旅行社任意對(duì)消費(fèi)者設(shè)“黑名單”并拒絕進(jìn)行服務(wù)或涉嫌違法。
“旅行社自己違反合同、降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、影響游客出行，消費(fèi)者正常投訴卻被打入‘黑名單’，這不是打擊報(bào)復(fù)嗎？”近日，長(zhǎng)沙市民馬女士得知，自己因曾經(jīng)合理投訴過湖南新康輝國(guó)際旅行社，而被該旅行社列入“黑名單”，感到十分氣憤。
旅行社是否有權(quán)對(duì)投訴者設(shè)立“黑名單”？律師表示，此行為或已涉嫌違法。
【消費(fèi)者】
正常維權(quán)，被列“黑名單”
正常投訴憑什么被列“黑名單”？
去年8月，馬女士和朋友一行18人在新康輝旅行社報(bào)名去呼倫貝爾旅游，原本是一次愉快的旅行，卻因地接社莫名被替換和酒店標(biāo)準(zhǔn)低于合同標(biāo)準(zhǔn)而給旅行平添了許多煩惱。
權(quán)益受到侵害的她們要求旅行社給個(gè)說法，并向相關(guān)部門投訴。最終，馬女士等人獲得了600元的退款。
原以為此事了結(jié)的她，3.15前夕卻得知她們已被旅行社列入“黑名單”，“朋友告訴我，凡列入‘黑名單’便成‘封殺’對(duì)象，該旅行社今后不再接收。以往只有不文明游客才列入‘黑名單’，正常投訴憑什么被列入其中？”馬女士說起此事就氣不打一處來。
幾經(jīng)周折，記者拿到了旅行社這份所謂的“黑名單”。上面清楚記錄了近50人的姓名和身份證號(hào)碼，部分還附有電話及職業(yè)，年齡最小者僅為15歲，其中還有一人備注為“精神病”。
隨后，記者聯(lián)系了名單中的幾名消費(fèi)者，對(duì)方均表示曾對(duì)該旅行社進(jìn)行正常投訴，對(duì)被列入“黑名單”一事感到憤怒。“旅行社不反思自己的服務(wù)，還怪到消費(fèi)者頭上，嚴(yán)重傷害消費(fèi)者自尊，心里真添堵。”“‘黑名單’意味著不講誠(chéng)信、有不良記錄，但明明是旅行社自己違反合同，現(xiàn)在卻反咬一口，這樣做太不地道了。”“萬一該旅行社在業(yè)內(nèi)傳播信息，侵害我們的名譽(yù)，后果不堪設(shè)想。”
【業(yè)內(nèi)人士】
隨意設(shè)置“黑名單”
系不負(fù)責(zé)任
旅行社真的有“黑名單”嗎？什么樣的人才會(huì)被列入“黑名單”呢？記者致電了新康輝旅行社王姓負(fù)責(zé)人，對(duì)方表示還在了解情況，“沒有辦法回答”。
一名不愿透露姓名的業(yè)內(nèi)人士坦言，“黑名單”在旅游行業(yè)內(nèi)確實(shí)存在，主要針對(duì)惡意投訴、敲詐勒索，或有不文明行為的游客。“作為一種無奈的自保方式，‘黑名單’只針對(duì)惡意投訴和敲詐勒索的顧客。”該業(yè)內(nèi)人士強(qiáng)調(diào)，“正常投訴通常不會(huì)、也不應(yīng)該被列入‘黑名單’。”
“面對(duì)正常投訴，旅行社首先應(yīng)反思自己的工作，予以改進(jìn)。將顧客隨意納入‘黑名單’，顯然是不負(fù)責(zé)任的。”該業(yè)內(nèi)人士補(bǔ)充道。
【法律專家】
“黑名單”或已涉嫌違法
“‘黑名單’現(xiàn)象的存在肯定不合理，屬于行業(yè)內(nèi)違背市場(chǎng)規(guī)則的做法。消費(fèi)者意見反饋和投訴都是正常的消費(fèi)行為，不管是惡意還是其他。” 湖南商學(xué)院工商管理學(xué)院尹元元教授直言不諱的表示，旅行社被投訴，說明其服務(wù)過程中存有疏漏，完善產(chǎn)品和服務(wù)才能從本質(zhì)上避免這一情況出現(xiàn)。
湖南萬和聯(lián)合律師事務(wù)所李健律師也表示，商家若任意對(duì)消費(fèi)者設(shè)置黑名單，并拒絕進(jìn)行服務(wù)是涉嫌違法的。依據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十四條規(guī)定，消費(fèi)者在購(gòu)買、使用商品和接受服務(wù)時(shí)，享有人格尊嚴(yán)、民族風(fēng)俗習(xí)慣得到尊重的權(quán)利，享有個(gè)人信息依法得到保護(hù)的權(quán)利。因此商家應(yīng)當(dāng)尊重每一個(gè)消費(fèi)者，要用耐心與完善去化解問題，直接“拉黑”不可取。
2014年旅游投訴
超六成投訴旅行社
據(jù)了解，去年全省共收到旅游投訴573起，受理案件340起，理賠總金額達(dá)106萬元，國(guó)內(nèi)旅游成投訴重點(diǎn)。
從投訴對(duì)象來看，對(duì)旅行社的投訴219件，占受理案件的64.4%。主要集中在降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、擅自增加旅游自費(fèi)項(xiàng)目、導(dǎo)游與領(lǐng)隊(duì)服務(wù)素質(zhì)及退團(tuán)糾紛幾方面。
■記者 鐘雅潔
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