上半年在線旅游投訴增多

　　近日，國家工商總局召開新聞發布會，介紹今年上半年消費維權的基本情況。其中消費維權形勢總體向好，但網絡購物投訴增長迅速，在線旅游、在線餐飲服務投訴增多。據國家工商總局新聞發言人介紹，上半年受理在線旅游服務投訴2123件，同比增長1.7倍。投訴內容主要為退改簽費用過高、拖延或拒絕退款，訂單產品被更改或取消，網上宣傳與實際不符合等方面。

　　互聯網時代，傳統旅游業借此東風蓬勃發展。據勁旅咨詢近日發布的《2014-2015中國在線旅游市場研究報告》顯示，2014年中國旅游市場交易規模約為32500億元，在線旅游市場總交易額約為3670億元，在線滲透率為11.3%，較2013年8.6%增長了近3個百分點。有市場預測，2015年旅游市場線上線下旅行社融合速度將加快。另據易觀智庫報告顯示，今年第一季度，我國在線旅游市場交易規模達947.6億元，環比上漲9.4%，同比上漲51.3%。有業界人士稱，互聯網的發達、智能手機的普及以及支付方式的轉變，讓線上旅游的發展空間十分廣闊。隨著在線旅游業的興起，信息查詢、產品預定、服務評價等環節相繼搬到線上，使得消費者可以直觀地看到旅游產品的說明，并進行對比，動一動手指便能完成旅游產品的購買，省去了原本較為復雜的購買過程。

　　除了因互聯網的普及使購買方便外，在線旅游市場交易規模快速增長的原因還在于在線旅游運營商的價格優勢，大力促銷、返現及發紅包等促銷力度直接關聯。然而，隨著在線旅游市場的急速擴張，看似熱鬧的互聯網+旅游，只是燒錢搶市場的紅火，人們想通過互聯網提升旅游服務質量以及增強旅游體驗的預期并未實現。據《中國青年報》日前報道，中國青年報社會調查中心通過民意中國網和問卷網對1512人進行的一項調查顯示，74.3%的受訪者有過網上預訂旅游的經驗。但71.2%的受訪者直言旅游網站的服務一般或很差。

　　線上旅行社資質參差不齊

　　本想享受一番在線旅游的便利，卻經常遭遇種種不如意。那么，造成在線旅游服務亂象的原因是什么呢?究其原因，主要有：首先，為了吸引用戶大打價格戰，實際服務打折扣。一方面，商家為了吸引用戶，而商品又同質化嚴重，商家之間大打價格戰。過多的讓利和折扣讓商家成本承壓，甚至是負利潤，出于利益考慮，部分企業只能從游客的行程、酒店等方面“偷工減料”。另一方面，看似有存在許多優惠的套餐，實則在旅游的過程中，服務也會大打折扣。

　　其次，線上旅行社資質參差不齊，擾亂旅游市場秩序。隨著在線旅游市場的急速擴張，資質較差的平臺在其中濫竽充數，撈快錢，尤其是一些黑旅行社也通過旅游電商和團購網站“轉戰”線上，直接擾亂在線旅游市場的健康發展。

　　第三，行業監管的缺失導致在線旅游市場亂象叢生。行業內未形成統一的服務標準，在線旅游企業存在諸多“霸王條款”，有加重消費者責任，減輕經營者責任之嫌疑。而目前對在線旅游的監管仍無法可依，從而縱容企業單方面規定“霸王條款”，消費者權益受損。

　　當然，行業亂象有在線旅游企業自身的問題，也有來自上游供應商的問題，其中很大一部分原因是來自旅游上下游企業之間的矛盾，而在這背后折射出的是OTA對線下產品供應的簡單依賴。

　　促行業健康發展需多方合力

　　從日前國家工商總局公布的數據來看，在線旅游服務質量投訴有上升趨勢。如何才能杜絕行業亂象，為消費者提供優質服務呢?專家認為，面對高速擴張的在線旅游市場，除不斷完善法律法規，加大落實力度外，還需要建立對旅游新業態的有效監管。此外，線上線下也要走向融合，實現互利共贏。

　　首先，制定行業標準，完善相關法律法規。監管部門會同行業協會制定在線旅游服務標準，并出臺對在線旅游業進行全面規范的部門規章，制定在線旅游業監管具體化、可操作的規范，便于有關部門具體監管，也便于在線旅游企業在服務過程中進行自我參照。另外，對投訴較多的企業進行詳細調查，加大違法懲罰力度，同時根據糾紛數量對在線旅游分銷企業及加盟企業進行信用分類管理。

　　其次，在線旅游的線上線下要走向融合。中國旅游研究院院長戴斌認為，OTA與傳統旅行社之間進行的并不是一場博弈，而是分別處在旅游產業鏈條的不同位置。通過雙向融合發展，兩者完全可以做到互利共贏。比如，旅游產品越來越豐富，消費者選擇面更廣，價格越來越理性，服務越來越周到等。

　　最后，消費者自身要注意“低價的誘惑”。當前在線旅游網站“價格戰”仍然激烈，消費者對價格的敏感程度仍然很高，在面對價格優惠時，尤其要當心，價格的縮水是否意味著產品服務的縮水。