如果乘客通過第三方航空軟件值機(jī)，國航無法看到顯示的結(jié)果，因此這類問題需要找航旅縱橫;而航旅縱橫回復(fù)，自己無權(quán)、也不可能私自改動乘客的座位。
對于這樣的解釋，劉同并不滿意，他說自己怎么都想不通：“既然能使用第三方軟件值機(jī)，難道不是航空公司已經(jīng)授權(quán)了嗎?那為什么后續(xù)服務(wù)不能做到位?登機(jī)牌不能打印、出了問題就先推給軟件方?反之，如果航空公司沒有授權(quán)給第三方軟件，那為什么這些軟件又能值機(jī)呢?”
航企和第三方軟件的斗法
劉同的遭遇并非個例。法治周末記者搜索新浪微博、百度貼吧發(fā)現(xiàn)，很多網(wǎng)友使用第三方航空軟件時，都遇到了類似的問題。
事實上，去年年初，航空公司就開始了對第三方航空軟件的抵制。
去年1月，東航稱通過第三方軟件值機(jī)的旅客，其訂座信息將不被航空公司認(rèn)可;2月，國航發(fā)布“關(guān)于第三方提供國航值機(jī)服務(wù)的聲明”，否認(rèn)其授權(quán)手機(jī)應(yīng)用自助值機(jī)服務(wù)。對于使用第三方手機(jī)值機(jī)服務(wù)的旅客，兩家航企均表示，不保證其能獲得與官方渠道手機(jī)值機(jī)同等的后續(xù)服務(wù)，也不對因此而產(chǎn)生的個人信息泄露事件負(fù)責(zé)。
目前，市面上有航旅縱橫、航空管家、飛常準(zhǔn)、去哪兒網(wǎng)、攜程等軟件能提供值機(jī)、航班信息等服務(wù)，除了航旅縱橫是中國民航信息網(wǎng)絡(luò)股份有限公司(簡稱中航信，國內(nèi)除了春秋航空(121.13, -9.01, -6.92%)外，其余航空公司使用的都是中航信的訂票系統(tǒng))推出的官方軟件，其余軟件均無官方背景。
而奇怪的是，在航企發(fā)出聲明后，這些主要的第三方航空軟件依然能正常使用——要抵制但又未抵制，這背后到底是何真相?
圍繞這一連串問號，法治周末記者向國航和東航方面發(fā)去了采訪郵件，但截至記者發(fā)稿時，并未收到回復(fù)。記者又撥打了中航信新聞發(fā)言人的電話，對方表示：市面上第三方航空軟件若要接入各航空公司的值機(jī)系統(tǒng)，應(yīng)該是要獲得航空公司授權(quán)，并非隨便一家公司都能做這樣的軟件。“但對于其他問題，我也不太清楚。”這位發(fā)言人說。
利益和技術(shù)的雙重難題
“航企之所以要抵制第三方航空軟件，最根本的原因，是希望留住自己官方APP或其他官方渠道的目標(biāo)用戶。”來自中航信內(nèi)部人士李一告訴法治周末記者，航空公司希望旅客更多使用自家的官方渠道，這樣無論是售票還是值機(jī)，都能給其他票務(wù)代理商相應(yīng)少一點的傭金，也就是保護(hù)了自己的直銷地盤。
所以李一認(rèn)為，如今第三方航空軟件應(yīng)用行情的“水漲船高”，實際上降低了航空公司官方直銷軟件的用戶黏性和依賴性，航空公司肯定不愿意。
而對于航企在聲明中所稱“旅客使用第三方提供的自助值機(jī)服務(wù)而產(chǎn)生的個人信息泄露”的風(fēng)險，一位互聯(lián)網(wǎng)安全人士向法治周末記者解釋，旅客值機(jī)時，都會輸入身份證號、姓名等私密信息，在互聯(lián)網(wǎng)時代，確實存在泄露信息的可能，比如近年來航班改簽騙局蔓延，就是因為乘客信息泄露，因此航企對于非官方渠道值機(jī)的抵制，也可能是出于免責(zé)的考慮。
那么，如果航企對第三方航空軟件的抵制“有理有據(jù)”，為何卻僅僅止于口頭、而沒有明顯的“封殺”舉動?
