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　　“工商旅游分局”——是管什么的?職責有哪些?近年來有哪些實踐，積累了哪些寶貴經驗?就此，本報記者進行了采訪。

　　成立“正當時”

　　2016年2月1日，國家旅游局、公安部、工商總局在三亞召開全國旅游市場秩序整治工作現場交流會上，提出了一個新思路——要在全國重點旅游城市推廣設立“工商旅游分局”。

　　“工商部門承擔依法規(guī)范和維護各類市場經營秩序的責任，負責監(jiān)督管理市場交易行為和網絡商品交易及有關服務行為，保護經營者、消費者合法權益。工商旅游分局，則是把工商的專屬職能因地制宜地融入旅游市場監(jiān)管中，使工商的職能服務于旅游市場秩序整治工作。”國家旅游局相關負責人說。

　　其實，“工商旅游分局”在地方層面早已開展了相關探索。1988年9月，桂林市工商局率先成立工商旅游分局。該分局的主要職能是負責對全市景區(qū)景點、旅行社、三星級以上賓館酒店和旅游商品批發(fā)市場等市場主體的監(jiān)督和管理。“經過近30年的發(fā)展，‘工商旅游分局’這一機制的建立切實起到了保護消費者權益、化解旅游消費糾紛的作用，對旅游市場已經形成了常態(tài)化的監(jiān)管態(tài)勢。”桂林市旅游發(fā)展委員會主任羅建章介紹。

　　海口市作為海南國際旅游島的省會城市，于2011年成立市工商行政管理局旅游市場管理局(簡稱“海口工商旅游分局”)。海口工商旅游局的主要監(jiān)管范圍也是旅游經營者、旅游景點景區(qū)和旅游輔助服務者;其主要工作職責也是對旅游市場進行專項監(jiān)督管理，查處旅游市場各類違法違規(guī)行為和案件，并會同有關部門組織實施旅游企業(yè)信用分級管理工作。

　　2016年4月29日，張家界市工商行政管理局旅游分局(簡稱“張家界工商旅游分局”)正式掛牌成立。成立之后，該局就多次牽頭在全市范圍內開展了旅游購物場所、商業(yè)賄賂行為專項整治行動，并針對擾亂市場秩序的旅游景點捆綁銷售問題，開展了集中執(zhí)法檢查活動，切實制止捆綁銷售行為。

　　目前，西安市、三亞市、內蒙古自治區(qū)伊金霍洛旗等地紛紛設立了工商旅游分局。“這標志著我國在探索旅游市場發(fā)展新思路和行業(yè)監(jiān)管新機制方面邁出了重要一步。”國家旅游局相關負責人說。

　　當好“主攻手”

　　2016年10月8日，張家界市工商旅游分局收到一封從美國馬里蘭州寄過來的信件，寄信人名叫裴國奎，是一位美籍華裔，他在信中表達了對分局高效維權的感動。

　　原來，2016年5月，裴國奎夫婦在張家界旅游時消費13104美元在一家珠寶店購買了多件翡翠珠寶，回家后感覺不滿意，于是向該分局投訴反映，要求該店全額退款。最終，在分局工作人員的調解下，珠寶店延長了無理由退貨時限，用了不到1個月時間，裴國奎就收到了所支付的全部款項。

　　美籍華人點贊“無理由退貨承諾”，只是該分局有效整治市場亂象的一個縮影。該項制度的有效實施，使得張家界景區(qū)從2016年十一長假開始，購物方面的投訴明顯減少。目前，該分局共處理無理由退貨122起，為消費者挽回直接經濟損失153萬余元。

　　多年來，桂林工商旅游分局始終是桂林工商部門加強旅游市場監(jiān)管、服務旅游發(fā)展的“主攻手”，構建起了全方位的旅游市場誠信體系、全覆蓋的旅游消費維權體系和高效協(xié)作的旅游市場監(jiān)管體系。目前，該局共建成消費者投訴站、12315聯(lián)絡站1857個，開通微信、QQ、微博等網絡快速申訴通道12個。

　　據桂林工商旅游分局接到的12315熱線統(tǒng)計：2014年以來，旅游消費投訴和舉報呈逐年遞減態(tài)勢，從2014年旅游消費投訴64件，下降到2016年的24件，下降比例達62.5%，為消費者挽回經濟損失30余萬元。“下一步，我們將大力加強對涉旅企業(yè)的事中、事后監(jiān)管;同時，進一步健全與旅發(fā)委等相關職能部門的聯(lián)動機制，讓不依法依規(guī)經營的市場主體‘一處失信、處處受限’。”桂林工商旅游分局局長湯一兵說。

