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【旅行社專訪第九期】青島中航國際旅行社潘龍

文旅界文章來源：旅游欣聞 2014.08.25 09:39 閱讀量：114023

“認(rèn)認(rèn)真真做事，實實在在做人”，這是來自青島中航國際旅行社的潘龍潘經(jīng)理在多年旅游工作中總結(jié)出來的，也是對自己的警示。旅游是個操作環(huán)節(jié)比較復(fù)雜的行業(yè)。無論面對客人還是旅行社同行都要認(rèn)真去對待。那么，本期《旅行社專訪》將與您一起聆聽來自潘經(jīng)理的旅游經(jīng)驗分享。

　　——選擇對的旅游網(wǎng)站，否則將是與虎謀皮

　　受訪旅行社：青島中航國際旅行社

訪談嘉賓：潘龍（經(jīng)理）　　

主持人：戴靖

責(zé)任編輯：謝華　

訪談時間：2014年8月25日

出品單位：旅游欣聞（www.xaoyong.com.cn/zaobao ）

受訪旅行社背景：青島中航國際旅行社是青島專業(yè)從事旅游接待、大型活動策劃及組織實施的旅游公司。青島中航國際旅行社有限公司是中國較具規(guī)模與實力,主要以從事會議策劃、會議接待、商務(wù)咨詢、專業(yè)培訓(xùn)、學(xué)術(shù)交流等服務(wù)項目為主的專業(yè)會展公司。公司擁有一批充滿活力、業(yè)務(wù)嫻熟、精明強干的高素質(zhì)專業(yè)人才隊伍。公司人多年來努力探索會展與旅游相結(jié)合的發(fā)展思路，形成了從會議策劃接待及旅游服務(wù)于一體的運作格局，以“開拓、進(jìn)取”的精神、專業(yè)的策劃推廣、嚴(yán)格的運作管理、優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，深獲業(yè)界及社會各界的好評。

從業(yè)經(jīng)歷：2005年至今

欣欣電商路：一家網(wǎng)店（http://lxs.cncn.com/63278）

　　主持人：歡迎來自青島中航國際旅行社的潘龍潘經(jīng)理作客本期的旅行社專訪。潘經(jīng)理是欣欣的老朋友了，從2009年至今也有近5年的時間了。

　　潘龍：我也很榮幸能夠通過《旅游欣聞》這個平臺和廣大的旅游同行們交流經(jīng)驗。

　　“認(rèn)認(rèn)真真做事，實實在在做人”——旅游業(yè)者的自我警示

　　主持人：潘經(jīng)理，您能夠簡單地為我們介紹一下青島中航國際旅行社目前的基本情況嗎？

　　潘龍：青島中航國際旅行社成立于2012年12月，公司成立時員工13人。公司主要業(yè)務(wù)以地接、組團(tuán)、會議、酒店預(yù)訂、簽證等旅游業(yè)務(wù)為主。公司設(shè)有網(wǎng)絡(luò)部，主要以發(fā)布旅游產(chǎn)品線路為主。到了2013年下半年，隨著《旅游法》出臺，公司業(yè)務(wù)開始發(fā)生改變，業(yè)務(wù)基本跟之前一樣。員工人數(shù)從13人降到現(xiàn)在6人。在旅游行業(yè)里面算是中小規(guī)模旅行社。目前業(yè)務(wù)主要以電子商務(wù)+傳統(tǒng)業(yè)務(wù)為主。

　　主持人：我想問問，您為什么會選擇旅游這個行業(yè)？我在您的欣旅通主頁上看到，您的簡介是“認(rèn)認(rèn)真真做事，實實在在做人。”，這是否也是您在工作中保持的信條？

　　潘龍：因為上大學(xué)的時候喜歡旅游，所以就考了個導(dǎo)游證，覺得一邊可以賺錢一邊可以玩，就這樣進(jìn)入這個行業(yè)了。可以說選擇旅游這個行業(yè)比較偶然。