“主要是因為技術(shù)上存在難度。”李一解釋，雖說目前國內(nèi)的航企基本都用中航信的訂票系統(tǒng)，但并不意味著中航信壟斷了這個接口，別的軟件無法接入——因為航企的訂座系統(tǒng)和離港系統(tǒng)都在互聯(lián)網(wǎng)上開放，理論上，所有的第三方軟件通過技術(shù)手段都可接入這個系統(tǒng)。
航旅縱橫負(fù)責(zé)人薄滿輝曾對媒體公開表示，相應(yīng)的數(shù)據(jù)和系統(tǒng)確實是開放的。
“比如說要想登錄國航官網(wǎng)，只需要輸入身份證號等信息就可以了，而航空管家就將這個入口進(jìn)行整合，乘客通過航空管家輸入信息后，值機(jī)過程依然是通過國航官網(wǎng)，只不過航空管家技術(shù)雄厚，整合了很多航企的入口，以方便用戶登錄。”李一解釋。
“所以航空公司有心抵制，也很難落實。”李一表示，航空訂票系統(tǒng)還不像鐵路系統(tǒng)——后者結(jié)構(gòu)單一，各個售票處就像是分店一樣，上游作出的決策很快就能全線執(zhí)行;而航空系統(tǒng)有多家航企，還有機(jī)場、代理商，“定規(guī)矩”要綜合考慮很多問題、平衡各方利益，所以抵制第三方軟件不僅在技術(shù)上有難度，還有許多綜合因素的考量。
北京法學(xué)會航空法學(xué)研究會常務(wù)副會長張起淮認(rèn)為，鑒于種種情況，目前對于第三方航空軟件，航空公司只能發(fā)表聲明抵制，“就是表明自己的立場，也可以說是免責(zé)聲明，但卻沒辦法真正抵制”。
受傷的不該是用戶
航企對第三方航空軟件態(tài)度曖昧，那么乘客在使用第三方航空軟件中出現(xiàn)的問題到底該由誰負(fù)責(zé)?
對此，張起淮認(rèn)為，航企發(fā)出的聲明，看似是為了保障消費者的權(quán)益，實則侵害了消費者的權(quán)益，一旦出現(xiàn)問題，消費者將面臨投訴無門的困境。
“關(guān)于第三方航空軟件的接入，航空系統(tǒng)并沒有統(tǒng)一的審批和管理，所以責(zé)任的劃分也就不清晰;國航東航作出的聲明也缺乏合理的依據(jù)，貌似還成了自己的‘免死金牌’。”張起淮表示，行業(yè)的混亂、主管部門管理不力……這一切消極影響最終轉(zhuǎn)嫁給了消費者。
而國浩律師事務(wù)所合伙人高峰律師認(rèn)為，如果航企沒有告知旅客或者提前發(fā)了否認(rèn)代辦的聲明、但實際上默認(rèn)乘客使用第三方軟件，那么第三方軟件公司事實上也就取得了航空公司的代理權(quán)，或者是讓乘客想當(dāng)然地認(rèn)為這些軟件取得了代理權(quán)。
“在此基礎(chǔ)上，如果乘客因為使用第三方軟件出了問題，軟件公司和航空公司都應(yīng)該承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。”高峰表示。
“因為乘客在點擊這個軟件之初，其與軟件公司就已經(jīng)有了默許的協(xié)議，后者保證為乘客提供值機(jī)等服務(wù)，如果出了問題，軟件公司肯定要承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任，而航空公司作為軟件公司的被代理人對于其代辦行為承擔(dān)連帶責(zé)任。”高峰解釋道，“如果航空公司此前向不特定公眾發(fā)表了聲明，表示第三方軟件公司無權(quán)代理，若旅客由于軟件公司的代辦行為出現(xiàn)問題，則相關(guān)責(zé)任由軟件公司承擔(dān)，旅客無權(quán)要求航空公司賠償，因為對于軟件公司的無權(quán)代理只要事后未經(jīng)航空公司追認(rèn)，對于航空公司就沒有約束力。”
高峰認(rèn)為，從法律層面上來講，要厘清目前航企和第三方航空軟件之間責(zé)任不清的亂象，最好是第三方軟件公司能從航企取得代理權(quán)，“簡單地說，就是得到航企的授權(quán)，這樣一來無論是管理，還是處理消費者遇到的問題，都會方便許多”。
張起淮認(rèn)為，航空公司都希望用戶使用自己的官方APP，但用戶不可能、也不愿意在手機(jī)里下載每一家航企的官方APP，“倒不如將第三方航空軟件進(jìn)行統(tǒng)一管理，既能方便用戶，出了問題也能及時管理，達(dá)到共贏局面”。
發(fā)表評論
提示：請先登錄再進(jìn)行評論，立即登錄