　　海口工商旅游分局則以查處旅游案件為工作主線，建立了“辦案積分考核獎勵辦法”，充分營造了“市場監(jiān)管比辦案”的趕、幫、超氛圍，針對旅行社、旅游飯店、賓館、旅游景區(qū)、旅游購物點等重點區(qū)域，采取摸底調研和突擊檢查相結合等措施，成功查辦各類案件。2016年，共查辦案件24宗，全部均已結案，罰沒款累計44.7萬元。

　　為發(fā)揮消費維權職能，伊金霍洛旗工商旅游分局開展了“放心消費在伊金霍洛”活動，嚴厲打擊各類違法違規(guī)行為，并大力推進了成吉思汗陵、蘇泊罕等旅游景區(qū)的放心消費誠信品牌創(chuàng)建工作。“現在，我們在所轄景區(qū)范圍內推出了‘快速處置先行賠付制度’，有效提高了旅游市場消費維權效能。”該局局長劉振剛介紹。

　　發(fā)展“助推器”

　　“工商旅游分局的設立，有望為消費糾紛化解提供快速解決通道。”國家旅游局相關負責人說，“游客在遭遇消費糾紛后，普遍會有‘立即’或者‘現場’解決的心理和要求。特別是許多游客返程前，才在當地購買土特產或工藝品，一旦發(fā)生糾紛，要求‘立竿見影’解決也是人之常情。”

　　中國勞動關系學院副教授翟向坤說：“工商旅游分局設立后，要在‘快’字上下工夫，建立旅游維權快速反應機制，最好能做到12315專用執(zhí)法車和執(zhí)法人員隨時待命、迅速反應，實行24小時值班制度，做到隨時有車、隨時有人、隨時到場，簡單爭議當場解決、復雜爭議當日處理。”

　　張家界工商旅游分局積極在“游客投訴處理機制”上下工夫，積極探索建設“1+N+15”旅游維權服務圈，其中1就是12315，N就是相關職能部門和消費者委員會理事單位、投訴服務站點，15是指城區(qū)、景區(qū)接訴后15分鐘內做出快速反應。“該項旅游維權快速反應機制的建立，有效提升了旅游市場消費維權的效能。”張家界工商旅游分局局長劉洪介紹。

　　伊金霍洛旗工商旅游分局為提高消費維權和行政執(zhí)法效能，創(chuàng)新實施“369消費投訴快速處置機制”，即在接到旅游消費投訴后，“城區(qū)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)地區(qū)和邊遠地區(qū)”分別要求30分鐘、60分鐘和90分鐘內抵達現場處理，以節(jié)約游客時間。

　　桂林工商旅游分局積極推廣實施“旅游服務行業(yè)消費誠信等級評定工作”，根據旅游服務行業(yè)市場主體的誠信狀況，分別設置A、B、C、D四個等級。同時，該分局還打造出了“黨建+旅游”的發(fā)展新模式，讓旅游企業(yè)成立黨組織，讓黨員帶上黨徽亮身份，充分激發(fā)旅游企業(yè)和從業(yè)人員的“模范帶頭”作用，提高行業(yè)自律性。“如今，‘戴著黨徽的導游’已成為桂林旅游市場的紅人。

　　黨員導游的貼心服務不僅讓企業(yè)獲得了更多客源，創(chuàng)造了效益，更樹立了桂林旅游的良好形象。”桂林工商旅游分局綜合所負責人馬洪濤說。

　　海口工商旅游分局將服務寓于監(jiān)管之中，對旅游經營企業(yè)和從業(yè)人員加強行政指導。該局通過座談會、走訪等多種形式，發(fā)放宣傳資料，開展宣傳教育，進行早期介入引導，讓旅游從業(yè)人員認識到“依法經營”的重要性。該局局長林國熙說：“通過走訪調研，加深了工商部門與監(jiān)管企業(yè)和從業(yè)人員之間的相互了解，為共同推進旅游市場健康發(fā)展打下了良好的基礎。”

　　北京法學會旅游法研究會副秘書長李廣說：“工商旅游分局應將對游客進行提示提醒納入日常工作中。工商旅游分局可通過發(fā)送短信等形式，對到訪游客的理性消費、法律意識和維權意識進行相關提示。這對于規(guī)范旅游市場行為將起到重要作用。”