　　“認(rèn)認(rèn)真真做事，實實在在做人。”這句話是我做了這幾年旅游總結(jié)出來的，也是給我自己的警示。旅游是個操作環(huán)節(jié)比較復(fù)雜的行業(yè)。無論面對客人還是旅行社同行都要認(rèn)真去對待。因為你操作認(rèn)真態(tài)度直接會導(dǎo)致最后的結(jié)果。稍有疏忽就會造成大的麻煩。當(dāng)然了，你只要認(rèn)真的去對待每一個團(tuán)肯定會有回報。很多回頭客老客戶就是這么建立起來的。當(dāng)然對老客戶實在些也是能保持長久合作的基礎(chǔ)。

　　主持人：您從事過多年的旅游計調(diào)工作，做旅游的應(yīng)該知道，完善的操作程序和計調(diào)工作是保證接待服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)和前提。那么您認(rèn)為如何做好計調(diào)工作，才能保證旅游服務(wù)“零缺陷”呢？這方面您有沒有什么經(jīng)驗可以給大家說說？

　　潘龍：作為一個優(yōu)秀計調(diào)要做到整合豐富的旅游資源加上合理的操作安排。我覺得能做到很不容易，想要做好更難了。

　　因為現(xiàn)在新酒店新景點每年都在增加，隨著高鐵時代，機票打折時代的到來，交通信息幾乎每天都在變化，所以作為計調(diào)整合計調(diào)資源就顯得很辛苦。再加上現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)時代的到來，游客對新產(chǎn)品的需求就需要計調(diào)通過豐富資源來重新設(shè)計。這些對一名計調(diào)來說顯然是永遠(yuǎn)做不完的工作。所以能做到符合每位客人的不同需求已經(jīng)很難的，要想做好就要更加努力去熟悉市場資源，去了解線路產(chǎn)品。

　　個人認(rèn)為，作為計調(diào)可以從網(wǎng)站攻略上去看看每位游客的心得體會。對景區(qū)用數(shù)據(jù)去統(tǒng)計，將景點按照熱門程度進(jìn)行分類，同時將景區(qū)周圍酒店做好記錄備份，一邊在設(shè)計線路時能夠合理安排。最后就是要定期更新資源。因為現(xiàn)在數(shù)據(jù)幾乎是每天都在增加，你少了解一個酒店或者景點也許就會在團(tuán)隊競爭中少一些競爭機會。在現(xiàn)在的大數(shù)據(jù)時代數(shù)我們要適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)信息量帶給我們的資源機遇。從而增加靈活的安排。　　

　　主持人：潘經(jīng)理第一次“觸網(wǎng)”好像就是在欣欣，能說這五年開欣欣網(wǎng)店的歷程嗎？

　　潘龍：從2009年第一次接觸欣欣旅游網(wǎng)至今，我從對網(wǎng)絡(luò)什么都不了解到學(xué)會從中獲益。欣欣旅游網(wǎng)已經(jīng)伴隨我走了整整5年。5年間親歷了欣欣旅游網(wǎng)從小做到大再到做強。期間學(xué)到了很多東西。對網(wǎng)絡(luò)的認(rèn)識理解也逐步加深。后來又把學(xué)到的操作管理知識運用到其他網(wǎng)站中去，從而更加充實了自己的網(wǎng)絡(luò)知識。

　　在最初的網(wǎng)站操作管理中我碰到過許多的問題。

　　像什么叫seo；什么叫關(guān)鍵詞；什么樣的關(guān)鍵詞能有好排名；為什么要寫攻略文章；這樣那樣的問題曾經(jīng)纏繞著我。隨著后來欣欣旅游網(wǎng)針對這些問題做了許多舉例說明，同時欣欣網(wǎng)站內(nèi)部也做了改進(jìn)。又增加了頁面的排版，聚合頁的設(shè)置，長尾關(guān)鍵詞的設(shè)立，關(guān)鍵詞的引導(dǎo)等改進(jìn)。慢慢地我開始了解這些作用，并通過實踐應(yīng)用開始從欣欣網(wǎng)上得到了不錯的效果。

