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　　除夕當天，全國旅行社暫停經營國內團隊游，三天后，出境團隊游也全部暫停。旅行社行業從經營高峰期急轉直下，退款、停擺、資金壓力接踵而來。突如其來的新冠肺炎疫情讓旅游行業遭受重創，但也讓旅游人愈加思考行業、思考前路。從事旅游行業二十多年的北京春秋旅行社有限公司總經理楊洋也是其中的一員。楊洋表示，疫情讓企業承受了巨大的損失和壓力，但疫情期間不裁員、不克扣旅客退款也是底線，新冠肺炎疫情面前，旅行社也有自己的閃光點。

　　同時，這場前所未有的大考也是旅行社行業一次去浮躁、去泡沫的機會，行業停擺、企業虧損的生存壓力下，價格戰不再，企業更加回歸到經營的本質，回歸到以游客需求為中心。當疫情褪去，旅游行業將恢復性增長，走馬觀花的時代走向品質旅游年代，旅游行業應該借此機會進行消費升級、產品升級和服務升級，適應市場需求。

　　旅行社利潤最好的時期卻成了零營收

　　新京報：此次疫情給旅行社帶來了哪些損失？

　　楊洋：首先是目前的直接損失。作為旅行社，一年有三大“戰役”，寒假春節、暑假和國慶黃金周，這三個時期的經營與全年的營收密切相關，其中利潤最好、收益最高的就是寒假春節，因為這個時間段相當于是長假和黃金周疊加的旅行高峰，也是我們最重視的一個時期。新冠肺炎疫情的出現，讓最好的時期變成了零營收，同時還產生了很多的損失和負面影響。

　　一方面，旅行社已經提前向供應商、地接社等支付了機票、酒店、郵輪、門票等費用，短時間內無法收回，并且各個供應商對退款的態度不同，有的供應商要求扣除一定損失，有的甚至不退還；另一方面，旅客要求低損甚至無損退款，但其實旅行社還沒有收到退款，只能先為旅客墊付一部分，承受了很大的墊付資金壓力、現金流壓力。北京春秋旅行社的損失就非常嚴重。

　　新京報：旅行社業務停擺，對從業人員有什么影響？

　　楊洋：旅行社行業屬于勞動密集型產業，停擺期的旅行社有大量業務人員處于停業狀態，比如一線領隊、導游等。我們作為一個比較負責任的企業，承諾疫情持續短期3-5月的話，不會減員，但是旅行社“只出不進”的經營狀況以及比較緊張的現金流，無疑會影響到員工的收入水平以及生活質量。

　　除了收入以外，疫情對大家的信心和士氣也有影響，春節前辛辛苦苦忙了兩三個月，加班加點收客，好不容易春節前幾天團收好了，也準備好給游客發出發通知了，突然間就停團退款了。有不少員工今天還在操作出團，睡一覺起來就開始退團，一邊哭一邊退，真的特別心疼和委屈。

　　新京報：疫情對中小微旅行社的影響會更大嗎？

　　楊洋：這要分兩方面來看。一方面確實中小旅行社底子比較薄，規模比較小，承擔重大風險的能力比較差，所以國家及各地方出臺了很多對中小企業的扶持政策；但另一方面，旅游行業停擺的狀態下，大型旅游企業損失的絕對值以及未來的壓力其實更大，因為在停業狀態下，誰的員工多、誰的資產更重，壓力就會更大。舉例來說，一個5人的小旅行社在這種狀態下可能會選擇關門，但是一個有5000員工的旅游企業需要承擔著大量員工以及資產折舊等壓力。

　　退改中游客單個損失舉證難度大，部分退費需要進一步協調

　　新京報：疫情發生以后，北京春秋旅行社是如何應對的？

　　楊洋：首先是根據文旅部和北京市文旅局的相關規定，停團退團，盡可能減少客人的損失，雖然有壓力，但也先讓客人拿到能退的錢。從大年二十九到現在，我們的業務人員一直在忙；其次是保障在途客人的安全，每日進行消毒和監測，建立客人的出行檔案，以便出現異常情況時及時進行追蹤和調查。比較幸運的是，我們最后一個團回國已經十幾天，沒有任何游客和員工出現癥狀。對于員工，除了不裁員，保證他們基本的收入，還對湖北及其他疫情多發地區的員工采取了原地休整的政策，讓他們保護好自己，等疫情結束再回來工作。

