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　　曾經，唱衰傳統旅行社成為一種聲音，隨著各大OTA搶灘線下，線下旅行社門店的地位被重新定義，一時間，似乎門店的春天來了。但在廈航國旅故宮營業部《佰航旅業》總經理童世英那里，我們聽到最多的卻是“水深火熱”這個詞，以及在這“水深火熱”中不斷探尋的思路與出路。

《《《悶聲賺錢？實際是“水深火熱”

　　《旅游界》:2016年旅行社統計公報顯示：2016年旅行社行業平均毛利率為5.30%，而中小型旅行社毛利率平均為14.71%，接近行業平均水平的3倍。2017年中國旅游人數超57億，總收入超過5.3萬億。這樣看，是不是OTA賺風頭，旅行社才是在低調賺錢?

　　童總：首先，2017年的日子可能比2016年難。另外，即便2016年的數據，可能很多旅行社實際上都沒有達到這個水平。隨著生活水平的提高，出游人數增加，但是不能說旅行社門店的春天就來了。相反，OTA也看中線下這塊“香餑餑”，旅行社門店處于“水深火熱”之中，這話一點都不夸張。

　　《旅游界》:是因為競爭更加激烈了?

　　童總：是的。旅游市場變大，但是門店數量也在變多。目前僅廈門就有近1000家旅行社門店，大大小小的門店共同爭搶這個市場。OTA布局線下門店，不斷開拓線下渠道，僅攜程就計劃在今年全國開設8000家門店。OTA開線下門店肯定會與傳統線下旅行社展開正面的競爭，尤其會成為廣大中小型旅行社的直接競爭對手。所以大家活得并不好。

　　《旅游界》:但這只是外部因素?比如：廈門2017年全年接待游客7800萬人次，同比增長15.2%，人均消費約1300元。破千億的市場，每家地接社都應該有施展拳腳的空間?

　　童總：外部的競爭是一個方面，此外門店還缺少專業的人員和相關的培訓，出色的計調更是難找、難留。比如剛才我講的，OTA線下門店不斷擴張，可能在你家門店隔個一條街，就是一家某OTA的線下門店。周圍輻射的客戶就這么多，搶客戶之外可能還會挖你的計調你的專業人員。

　　話說回來，以前OTA是從線上打線下，現在是線上線下同時與門店開戰，甚至在資源端和傳統旅行社正面爭奪，但不至于把傳統旅行社壓垮。總體而言，OTA與實體旅行社的競爭中，中小型旅行社的生存空間遭到擠壓。

《《《居安思危，兩條腿走路

　　《旅游界》:作為深耕服務近二十年的旅行社，據我所知，你們一直有著穩定的客戶群體，因此你說的“水深火熱”更多是基于一種危機意識?

　　童總：可以這樣理解。旅行社作為行業資源方和消費者的樞紐，核心的競爭力是產品研發和服務，只要這兩個方面在一個區域內形成影響力，就會擁有相對固定的消費群。我們營業部深耕本地，客戶群體以中老年為主，這個群體相對穩定。不過我們還是要考慮客戶的培養和持續這個問題，同時我們也明顯感覺到客戶需求發生的變化。

　　《旅游界》:哪方面的變化?

　　童總：比如老客戶中，以前需求單一，愿意跟著我們的行程走，現在會比較，會注重體驗和享受。再比如半自由行、小包團的需求增多，這部分人可能需要車+導+X。

　　《旅游界》:OTA是盈利問題，旅行社是生存問題，旅行社門店整體上確實都不好過，但是還是有些門店能夠逆勢突圍。在客戶的培養與持續上，方便透露一下你們是怎么做的?

　　童總：活得不錯的旅行社門店都有一個共性——兩條腿走路，也就是線上線下融合。

　　各大OTA都提出了什么“大數據+人”戰略，或者各種高大上的概念，其實旅行社這邊就是復雜的事情簡單做，簡單的事情快點做。實際操作中，門店人力有限，布局線上我們都會采用比較“輕”而“安全”的策略。在客戶的培養與持續上，我們使用了旅行社門店業務管理系統，直接嫁接在公眾號上，客戶信息可從訂單同步或手工錄入，并記錄客戶相應屬性，隨時跟蹤客戶情況，挖掘客戶資源，實現精準營銷。通過這樣的方式，我們線下繼續深耕，服務好老客戶，線上抓住80后、90后這些喜歡自由行的客戶。

　　因為作為門店，比較重要的需求就是“管人”“管錢”，也就是客戶管理和財務管理。財務管理大家認同度都比較高，但是對于客戶管理，大家卻有個誤區，覺得門店人少，不需要用系統，實際上門店雖小，常年累積客戶卻很多。通過門店自己的業務管理系統，對用戶數量、年齡結構、區域分布、渠道來源、產品類型、消費金額、出游頻率及時間等等這些數據進行分析，形成用戶畫像，這樣才能有針對性地開展服務。

　　廈門是旅游城市，像你剛才說的，廈門2017年全年接待游客7800萬人次，這些主要以地接為主。我們有豐富的資源，如團隊票平臺以及廈門各類型酒店資源，可以很好地服務來廈自由行的游客。把握好這部分年輕用戶，防止用戶斷層。

　　《旅游界》:你們的公眾號是如何運營的?

　　童總：現在的時代，信息泛濫，酒香也怕巷子深，好的產品也需要人去推，所以我做了微信公眾號，目的是做一個獨特性的產品展示。不過產品要有優勢，運營要有策略。產品上我們很有自信，運營上我們還要加強。未來我們會嘗試多樣的線上活動，也歡迎大家關注我們的公眾號“佰航旅業”。

《《《抱團取暖，組建同業聯盟

　　《旅游界》：實際上OTA在線下拓展門店渠道，就是要實現線下獲客，線上交易，形成互補。不過對于OTA來說，布局容易整合難。從不同地域的供應鏈要求到不同地區的消費行為模式的差異，這些都需要OTA對線下門店的管理和運營進行磨合。

　　童總：傳統旅行社轉型線上，要比在線旅游科技企業轉型線下要相對容易一些。現在，中小旅行社依靠自身優勢逐漸適應了市場需求，暫時度過了難關，但是未來的路也不是一帆風順，需要抱團取暖，這也是我們注冊成立了“佰航旅業福建同業管家”的原因。大家抱起團來，聯合收客，在產品和服務上花點心思，賣點力氣，做出特色，應該不會太差。

　　《旅游界》:最后聊個輕松點的話題。暑期馬上到了，有推薦的旅游線路嗎?

　　童總：“佰航旅業福建同業管家”推出了系列暑期產品，其中針對親子家庭，“暑期新加坡親子純玩輕奢5日游”值得推薦，該線路每個景點都考慮孩子的需求精心挑選，同時提供特色美食和舒適住宿，非常棒;針對小包團，我推薦“稻城亞丁小環線9日之旅”，該產品特色是提供體驗式旅行服務，區別傳統跟團游和自由行，在消除購物回扣和旅行安全隱患的基礎上，融入當地生活，體驗原汁原味的美食、民居、風土人情。

《《《人物名片

　　童世英

　　所屬旅行社：廈門航空國際旅行社故宮營業部

　　職務：負責人

　　公司主頁：佰航旅業.com

　　公司品牌公眾號：