　　主持人：潘總前面有提到通過這五年的網(wǎng)店運營學(xué)到了許多運營以及SEO方面的知識，有什么“干貨”可以和大家分享的嗎？

　　潘龍：欣欣旅游網(wǎng)的網(wǎng)站構(gòu)架是百度等搜索引擎比較喜歡的網(wǎng)站，網(wǎng)站布局結(jié)合很多關(guān)鍵詞、長尾詞網(wǎng)頁。網(wǎng)站具有很高的權(quán)重，所以只要網(wǎng)店管理者認(rèn)真地按照后臺添加順序，認(rèn)真地將線路添加上去就會在這些網(wǎng)站中展示出來。一旦線路展示出來，就會在百度等各個搜索引擎當(dāng)中展示，隨著更多旅行社新線路的增加，更新也就會增多，所以排名會更靠前，更穩(wěn)固。位置越靠前越會也容易被客戶搜索到。所以你的網(wǎng)店展示的機會就會越多。

　　當(dāng)然了，要想讓客戶最終選擇到你的產(chǎn)品，內(nèi)容的豐富程度，詳細(xì)程度，頁面的效果體驗度都是很重要的。

　　另外也要多在欣欣旅游網(wǎng)站攻略論壇上寫一些關(guān)注度高的文章。因為欣欣旅游網(wǎng)的新聞攻略是流量很高的版塊，搜索引擎的抓取速度也很快，有時候2小時內(nèi)就會被收錄而且還有不錯排名。在這些收錄高的網(wǎng)頁里面多做一些內(nèi)鏈。這樣對網(wǎng)店整體收錄會有不錯的效果。

　　觸網(wǎng)之路漫漫，無奈遭遇同程“倒戈相向”

　　主持人：這幾年各種各樣的旅游網(wǎng)站層出不窮，除了欣欣旅游網(wǎng)，相信潘經(jīng)理接觸過的在線旅游網(wǎng)站也不在少數(shù)，對于在線旅游網(wǎng)站與傳統(tǒng)旅行社之間的“曖昧”關(guān)系，潘經(jīng)理有什么想說的嗎？

　　潘龍：在欣欣網(wǎng)上學(xué)到了操作技術(shù)，自然就想到其他網(wǎng)店嘗試一下學(xué)到的技術(shù)有沒有效果。于是在接下來的2年里我嘗試運用欣欣旅游網(wǎng)學(xué)到的技術(shù)去操作其他的平臺，在這期間開始操作像遨游、啟程、同程、樂途、山水旅游網(wǎng)、環(huán)球80天等諸多B2B網(wǎng)站。

　　說真的，在11—12年這兩年里，這些B2B網(wǎng)站給我?guī)淼男б媸亲罡叩摹Ｒ驗槟莾蓚€這樣的網(wǎng)站大多數(shù)是根據(jù)搜索引擎的搜索規(guī)律，設(shè)置網(wǎng)站結(jié)構(gòu)布局的，來提高排名的。可以說只要作為網(wǎng)店的會員能夠及時的把旅游產(chǎn)品發(fā)布上去，產(chǎn)品基本上都會被收錄而且還有不錯的排名。有了好的排名訂單自然上的去。而且花費也不是很多，基本上旅行社都可以承受得起。

　　可是好景不長，隨著12年底的大型B2C網(wǎng)站的成熟，各種風(fēng)頭公司的資金注入，各個網(wǎng)絡(luò)巨頭的合并。旅游電子商務(wù)的格局開始發(fā)生變化。這些電商平臺依靠的風(fēng)投的雄厚資金做后盾在各種傳媒上大面積宣傳。再加上各種搜索引擎跟他們業(yè)務(wù)上的合作。傳統(tǒng)的SEO模式慢慢被取代。同程、樂途等這些之前服務(wù)于旅行社的B2B網(wǎng)站也“倒戈”開始做B2C市場，直接面對直客。加入到途牛，去哪兒商城的的爭奪戰(zhàn)當(dāng)中去了。