　　新京報：游客的退改要求是如何處理的？

　　楊洋：沒有損失的游客已經盡快安排無損退款；有小部分損失的游客基本也能接受，主要是簽證費用無法退還。目前比較麻煩的情況是游客和旅行社對損失多少的認定不同，就會產生糾紛。我們目前有兩個辦法來協調這類糾紛，一是把雙方有異議的部分保留，先把其他款項退給游客，比如5000元錢的團費，游客認為損失了1000元，我們實際損失了2000元，雙方認定不同，我們就先把3000元錢退給游客。對于剩下的2000元錢，我們再進一步跟境外供應商協調，陸續根據供應商的認定再反饋給游客；第二種方式是在游客的同意下，先跟供應商協調出一個認定結果再退款，有游客明確表示愿意給我們時間去爭取和協調。

　　新京報：旅行社為游客進行損失舉證難度大嗎？

　　楊洋：非常難。我舉一個簡單的例子，我們春節給郵輪公司的一次性預付款是1500萬，1月30日的航次是一個價格，2月1日的航次是另一個價格……共17個航次。現在游客張三要求旅行社讓郵輪公司出具一個“張三損失1000塊錢”的證明，我們真的拿不出來，因為郵輪公司不可能拿出精力和物力，為每一個人出具一個損失證明。同樣機票也是如此，比如我們預付了上半年的費用500萬，哪一部分是李四、王五這兩位游客的費用，航空公司也不會單獨出具證明。

　　游客的心情我非常能理解，本來打算高高興興出去玩，交出去幾千甚至上萬的費用，結果沒去成還要承擔損失，肯定難受。但這屬于不可抗力因素，我們也很希望能正常出團。有些游客質疑旅行社這時候發“國難財”，我們真不至于昧著良心賺這種錢。

　　保證金不能完全緩解資金壓力，但也能解燃眉之急

　　新京報：春秋旅行社如何破解現金流壓力？

　　楊洋：目前文旅部宣布向旅行社暫退80%旅游服務質量保證金，雖然不能完全緩解資金壓力，但也算能解燃眉之急，春秋旅行社也已經收到了退還通知。其次，春秋旅行社背后還有集團支持，必要時能夠借助集團力量緩解部分壓力；另外最近政府也出臺了一些低息貸款政策，我們也陸續接到了一些銀行貸款的來電詢問。在這些幫助下，只要業務停擺時間不太長，現金流問題會逐步得到緩解。

　　新京報：最想從外界得到什么支持？

　　楊洋：我希望媒體、輿論，能給旅游行業在這次疫情中所做的事情更多正面、積極的宣傳。比如，旅行社嚴格按照國家相關政策執行退團停團，導游領隊在海外自發的一些無償支援新冠肺炎疫情的行為，業務人員春節無休，一直聯系供應商希望盡量給游客減少損失。過去，旅行社總有一些低價競爭的負面印象，希望能通過這次疫情，讓大家看到旅游企業的閃光點，提高旅游行業的整體形象。

　　業務停擺，客觀上促使行業去浮躁、去泡沫

　　新京報：對于疫情過后的市場消費預判是怎樣的？春秋旅行社目前在做哪些準備？

　　楊洋：從市場總的狀態來說，旅游市場會有一個恢復性的增長，旅游消費可以被短時間抑制住，但不會被消滅，所以我們對疫情后的市場持樂觀態度。

　　準備方面，從2月的第二周開始，我們每天都有線上業務培訓以及業務考試，通過這段時間把我們業務上的短板補一補，完善公司的規章制度。最近一周的培訓比如“旅游法律法規及案例分析”、“電商產品包裝思路”、“留住客戶的技巧”、“西歐目的地培訓”等，提高員工的業務能力、業務技能，為疫情恢復以后的發展打下基礎。

　　新京報：此次疫情對旅游行業的市場格局和發展趨勢將起到什么樣的作用？

　　楊洋：旅游行業停擺，從旅行社角度來說，會是一次去浮躁、去泡沫的機會。原來大家為了爭客源、爭市場、爭占有率打價格戰，甚至一些企業靠零團費這種不正當的經營手段來獲取客人。經過這一兩個月的休整，我覺得行業會有一些反思，比如想一想搞價格戰是否能讓企業健康發展，并且現在行業停擺、企業虧損，這種生存壓力下，也不存在再搞價格戰的動力，那么企業會更好地回歸到企業經營的本質，回歸到以游客需求為中心、以企業經營效益為中心，我覺得這是一個疫情后的行業趨勢；

　　其次，當前旅游正逐漸從走馬觀花的時代走向品質旅游年代，旅游行業應該借這個機會進行消費升級、產品升級和服務升級，不再以低價為競爭手段，要以適應市場需求的產品來競爭。目前游客的需求已經在逐漸細分化，消費更加多樣性和個性化，旅游企業要從追求大而全向小而精和專業轉化，并且每個細分市場都能夠形成一個比較大的份額，疫情之后的細分市場將更加明顯，比如親子旅游、溫泉旅游、體育旅游等，我們要不斷調整，適應這種市場的變化。