　　同時我們旅行社的傳統(tǒng)資源也開始慢慢轉(zhuǎn)型。酒店、景點不再依靠旅行社為中心，漸漸開始為這些大型網(wǎng)站開“綠燈“。這些大型的網(wǎng)站利用這些資源上的優(yōu)勢開始搶占旅行社的原有市場業(yè)務(wù)。

　　另一方面這些大型網(wǎng)站是又對旅行社開放。但是他們的開放是有目的性的。這些網(wǎng)站為了更新網(wǎng)站的產(chǎn)品，需要旅行社短時間協(xié)助，因為大型網(wǎng)站本身沒有開發(fā)旅游產(chǎn)品能力，在價格上沒有太大優(yōu)勢，所以免費開放讓旅行社添加上產(chǎn)品。但是當(dāng)旅行社把產(chǎn)品添加完后就會開始限制你了，因為他們已經(jīng)開始在當(dāng)?shù)卦O(shè)立了旅行社公司，然后在只允許你給他們做“供貨”。好再為他們繼續(xù)提供新產(chǎn)品。逼著旅行社的角色變成了批發(fā)商。從而轉(zhuǎn)到了幕后變成開發(fā)者了。

　　隨著分公司建立，開始跟當(dāng)?shù)芈眯猩缫黄稹胺窒?/span>”批發(fā)商產(chǎn)品。從而使得旅行社的優(yōu)勢不再明顯，這樣在他們網(wǎng)站上沒有了優(yōu)勢，沒有優(yōu)勢產(chǎn)品自然得不到好的排位（排位都是他們控制），沒有好位置自然就不會有客源。時間久了就會被淘汰出來。這樣給人的感覺就像是過河拆橋。因為旅行社沒有能力建立這些大型網(wǎng)站來展示自己，所以只能受制于人。

　　慢慢的旅行社的資源越來越少。再加上百度等搜索引擎跟這些網(wǎng)站的合作。旅行社生存能夠發(fā)展的空間更小了。最后只能逼的旅行社“燒錢”做推廣。這樣下來旅行社不堪重負(fù)。

　　以前為旅行社提供服務(wù)收錄比較好B2B網(wǎng)站一個個都“淪陷”了。能在這些搜索引擎看到的產(chǎn)品少之又少。

　　最后數(shù)數(shù)旅行社可以自由支配的，有好排名的網(wǎng)站也只剩下欣欣旅游網(wǎng)了。

　　主持人：潘經(jīng)理在旅游網(wǎng)站的選擇上有沒有什么心得？或者也可以說說不同網(wǎng)站之間的比較？

　　潘龍：之前說過了，旅游網(wǎng)站現(xiàn)在主要分為B2B和B2C兩種。

　　B2B網(wǎng)站主要有：欣欣旅游網(wǎng)、遨游、啟程、同程、樂途、山水旅游網(wǎng)、環(huán)球80天，目前這些網(wǎng)站主要業(yè)務(wù)針對旅行社業(yè)務(wù)為主。特點是以旅行社資源業(yè)務(wù)作依托，通過優(yōu)化技術(shù)在各種搜所引擎里面展示。

　　B2C網(wǎng)站主要有：途牛、去哪兒、藝龍、攜程、驢媽媽等，這些網(wǎng)站主要針對的是直客。可以說跟旅行社之間是競爭關(guān)系。

　　B2B相對于B2C網(wǎng)站的優(yōu)勢在于旅行社作為業(yè)務(wù)主體，數(shù)據(jù)豐富，操作及時，靈活度比較好，業(yè)務(wù)拓展的也比較快速。

　　但是劣勢也相對明顯，它不具有B2C網(wǎng)站的的資金優(yōu)勢，宣傳渠道帶有局限性，除了優(yōu)化排位，幾乎沒有其他更多更有優(yōu)勢途徑，因為沒有足夠資金在有優(yōu)勢的廣告領(lǐng)域里面做宣傳，這兩年優(yōu)勢地位已經(jīng)慢慢開始被這些B2C網(wǎng)站趕上。

　　但是B2C網(wǎng)站也有產(chǎn)品開發(fā)乏力，資源更新不夠等問題。旅行社在這塊因為開發(fā)產(chǎn)品，線路設(shè)計，人員操作調(diào)配這些方面的靈活度這些優(yōu)勢上要高于這些B2C網(wǎng)站。但是宣傳力度還是比不上這些網(wǎng)站廣泛。

　　如果B2B網(wǎng)站借助旅行社的本身優(yōu)勢資源在宣傳面廣泛推廣，這方面做到與大型網(wǎng)站競爭的話一定會有很不錯的效果。　

　　優(yōu)勢資源不斷被侵蝕傳統(tǒng)旅行社如何應(yīng)對？

　　主持人：隨著旅游網(wǎng)站的崛起，傳統(tǒng)旅游市場不斷被侵蝕，傳統(tǒng)旅行社的各種優(yōu)質(zhì)資源都成為旅游電商窺視的目標(biāo)，就拿近期火爆的“一元門票”來說，原本預(yù)訂門票是傳統(tǒng)旅行社比較優(yōu)勢的資源，但這一塊業(yè)務(wù)在旅游電商的“一元門票”戰(zhàn)役中也逐漸失去了陣地。潘經(jīng)理覺得傳統(tǒng)旅行社該如何應(yīng)對?

　　潘龍：旅游產(chǎn)品逐步向度假休閑方向轉(zhuǎn)變；旅游市場由團(tuán)隊旅游向散客旅游轉(zhuǎn)變；人們出行方式也日漸與互聯(lián)網(wǎng)、手機移動終端等緊密相連，這些變化意味著人們的旅游消費需求正在轉(zhuǎn)向差異化、個性化與品質(zhì)化，出游方式也在走向網(wǎng)絡(luò)化、自助化。幾大電商推出“一元門票”，個人認(rèn)為其用意是將對售出的“一元門票”進(jìn)行統(tǒng)計，針對游客建立起一個“大數(shù)據(jù)庫”，在擁有龐大的顧客偏好信息數(shù)據(jù)庫的條件下，可為旅游企業(yè)設(shè)計個性化的旅游產(chǎn)品，為旅游部門分析客源結(jié)構(gòu)和消費結(jié)構(gòu)由被動轉(zhuǎn)向主動，為特定的顧客群體提供不同的旅游產(chǎn)品、活動與宣傳方式。

　　同時知名度高的熱門景區(qū)對此類活動一般配合意愿不高。而且熱門景點在本身人流量很高，若是超過最大承載量，容易造成意料不到的事情，景區(qū)若接待不周，反而會帶來口碑惡評，這樣即便客流量增長再大，也無積極意義。

　　就目前為止“一元票”也有許多弊端。因為類似這樣的活動畢竟是在某些特殊時期才搞出來。有時候景區(qū)與網(wǎng)站合作推出特價票，沒有提前與旅行社打招呼，也容易產(chǎn)生客戶糾紛。比如，一些景區(qū)在特定時間段對特定游客免費，一些符合免票條件的參團(tuán)游客看到了，便會要求旅行社退回門票錢，但實際上旅行社的團(tuán)隊票是早就買好的，臨時的變動往往會讓他們措手不及，很難解決。

　　目前就我個人感覺此類活動對旅行社的顧客沒有什么影響，因為傳統(tǒng)旅行社更多是團(tuán)隊旅游和整體打包服務(wù)，而非賣單項產(chǎn)品，從綜合服務(wù)角度看，旅行社的服務(wù)也比電商服務(wù)更完整。

　　主持人：新《旅游法》實施后市場環(huán)境發(fā)生巨大改變，潘經(jīng)理可以談?wù)?/span>貴社依法經(jīng)營服務(wù)的最大感受嗎？另外您覺得未來的旅游市場會是怎樣？貴社在未來的發(fā)展上有什么規(guī)劃嗎？

　　潘龍：新《旅游法》正式實施，最大的變化就是立法禁止了旅行社通過安排定點購物和另行付費旅游項目獲利的經(jīng)營模式。很多旅行社在摸索中重新尋找出路，推出的旅游產(chǎn)品在悄然發(fā)生著變化，在傳統(tǒng)旅游團(tuán)的基礎(chǔ)上，將一部分精力轉(zhuǎn)戰(zhàn)自由行市場。現(xiàn)在旅游團(tuán)的線路制定中，很多都將原來的一些購物或自費項目時間改成自由活動時間，這樣也給游客充足的個人支配時間。以前旅行社主推超低價產(chǎn)品；現(xiàn)在把精力主要放在服務(wù)上。我覺得這對旅游市場是起到了推進(jìn)作用。

　　五年相伴，溫馨寄語

　　主持人：您覺得欣欣在競爭激烈的旅游市場還能占有保持高速發(fā)展的原因有哪些？

　　潘龍：這幾年旅游行業(yè)快速發(fā)展，前幾年網(wǎng)店的優(yōu)勢正在被搜索引擎跟那些門戶B2C網(wǎng)站的合作模式所取代。像去哪兒網(wǎng)這樣的網(wǎng)站都直接占據(jù)的自然排名的首頁。像要有個好位置，只有花錢找百度，要不就做去哪兒推廣。

　　旅行社面臨著進(jìn)退兩難，這時候大家只能把目光放到欣欣旅游網(wǎng)。因為這個目前唯一可以自己操作的網(wǎng)站命運關(guān)系到旅行社今后的發(fā)展。目前欣欣網(wǎng)還能快速發(fā)展的原因我覺得有3點

一、旅行社用戶多，用戶多產(chǎn)品就多，這些是那些大型B2C網(wǎng)站最缺乏的資源。

二、旅行社可以根據(jù)自己發(fā)布的產(chǎn)品來操作，換句話說就是網(wǎng)站內(nèi)的“操作員多”，這些是大型部B2C網(wǎng)站不能比的，因為他們操作員沒有旅行社專業(yè)。

三、欣欣旅游網(wǎng)價格目前有優(yōu)勢，原因在于是旅行社自己支配控制（價格自己說的算），所以在靈活度上有優(yōu)勢。

　　主持人：經(jīng)過5年與欣欣的“相知相伴”，你有沒有什么意見或者建議說給欣欣聽呢？

　　潘龍：2014年是旅游市場黑暗的一年，也是最混亂的一年，個人認(rèn)為，旅行社應(yīng)該找到一片屬于自己的空間來發(fā)展。我覺得欣欣網(wǎng)是一個真正為旅行社為發(fā)展而服務(wù)的網(wǎng)站，應(yīng)該針對旅行社優(yōu)勢來做一下改進(jìn)。

一、結(jié)合網(wǎng)站龐大的旅行社資源這個優(yōu)勢，將旅行社資源集中起來。將網(wǎng)站充實起來，把網(wǎng)站中各個旅行社優(yōu)勢產(chǎn)品拿出來跟其他網(wǎng)站做競爭。

二、利用網(wǎng)站的技術(shù)資源優(yōu)勢為旅行社做“代言”；為旅行社做各種推廣等等。可以以旅行社投資關(guān)鍵詞廣告位等形式籌集推廣資金。

三、降低旅行社門檻，讓旅行社真正放開手腳去開發(fā)新產(chǎn)品。來充實網(wǎng)站。